Faciliter
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On ajoute au schéma précédent que des 283 communications liées à l'approvisionnement, 109 plaintes et 13 demandes de service de Règlement extrajudiciaire de différents (RED) portaient sur le pilier « faciliter ». Des 109 plaintes, 81 portaient sur l'attribution des contrats et 28 sur l'administration des contrats. On divise davantage les 13 demandes de RED en 4 catégories, soit Processus de RED réalisés (4), Différends résolus grâce à l'aide du BOA (4), Refus du ministère (3) et Demande retirée (1). On y retrouve une note indiquant que 2 demandes portaient sur le même contrat, ce qui a donné lieu à 1 seul RED.
Ce que nous avons fait pour contribuer à la résolution des problèmes
« Nous croyons que l'intervention du BOA a servi de catalyseur pour lancer le dialogue et nous en sommes très reconnaissants. [Traduction] – Fournisseur »
On encourage les fournisseurs qui communiquent avec le BOA pour lui faire part d'un problème à d'abord fournir à l'organisation fédérale visée l'occasion de résoudre le problème avant de solliciter notre aide car, dans bon nombre des cas, il peut être résolu directement par l'organisation fédérale. Lorsque les efforts déployés par un fournisseur pour résoudre un problème s'avèrent vains ou que le fournisseur est insatisfait des interactions avec l'organisation, le Bureau peut aider en jouant le rôle d'intermédiaire. Ce rôle consiste à obtenir une compréhension approfondie des problèmes du fournisseur et à communiquer avec l'organisation fédérale pour en discuter. Après avoir entendu le ministère, nous communiquons avec le fournisseur pour faire le point. Ce processus est répété au besoin et, dans de nombreux cas, le Bureau réussit à faciliter la résolution du problème. Dans certains cas, nous sommes en mesure de rétablir les communications entre le fournisseur et l'organisation fédérale, et ils peuvent résoudre le problème d'eux-mêmes.
Des 283 communications liées à l'approvisionnement reçues par le BOA en 2015-2016, 109 ont fait l'objet de plaintes dans le cadre desquelles le Bureau a facilité la communication entre le fournisseur et l'organisation fédérale. Voici des exemples de notre capacité à faciliter la résolution de problèmes :
- Un fournisseur a communiqué avec le BOA concernant le rejet de sa soumission. Les efforts du fournisseur pour obtenir des réponses qui auraient clarifié la situation se sont avérés vains. L'agent des achats n'était pas capable de répondre aux questions et avait refusé que le fournisseur discute avec le gestionnaire du programme. Le BOA a communiqué avec le ministère et a aider le fournisseur à obtenir les réponses à ses questions.
- Un fournisseur ne réussissait pas à obtenir le paiement d'une facture en souffrance. Après avoir relancé l'organisation fédérale à de nombreuses reprises, la réponse des fonctionnaires du ministère était toujours la même - « le paiement est en cours de traitement ». Le fournisseur, dont la facture était en souffrance depuis des mois, a demandé au BOA de communiquer avec l'organisation. Grâce à l'intervention du BOA, l'organisation a reconnu que la facture était en souffrance, en indiquant qu'il était difficile de déterminer si cette facture en particulier avait été oubliée et non payée. Le fournisseur a été payé peu après.
Il est devenu évident que, en jouant ce rôle d'intermédiaire, l'efficacité ne repose pas nécessairement sur la transmission des renseignements par le BOA, mais plutôt sur le fait qu'ils sont communiqués par une source qui n'a aucun intérêt particulier à l'égard des résultats (autre qu'aider les parties à résoudre le problème). Par conséquent, le Bureau joue un rôle important pour aider à résoudre les problèmes relatifs à l'approvisionnement avant qu'ils s'aggravent.
Aider les parties prenantes d'un contrat
Le BOA a reçu une demande de services de règlement extrajudiciaire des différends (RED) d'un fournisseur ayant un différend avec une organisation à propos de l'interprétation des modalités de deux contrats. Le fournisseur n'avait reçu qu'un paiement partiel pour les factures envoyées. L'organisation était convaincue que le fournisseur n'avait pas exécuté correctement les travaux requis.
Les deux parties ont accepté de participer au processus de RED du BOA, mais des problèmes sont survenus au moment de prévoir la séance de RED. Par conséquent, le BOA a facilité des communications fructueuses entre les deux parties. Par l'intermédiaire d'importantes discussions bidirectionnelles entre le fournisseur et l'organisation, le BOA a pu aider les parties à trouver une solution pour régler le différend.
Les services de RED du BOA ont été loués par les deux parties; le fournisseur a notamment affirmé ce qui suit : « Votre patience et votre ténacité dans la gestion des retards, l'organisation laborieuse des rencontres et l'établissement ardu d'un dialogue avec l'autre partie ont été essentielles pour conclure une entente » [Traduction].
Aider les parties prenantes d'un contrat à régler leurs différends
Des 283 communications liées à l'approvisionnement reçues par le BOA en 2015-2016, 13 représentaient une demande écrite pour des services de RED, ce qui constitue une hausse importante par rapport aux 4 demandes reçues en 2014-2015. En fait, il s'agit du plus grand nombre de demandes reçues au cours d'un exercice financier depuis que le BOA a ouvert ses portes en mai 2008. Il s'agit également de la première année où une organisation fédérale a demandé nos services de RED.
Le Bureau offre des services de RED lorsque des différends liés à l'interprétation et à l'application des modalités d'un contrat surviennent. Une des parties au contrat doit demander ce service, qu'il s'agisse du fournisseur ou de l'organisation fédérale. Les deux parties au contrat doivent convenir de participer au processus de manière volontaire. Les services de RED du BOA offrent aux parties l'occasion de se rencontrer dans un environnement neutre pour participer à un dialogue confidentiel, ouvert et constructif.
Lorsque les deux parties sont d'accord pour participer, les médiateurs qualifiés du BOA obtiennent un résultat positif de la résolution des différends.
Sur les 13 demandes de services de RED reçues en 2015-2016 :
- 5 demandes ont donné lieu à 4 processus de RED qui ont été réalisés avec succès (y compris un contrat dans le cadre duquel les demandes de services de RED ont été présentées à la fois par le fournisseur et par le ministère fédéral ayant pour résultat un seul processus de RED);
- 4 demandes ont été annulées par les fournisseurs après que le BOA ait aidé les parties à parvenir à une résolution avant le lancement du processus officiel de RED;
- 3 demandes de fournisseurs ont été rejetées par les organisations fédérales;
- une demande a été retirée par le fournisseur, car il a déposé une plainte concernant l'administration d'un contrat.
Le Bureau a travaillé en étroite collaboration avec les fournisseurs et les fonctionnaires fédéraux et, dans tous les cas où les organisations fédérales ont coopéré, le BOA a été en mesure d'aider les parties à résoudre les différends.
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