Examen des activités de rayonnement et recommandations connexes

Rapport final

Vanessa Nelson
Le 14 mars 2013

Contexte

En juin 2012, l'évaluation formative du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement (BOA) a permis de mettre en évidence un certain nombre de constatations clés, en plus de fournir des recommandations afin d'améliorer la capacité du Bureau à respecter son mandat législatif. Notamment, l'évaluation a permis de constater que bien que le BOA arrive à se faire connaître auprès de la collectivité de l'approvisionnement du gouvernement fédéral, il restait peu connu des fournisseurs. Les recommandations de l'évaluation précisaient la nécessité de mener une analyse plus approfondie afin d'évaluer la stratégie de communication la plus appropriée pour maximiser la notoriété du BOA auprès des fournisseurs du gouvernement fédéral, le Bureau ayant été mis sur pied pour traiter les préoccupations de ce groupe d'intervenants.

En réponse à cela, le BOA, et l'ombudsman lui-même, s'est publiquement engagé dans le rapport annuel et dans le Plan d'activités intégré de 2012-2013 du Bureau à accroître ses efforts en matière de rayonnement et à davantage faire connaître le BOA. Afin de s'assurer d'être en mesure de respecter cet engagement, le BOA a demandé un examen et une analyse de sa stratégie de communication et de son plan de rayonnement actuels.

Objectif

L'objectif de cet examen est de fournir une analyse des activités et des stratégies ciblées dans la stratégie de communication et le plan de rayonnement afin de déterminer si celles-ci sont les plus efficaces pour respecter les objectifs de faire connaître le BOA aux intervenants. Il a également comme objectif de formuler des recommandations relatives à des améliorations et à des activités supplémentaires, le cas échéant.

Plus précisément, le présent examen est axé sur l'identification d'activités qui permettront de mieux faire connaître le BOA et d'améliorer le rayonnement auprès des fournisseurs du gouvernement fédéral. Bien que ces derniers soient les utilisateurs principaux des services du BOA, le rayonnement est particulièrement faible au sein de ce groupe.

Processus d'examen

Afin d'évaluer et d'analyser efficacement les activités du BOA et de formuler des recommandations afin d'améliorer ou de renforcer les activités de rayonnement, nous avons effectué un examen exhaustif des stratégies, du matériel, des rapports et des plans existants. En outre, nous avons mené des entrevues auprès du personnel du BOA. Et, finalement, nous avons examiné les activités des ministères et des organismes fédéraux ciblant le même groupe d'intervenants et d'autres organisations semblables à l'échelle du Canada et des États-Unis, afin de déterminer les lacunes et les possibilités d'améliorations des activités actuelles et des occasions potentielles de promotion.

Les activités menées sont précisées ci-dessous.

1. Entrevues auprès du personnel du BOA
   

   En plus d'une rencontre initiale avec le personnel clé du BOA, nous avons mené des entrevues téléphoniques avec :

   • Frank Brunetta, ombudsman de l'approvisionnement
   • Eimer Sim, directrice, Examen des pratiques d'approvisionnement
   • Janet Barrington, directrice, Assurance de la qualité et gestion des risques
   • Gilles Pineau, gestionnaire des communications

   De la rétroaction supplémentaire a été fournie dans un courriel de Lyne Roy, directrice intérimaire, Renseignements et enquêtes de l'approvisionnement.

2. Entrevues et sondage auprès des intervenants
   

   Afin d'évaluer les connaissances des intervenants, plus particulièrement la collectivité des fournisseurs, des discussions informelles ont été menées avec des membres du public cible (personnes, petits groupes d'individus, organisations contractantes). Bien qu'il ne s'agissait pas d'un processus de sondage officiel, cette « vérification des perceptions » comprenait :

   • des discussions informelles avec 13 experts-conseils indépendants qui détiennent actuellement un contrat avec le gouvernement fédéral;
   • des interactions par courriel auprès de 15 représentants d'organismes contractuels (occupant divers postes dans leurs organismes respectifs : des recruteurs, des spécialistes de la gestion des contrats, des rédacteurs de propositions, etc.).
3. Occasions d'allocution et de consultation
   

   Un examen des occasions d'allocution, des réunions et des processus de consultation auquel le BOA a participé en 2011-2012 et en 2012-2013 (jusqu'à présent) a été effectué. En outre, nous avons également examiné les activités et les événements ciblés à des fins de participation (potentielle) dans le plan de rayonnement. Dernièrement, les critères utilisés pour déterminer les événements auxquels le BOA participera ont également été examinés.

4. Matériel existant de communication et de rayonnement
   

   Nous avons effectué un examen du matériel de communication existant. Celui-ci comprend une brochure distribuée aux intervenants lors de réunions, de salons commerciaux ou d'autres événements, et diffusée sur le site Internet du BOA. De plus, une proposition de matériel promotionnel a été étudiée.

   Puisque cela représente un outil clé de rayonnement, et que c'est possiblement l'élément le plus public du BOA, un examen complet de son site Web (contenu et architecture) a été mené. D'autre part, un examen de l'architecture, de la navigation et de la conception du nouveau site Internet du BOA a été effectué pour cibler les lacunes potentielles et les possibilités d'amélioration.

5. Examen des organisations similaires

   Puisqu'un certain nombre d'organismes fédéraux et provinciaux ont mis sur pied un bureau d'ombudsman, nous avons étudié les activités de ces divers bureaux (selon les renseignements disponibles en ligne). Nous avons également examiné les activités de deux bureaux américains, à des fins comparatives.

   Voici les sites Internet examinés :

   • Canada
     1. Ombudsman de l'Ontario
     2. Saskatchewan
     3. Québec
     4. Nouveau-Brunswick
     5. Passeport Canada
     6. Postes Canada
     7. Ombudsman des contribuables
     8. SRC
   • États-Unis
     1. U.S. Small Business Administration Ombudsman
     2. U.S. Office of Personnel Management Ombudsman

   Finalement, nous avons également mené un examen des organisations qui partagent un public cible (les fournisseurs) du BOA. Notamment :

   • Bureau des petites et moyennes entreprises
   • MERX
   • ProServices (site internet principal de TPSGC)
6. Examen de la stratégie de communication et du plan de rayonnement
   

   Nous avons examiné exhaustivement la stratégie de communication et le plan de rayonnement actuellement en place au Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement. Plus précisément, nous avons mené une analyse qui nous a permis de cibler les lacunes et les éléments à améliorer entre les activités existantes et proposées, ainsi qu'une évaluation de l'efficacité des activités passées à atteindre les objectifs de rayonnement établis.

Constatations et recommandations découlant de l'examen

Le processus d'examen a permis de mieux comprendre le rôle du BOA, son mandat et le niveau actuel de connaissance des intervenants de l'existence du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement. Cela a également permis de formuler des recommandations visant à faire davantage connaître le BOA et à améliorer les efforts de rayonnement actuellement en cours.

Plus précisément, nous avons ciblé certaines lacunes entre les objectifs du BOA, comme déterminés dans la stratégie de communication, et les activités inscrites au plan de rayonnement. Ces observations, et les recommandations établies, ont été regroupées dans trois catégories clés : les activités de sensibilisation et de rayonnement auprès des fournisseurs; l'image publique du BOA et de l'ombudsman; et les nouvelles activités de rayonnement.

Activités de rayonnement visant à faire connaître le BOA aux fournisseurs

Parmi les préoccupations clés ciblées dans le cadre du processus d'examen, on note le fait que la collectivité des fournisseurs ne connaît pas bien le BOA.

Des discussions téléphoniques avec des personnes et des organisations participant à la prestation de services et de biens au gouvernement fédéral (organismes contractuels, pigistes ainsi que petites et moyennes entreprises) ont permis de confirmer que le BOA demeure grandement inconnu de ces intervenants, bien qu'il a été mis sur pied pour traiter leurs préoccupations. Lorsqu'on leur a demandé « Avez-vous déjà entendu parler du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement? », pas une seule des personnes avec qui nous avons communiqué n'a répondu oui. Lorsque nous avons présenté un aperçu du mandat du BOA, elles souhaitaient en apprendre davantage et elles étaient heureuses qu'une telle organisation existe. En fait, une personne est même allée jusqu'à dire : « Il était temps! ». Finalement, on a posé la question suivante : « Quelles sont vos sources de renseignements sur les politiques et les processus d'approvisionnement? ». Les personnes avec qui nous avons communiqué ont admis, que, pour la plupart, elles se fiaient aux spécialistes de l'approvisionnement qui géraient les demandes de propositions ou autres processus contractuels pour obtenir des conseils et de l'orientation.

Afin de pallier à la méconnaissance du BOA, il est nécessaire d'examiner les activités actuellement entreprises par le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement et de cibler les préoccupations qui s'y rattachent.

Exposés et participation à des événements

Des entrevues auprès d'employés du BOA ont permis de révéler que les activités actuellement entreprises par le BOA ne ciblent pas le public approprié, ce qui limite la possibilité de mieux faire connaître le Bureau de l'ombudsman auprès des fournisseurs. Plus particulièrement, les événements et les réunions auxquels le BOA participe avec des organisations et des associations de fournisseurs visent souvent un petit nombre de cadres supérieurs ou de représentants de l'industrie. Bien qu'il s'agisse d'activités efficaces pour bâtir des relations, ces événements ne représentent pas des occasions de mieux faire connaître le bureau et de communiquer de l'information puisque leur portée est trop précise et limitée. Nous avons également noté que la détermination des événements auquel le BOA participe ainsi que de la personne qui y représentera le Bureau a été trop restrictive jusqu'à présent et qu'elle est réactive plutôt que proactive : on attend les invitations ou les occasions de se présenter à une activité, plutôt que d'en chercher activement ou d'établir des occasions en collaboration avec d'autres organisations.

Cela a également été confirmé par un examen des événements auxquels la BOA a participé en 2011-2012 et 2012-2013^{Note de bas de page 1}. En 2011-2012, le BOA a présenté 16 exposés lors d'événements, de salons commerciaux ou d'ateliers. De ces exposés, uniquement 5 (31 %) ont été présentés à des événements organisés par des organisations pour lesquelles les fournisseurs étaient le principal public; le reste à des événements organisés par des organisations axées sur les marchés publics et ciblant les spécialistes de l'approvisionnement. En 2012-2013, le BOA a participé à 24 événements jusqu'à présent. De ces 24, uniquement 7 (30 %) étaient organisés par des organisations axées principalement sur les fournisseurs, alors que 10 ont été auprès d'organisations axées principalement sur les spécialistes de l'approvisionnement, et que 7 ont été auprès de tiers externes intéressés (délégations internationales, universitaires, etc.).

Dernièrement, les discussions avec les employés du BOA ont également permis de cerner les préoccupations relatives à la manière dont on sélectionne les événements auxquels le BOA participera ainsi que les personnes qui y représenteront le Bureau. Presque tous ont mentionné le manque de planification à long terme en ce qui a trait aux événements et aux présentations. On croit que le BOA a tendance à attendre d'être approché plutôt que de chercher ou de cibler des occasions locales et nationales où la participation du BOA serait bénéfique pour lui-même et pour ses intervenants (salons commerciaux, foires, réunions annuelles de diverses associations). En outre, on estime également que le BOA n'utilise pas efficacement ses ressources internes pour planifier adéquatement les occasions de rayonnement et qu'une approche plus structurée et proactive serait avantageuse pour l'ensemble de l'organisation et ses intervenants. La sélection des personnes qui représenteront le BOA lors d'événements est également source de préoccupation : on croit que la plupart du temps, un expert en la matière est envoyé à un événement où son expertise n'est pas requise (salons commerciaux, foires de l'industrie ou autre), ce qui l'empêche d'être au bureau et d'effectuer des activités plus pertinentes.

Recommandations

Le BOA devrait établir un plan annuel d'événements de mobilisation et de rayonnement, lequel appuierait la promotion nationale du bureau par le biais d'événements régionaux ciblant les intervenants clés : les forums et les salons commerciaux, les réunions d'associations, les activités de diverses chambres de commerce ou encore des activités régionales organisées par le BPME.

Les publics cibles devraient être déterminés annuellement et la planification devrait permettre de s'assurer que le BOA participe à des événements qui lui permettent de rejoindre ceux-ci. En outre, les objectifs et les résultats devraient être déterminés : mieux faire connaître le BOA, accroître la formation, améliorer les relations; voilà des exemples des résultats de la participation à des événements qui peuvent être en lien avec le mandat et les objectifs clés du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement.

Il faudrait chercher des événements et en cerner dès le début de l'exercice financier et les sélectionner selon des critères existants, en plus de se poser les questions suivantes :

• Quelles sont les ressources requises pour représenter le BOA à l'événement : un expert en la matière ou un spécialiste du rayonnement?
• Est-ce que l'activité ou l'événement permettra au BOA de rejoindre un public, un groupe régional ou une association qui a été identifié comme un public cible dans le plan annuel et qui satisfait aux critères en matière de participation, de portée et de visibilité souhaitée (p. ex., fournisseurs par rapport à des cadres supérieurs d'une association)?
• Est-ce que l'activité ou l'événement permettra au BOA de rejoindre son public cible (p. ex., des spécialistes de l'approvisionnement, des parlementaires ou autres)?
• Est-ce qu'il y a des occasions qui peuvent être développées par le BOA en partenariat avec des organisations régionales ou des associations (chambres de commerce, le BPME ou autre) qui pourrait tirer parti de la sensibilisation et de l'éducation des partenaires?
• Est-ce qu'on a déjà rejoint ce public cible par le biais d'autres événements (c.-à-d., des spécialistes de l'approvisionnement qui peuvent participer à de nombreux séminaires de formation et des conférences à l'échelle nationale)?

Afin de mieux appuyer le rayonnement, le BOA devrait cibler une ressource clé au sein de l'organisation qui sera chargée de cerner et de gérer les événements et les occasions annuellement (d'1/4 ETP). Lorsque des événements de rayonnement ont bien été ciblés dans le plan de rayonnement de 2011-2014, ajouter un niveau de planification plus détaillé et une ressource spécialisée permettrait de mieux appuyer les objectifs du plan et entraînerait une participation aux événements de rayonnement plus efficace et réussie pour le BOA.

Finalement, le BOA doit mieux cibler le type et le nombre de ressources requis à chaque événement (par le biais d'une planification plus efficace). Un certain nombre de commentaires ont révélé que souvent, on estime que la présence d'un expert en la matière est requise à un événement, alors qu'un autre représentant (un employé des communications ou un agent de programme) serait suffisant, c.-à-d., utiliser les ressources internes plus efficacement.

Matériel de communications

L'examen a déterminé que les activités et le matériel de communication actuellement utilisés, soit les publications, les rapports et les brochures, sont réactifs. Bien que chacun de ceux-ci permette de satisfaire à un élément du mandat du BOA (l'établissement de rapports est exigé dans le mandat législatif, les brochures sont nécessaires pour fournir des renseignements aux intervenants, et un site Internet offre des renseignements de base aux visiteurs), ces éléments sont tous principalement des legs des activités : déterminer ce que le BOA a fait, quelles sont les enquêtes achevées et les raisons pour lesquelles le Bureau a été créé.

Jusqu'à présent, le matériel créé ne satisfait pas efficacement aux objectifs de rayonnement, lesquels sont de renseigner le public cible sur les services que leur offre le BOA qu'il ne connaîtrait pas autrement et de les mobiliser pour leur permettre de mieux comprendre les services offerts. À l'heure actuelle, aucun document existant n'encourage l'intérêt ou la participation continue des intervenants : bien qu'informatif, une fois lu, le matériel du BOA n'a que peu de valeur pour le lecteur et il ne permet donc pas de créer une connaissance aiguë du BOA; il est donc loin de répondre aux attentes.

C'est également ce que confirme la couverture médiatique du BOA qui met uniquement l'accent sur les actes répréhensibles et les mauvaises pratiques dans les marchés publics fédéraux. On ne parle jamais du rôle éducatif du BOA ou comment il vient appuyer des pratiques d'approvisionnement efficaces à l'échelle du gouvernement fédéral.

Recommandations

Le BOA doit élaborer du matériel proactif qui communique ses succès et comment il appuie de bonnes pratiques d'approvisionnement par le biais de l'éducation des spécialistes de l'approvisionnement fédéraux et du traitement quotidien des préoccupations et des enjeux entre les fournisseurs et le gouvernement fédéral.

Le Bureau est une mine d'expertise dans l'administration des contrats et les politiques en matière d'approvisionnement, mais cette expertise est largement méconnue en dehors des parlementaires et des spécialistes de l'approvisionnement. Pour les fournisseurs, le Bureau pourrait être positionné comme une ressource d'information et d'éducation clé : fournir des renseignements à jour sur les politiques et les pratiques exemplaires dans les marchés publics, faciliter leur participation aux processus d'approvisionnement et réduire le nombre de conflits potentiels.

Afin de communiquer ce message efficacement avec les fournisseurs et les médias, le Bureau doit établir des idées d'histoires, des études de cas et des petits articles pour diffusion dans les publications des intervenants. Ceux-ci comprennent des bulletins et des sites Internet d'associations, des publications de communications internes de la fonction publique, ainsi que les publications et les sites Internet des chambres de commerce régionales. Bien que cela ait été ciblé dans la stratégie de communication, ce n'est pas abordé dans le plan de rayonnement, alors que cela représente une approche clé, facile à mettre en œuvre, et qui a des répercussions directes sur le renforcement de la connaissance du BOA en permettant de rejoindre davantage de personnes, pour des investissements financiers et en ressources humaines minimales.

En outre, une campagne de rayonnement auprès des médias devrait être menée afin de communiquer les travaux effectués par le BOA dans les domaines des  règlements des différends, de l'éducation des fournisseurs et des spécialistes des approvisionnements, ainsi que de l'appui à l'amélioration de la transparence et de la responsabilisation de l'ensemble des marchés publics fédéraux. Encore une fois, cette approche représente peu ou pas d'investissement financier de la part du BOA, mais le temps et les efforts qui y seront consacrés permettront efficacement de faire connaître le BOA au sein des fournisseurs et de toute la population canadienne.

Dernièrement, au moyen des listes de personnes-ressources du BPME, le BOA devrait élaborer un bulletin électronique, semestriel ou trimestriel, qui comprendrait des études de cas, des mises à jour sur les pratiques exemplaires et l'interprétation du BOA des politiques et des processus dans les marchés publics, ainsi qu'une foire aux questions pertinentes sur l'approvisionnement. Une fois le bulletin initial distribué, les partenaires pourraient être encouragés à s'inscrire à un fils RSS, ou suivre le BOA sur Twitter, ce qui faciliterait le renforcement continue de la sensibilisation des fournisseurs et des spécialistes l'approvisionnement.

Site Internet

Le site Internet du BOA représente un élément de communication clé qui, dans son état actuel, ne respecte pas les objectifs du Bureau. Le site fournit des renseignements de base sur le Bureau, sur son mandat législatif et sur les services offerts, mais il n'y a rien qui mobilise proactivement les visiteurs, sauf s'ils souhaitent déposer une plainte ou formuler une préoccupation. Plus particulièrement, il n'y a pas de contenu qui permette de satisfaire l'objectif éducationnel du BOA, un contenu qui permettrait de mobiliser les visiteurs et d'encourager des visites répétées au site et de faire connaitre le BOA comme source d'information clé sur les politiques d'approvisionnement, les pratiques exemplaires et le règlement des différends pour les intervenants.

Des plans sont en place pour revoir et modifier le site Internet très prochainement, et cette absence d'orientation est traitée dans la nouvelle architecture du nouveau site internet.

Recommandations

Pour plusieurs intervenants, le site Internet du BOA est la « porte d'entrée » au Bureau, c.-à-d., la première expérience communicationnelle des visiteurs. À l'heure actuelle, le site Internet du BOA fournit un contenu varié relatif au mandat, aux principaux cadres supérieurs et aux coordonnées. Les rapports opérationnels sont également présentés, ainsi que les examens des politiques et des pratiques. Ces documents, bien qu'ils représentent un élément clé des activités du Bureau, n'appuient pas l'objectif clé éducationnel. De même, le contenu actuel n'encourage pas les visites répétées ou l'identification du BOA en tant que ressource clé pour les fournisseurs, puisqu'il n'indique pas clairement les services, les renseignements ou les ressources éducationnelles que le Bureau est en mesure d'offrir.

On recommande fortement que le BOA poursuive ses plans actuels de redévelopper son site Internet, tout particulièrement d'ajouter de nouvelles sections qui mettent l'accent sur l'éducation et sur l'appui au dialogue entre le BOA et les intervenants. L'ajout de ces sections au site Internet permettra d'affirmer l'identité du BOA en tant que ressource clé pour l'éducation et les renseignements sur les marchés publics pour les fournisseurs et les spécialistes de l'approvisionnement, en plus de mieux faire connaitre le BOA auprès de tous les groupes d'intervenants.

Articles promotionnels et image de marque

Le BOA a produit des articles promotionnels par le passé : des clés USB, des aimants, et plus récemment, un nettoyeur d'écran. D'autre part, un document d'orientation, qui recommandait la production d'articles supplémentaires a été présentée. Avec peu de matériel à remettre aux intervenants, autre qu'une brochure souvent mise de côté après une seule lecture, le BOA a actuellement peu à offrir pour encourager les visites sur son site Internet ou pour chercher à en apprendre davantage sur les services du BOA.

Le nettoyeur d'écran offre une manière utile, facile à distribuer et peu coûteuse de garder le BOA à l'esprit des intervenants et encourager la mobilisation et l'intérêt à l'égard des activités du Bureau, à la fois pour les fournisseurs que les spécialistes de l'approvisionnement.

Recommandations

Le BOA devrait continuer à distribuer le nettoyeur d'écran et considérer sérieusement à mettre en œuvre les recommandations de la proposition établie relativement à l'orientation communicationnelle. Plus précisément, le BOA devrait suivre la recommandation pour établir une image de marque qui serait facilement reconnaissable auprès des intervenants et qui lui permettrait de se démarquer en tant que ressource clé ainsi que LA principale entité objective sur les questions des marchés publics fédéraux au Canada (comme prévu dans le mandat législatif).

Une fois cette image de marque créée, des articles promotionnels, utiles pour les intervenants devraient être élaborés, ceux-ci permettront de rappeler les services et le mandat du Bureau et d'encourager les intervenants à communiquer avec le BOA en utilisant les coordonnées inscrites (notamment l'adresse du site Internet). Un nombre d'articles promotionnels a été ciblé dans le document d'orientation et voilà ceux qui représentent le meilleur rapport qualité-prix et qui sont directement utiles pour les utilisateurs finaux qui devraient être considérés : des crayons, des blocs-notes, des tasses de café. Il s'agit d'articles faciles à transporter et à distribuer, permettant une exposition et des répercussions maximales à un faible coût unitaire.

Image du BOA et de l'ombudsman auprès du public

En discutant avec les employés du BOA, une préoccupation claire a été soulevée concernant l'image du BOA et de l'ombudsman lui-même auprès du public. Plus particulièrement, plusieurs estimaient que le profil public du BOA et la connaissance de ses activités pourraient bénéficier d'une participation accrue de l'ombudsman dans les activités et les événements externes.

Bien que tous comprennent qu'il ne s'agit pas du style de l'actuel ombudsman, plusieurs estiment que M. Brunetta serait en mesure d'accroître le profil du BOA en effectuant des apparitions publiques et en participant à des occasions d'allocution, puisqu'il est un fonctionnaire hautement respecté ayant une expérience et une expertise reconnues à assurer la transparence et la responsabilisation dans les marchés publics fédéraux.

Recommandation

Même si nous reconnaissons son désir de maintenir une attitude discrète, on recommande fortement d'encourager M. Brunetta à entreprendre un calendrier d'allocutions de grande visibilité auprès d'association de partenaires et de groupes gouvernementaux à l'échelle du pays au cours de la prochaine année. Ces allocutions pourraient être combinées à des salons commerciaux, à des réunions générales annuelles d'association ou des événements régionaux du BPME, mais elles devraient permettre de cibler de vastes publics afin de maximiser la sensibilisation. Les médias locaux et nationaux devraient également être mobilisés lors de ces événements pour établir des occasions d'entrevues auprès de M. Brunetta, pendant lesquelles les messages clés pourraient être communiqués.

En plus de la participation accrue de M. Brunetta à des activités et à des événements, une augmentation des activités communicationnelles relatives aux éléments positifs du BOA, aux ressources et aux services qu'il offre aux fournisseurs canadiens, permettront d'améliorer le profil public du Bureau : contribuer à mieux faire connaitre le BOA parmi tous les groupes d'intervenants (voir les activités ciblées dans la section précédente).

Nouvelles activités de rayonnement

Liens vers le site du BOA sur des sites axés sur l'approvisionnement ou les fournisseurs de TPSGC

Le processus d'examen a permis de cibler un certain nombre d'occasions ouvertes au BOA à peu ou pas de frais, mais qui permettrait de faire connaître efficacement le Bureau au sein de la collectivité des fournisseurs. Plus précisément, l'examen a permis de constater qu'à l'heure actuelle, il est très difficile, sinon impossible, de trouver les liens vers le site du BOA sur des pages Internet fédérales consacrées à l'approvisionnement axées sur les fournisseurs. Par exemple, sur le site Achatsetventes.gc.ca de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), lequel fournit des renseignements et des ressources pour les fournisseurs souhaitant vendre des biens et des services au gouvernement fédéral, le lien vers le site du BOA est uniquement accessible par le biais du menu Processus de traitement des plaintes des fournisseurs, et cela prend deux à trois cliques pour le trouver. Bien que le processus de traitement des plaintes soit un élément clé du mandat du BOA, à aucun moment le site Achatsetventes.gc.ca ne mentionne les autres services offerts par le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement (éducation, politiques en matière d'approvisionnement, etc.).

Les mêmes préoccupations existent en ce qui a trait au Bureau des petites et des moyennes entreprises (BPME). Bien qu'il existe des liens opérationnels directs entre le BOA et le BPME (les deux organisations offrent des services aux entreprises souhaitant offrir ou offrant déjà des biens et des services au gouvernement fédéral, le BOA travaille en étroite collaboration avec le BPME et participe à des événements régionaux organisés par celui-ci), la page du BPME sur le site de TPSGC ne comprend aucun lien direct vers le site Internet du BOA. En fait, afin d'être en mesure de localiser les liens vers le BOA ou de consulter des renseignements sur le processus de traitement de plaintes, les visiteurs doivent naviguer sur diverses pages, pour éventuellement retourner au site Achatsetventes.gc.ca (susmentionné), où ils peuvent enfin obtenir des renseignements sur le processus de traitement des plaintes. Ce n'est pas seulement embêtant et fastidieux pour les fournisseurs, qui peuvent être déjà frustrés à l'égard du processus d'approvisionnement, mais cela va également à l'encontre de l'engagement du BOA et de l'ombudsman de l'approvisionnement en matière de transparence et de sensibilisation accrue.

Et finalement, sur le site de MERX, le site centralisé des marchés publics fédéraux et de divers gouvernements provinciaux et municipaux, il n'y a aucun lien vers le site Internet du BOA. Bien que la portée du site est bien plus vaste, le site de MERX est généralement perçu comme un site fédéral et par conséquent, il devrait y avoir un lien vers le site du BOA et vers les diverses ressources que TPSGC met à la disponibilité de la collectivité des fournisseurs.

Recommandation

En collaboration avec TPSGC, le BOA devrait développer un bouton qui serait intégré à toutes les pages Internet axées sur la collectivité des fournisseurs. Ce bouton fournirait un lien direct à la page Internet du BOA.

Ce bouton devrait comprendre l'image de marque du BOA (telle qu'élaborée selon les recommandations détaillées ci-dessus), les trois objectifs du Bureau : éduquer, faciliter et enquêter, et un lien cliquable En apprendre davantage vers le site du BOA. Ce bouton devrait être intégré aux sites suivants :

• Achatsetventes.gc.ca
• MERX
• la page du BPME sur le site de TPSGC : Aide aux petites et moyennes entreprises (PME)
• la page d'accueil de ProServices : ProServices

Idéalement, des liens pourraient également être insérés dans des sites Internet de diverses chambres de commerce ou associations des fournisseurs, mais cela pourrait être perçu comme un conflit d'intérêts. Une analyse plus poussée est nécessaire avant que cela puisse être entrepris.

Intégrer des liens vers le site du BOA sur des pages ou des sites Internet fréquemment visités par les fournisseurs permettra d'accroître la sensibilisation visuelle, de stimuler l'intérêt et de générer un trafic accru sur le site Internet du BOA. Grâce à un site Internet exhaustif et attrayant offrant aux visiteurs des renseignements et de l'éducation, en lien direct avec leurs interactions avec le gouvernement fédéral, le BOA pourra efficacement se positionner en tant que ressources clés pour les fournisseurs et mieux se faire connaître auprès de son public cible.

Utilisation des médias sociaux

Même s'il y a eu des discussions concernant l'utilisation des médias sociaux au sein du gouvernement fédéral, peu d'organisations utilisent efficacement les outils et les ressources présentement à leur disposition. Bien que les politiques concernant l'utilisation des médias sociaux soient très restrictives pour les ministères et les organismes fédéraux, des décisions récentes du Conseil du Trésor ont permis d'ouvrir la porte à l'utilisation de Twitter, de Facebook et d'autres outils de médias sociaux pour communiquer avec la population canadienne.

La stratégie de communication et le plan de rayonnement actuels du BOA ciblent l'utilisation de Twitter et des fils RSS pour communiquer avec les intervenants et la population générale.

Recommandation

On recommande grandement d'utiliser Twitter pour mieux faire connaitre le BOA auprès de ses intervenants. Une demande en ce sens a déjà été transmise au Bureau du Conseil Privé et elle devra être mise en œuvre sans délai; de plus, un lien vers le compte Twitter du Bureau devra être inséré sur le site Internet du BOA.

Il faudrait établir un plan de communication propre à l'utilisation de Twitter, lequel préciserait des lignes directrices claires relativement à la diffusion des gazouillis (quotidienne, hebdomadaire ou ponctuelle), la personne-ressource pour la rédaction ainsi que les thèmes mensuels et annuels, selon les activités du BOA et les événements auxquels il participe. Les gazouillis pourraient également être utilisés pour communiquer des informations utiles aux intervenants : des renseignements sur les programmes de formation, des articles pertinents pour les fournisseurs et les spécialistes de l'approvisionnement, ainsi que des liens vers les mises à jour sur le site du BOA.

Twitter offre également une excellente occasion d'améliorer le profil du BOA grâce à la promotion accrue de l'ombudsman en tant que chef de file respecté dans l'éducation, la facilitation et les enquêtes dans le domaine des marchés publics fédéraux. Si l'ombudsman lui-même rédigeait des gazouillis réguliers sur les engagements et les activités du BOA, cela aurait des répercussions importantes sur la sensibilisation des fournisseurs et leur confiance à l'égard du Bureau. Cette approche a été entreprise avec succès par les administrateurs de plusieurs associations et musées nationaux, comme le Musée de l'aviation et de l'espace du Canada et le Musée des sciences et de la technologie du Canada. Cela a également permis de considérablement accroître la notoriété des directeurs de ces musées en tant que chefs de file dans leurs domaines respectifs et des musées eux-mêmes comme sources d'information respectées auprès des intervenants.

Les fils RSS ont également été identifiés dans le plan de rayonnement et offrent une excellente occasion de communiquer de l'information ciblée aux intervenants. Une fois les utilisateurs inscrits sur le site Internet du BOA, les fils RSS peuvent être utilisés pour fournir des mises à jour sur les nouvelles politiques en matière d'approvisionnement, diffuser les pratiques exemplaires et des études de cas, et fournir des détails sur les constatations découlant des enquêtes du BOA. Les fils RSS permettent donc au BOA d'établir une relation interactive et attrayante avec ses intervenants.

Ces deux outils devraient être mis en place lors du lancement du nouveau site Internet du BOA et des plans devraient être établis immédiatement pour déterminer le contenu et les messages des prochains mois. En outre, une ressource spécialisée devrait être identifiée pour gérer les activités sur les médias sociaux et coordonner les messages.

Ordre de priorité des activités recommandées

Afin de maximiser les répercussions et de mieux faire connaître le BOA auprès des intervenants, on recommande fortement que l'ordre de priorité suivant soit respecté relativement aux activités ciblées dans le présent rapport :

1. Améliorer le site Internet (en cours) et établir des fils RSS et Twitter, ainsi que les plans connexes.
2. Insérer des boutons de liens sur les sites Internet de TPSGC axés sur les approvisionnements ainsi que les petites et moyennes entreprises.
3. Améliorer la planification et la gestion des occasions et des événements de mobilisation des intervenants.
4. Établir un plan de communication proactif ciblé, qui comprend 1) des articles et des renseignements pour les sites Internet ou les bulletins axés sur les fournisseurs et des associations; 2) la mobilisation des médias et la promotion d'un message positif concernant les travaux du BOA; 3) l'établissement d'un bulletin électronique qui sera diffusé aux intervenants.
5.  Déterminer les occasions pour l'ombudsman de promouvoir le BOA auprès des intervenants (les fournisseurs et les spécialistes des approvisionnements).
6. Produire davantage d'articles promotionnels et établir une nouvelle image de marque du BOA.

Cette priorisation tient compte :

• des ressources requises pour mettre en œuvre les recommandations;
• du temps et des efforts requis pour les achever;
• des dépenses financières relatives à chaque activité recommandée (y compris les dépenses estimatives associées aux déplacements, à la production de matériel et aux ressources humaines);
• les répercussions ou le rendement du capital investi sous la forme d'accroissement quantitatif de la sensibilisation obtenu à l'aide de chacune de ces activités.

Bien que la mise sur pied d'un nouveau site Internet nécessite des investissements financiers, le projet est déjà en cours et représentera une avancée importante du rayonnement du BOA. L'établissement d'un plan d'occasions et d'événements plus proactifs et étendus pourrait être effectué en même temps, puisque le succès de ce plan ne dépend pas de l'achèvement du site Internet. Dernièrement, la planification et l'établissement de communications plus ciblées et plus proactives devraient également être immédiatement effectués, selon la disponibilité des ressources internes et la disponibilité des fonds pour embaucher de l'aide externe.

Évaluation

Bien que l'une des fonctions clés du BOA consiste à fournir des services de règlement des différends contractuels, l'augmentation des cas traités n'est pas un objectif clé des plans de rayonnement du BOA ou une mesure unique exacte du succès des activités de rayonnement entreprises.

Un mois après le lancement du nouveau site Internet, une évaluation du nombre de visites devrait être menée pour évaluer :

• le nombre de visites;
• le nombre d'utilisateurs qui se sont inscrits sur le site Internet;
• le profil des utilisateurs inscrits.

Afin d'évaluer les répercussions des activités de rayonnement ciblées dans le plan et recommandées dans le présent rapport, on suggère qu'une évaluation plus approfondie soit effectuée dans un an ou deux, de manière à permettre une comparaison. Cette évaluation devrait examiner précisément le nombre de visites du site Internet ainsi que les inscriptions des intervenants au cours de l'année et fournir des renseignements comparatifs relatifs au placement des articles dans les publications externes (bulletin d'associations, etc.), ainsi que le moment auquel ces articles sont publiés, de même que la participation du BOA à des événements et le public rejoint.

En outre, un bref sondage en ligne auprès des fournisseurs (par le biais du BPME ou autre) et des spécialistes des approvisionnements pourrait être mené annuellement afin de mesurer la sensibilisation et fournir de l'orientation pour de nouvelles communications ou activités de rayonnement. Ce sondage pourrait être diffusé immédiatement sur le site Internet pendant une période donnée (un mois) et par la suite dans un an ou deux, pour cibler les tendances et les orientations futures potentielles des activités de rayonnement du BOA.

Conclusion

Bien que les intentions et les engagements actuels du BOA et de l'ombudsman sont de faire connaître le Bureau auprès des intervenants, plus particulièrement les fournisseurs, le présent examen a permis de constater que les activités actuellement entreprises pourraient être améliorées afin de répondre plus efficacement aux objectifs établis. Cela étant dit, des efforts importants ont été déployés pour mettre en œuvre une stratégie et des activités qui permettront davantage de répondre aux objectifs du BOA.

Les recommandations contenues dans le présent rapport reposent sur ceux-ci, et visent à répondre aux préoccupations et aux recommandations des employés et des partenaires, ainsi qu'aux résultats d'évaluations précédentes, de manière à améliorer plutôt qu'à modifier l'orientation actuelle du BOA.

En conclusion, si les activités recommandées dans le présent rapport sont mises en œuvre, le BOA sera en mesure de mieux se faire connaître auprès des intervenants et des fournisseurs, et cela permettra d'améliorer la notoriété du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement en tant que source clé relativement aux renseignements, à l'éducation pratique et aux questions de politique en matière d'approvisionnement, de manière à ce qu'il réponde à de nombreux objectifs et engagements.

Date de modification :

2018-11-01