Témoignages de l’aide apportée par le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement

La demande de soumissions aura bientôt lieu. Mais quand exactement?

Un fournisseur dont le contrat avait pris fin plusieurs mois plus tôt attendait le renouvellement du contrat après qu'on lui eut dit que la demande de soumissions aurait bientôt lieu. Après des mois d'attente, le fournisseur a communiqué avec le BOA, frustré par ce qu'il percevait comme un manque de responsabilité et d'égard de la part du ministère. Avec le consentement du fournisseur, le BOA a communiqué avec l’organisation fédérale, qui a affirmé que le renouvellement en question aurait bel et bien lieu malgré des retards imprévus, et que le fournisseur serait avisé de la date à laquelle la demande de soumissions serait affichée sur le service électronique d'appels d'offres du gouvernement du Canada Achatsetventes.gc.ca.

Même un appel d'offres limité doit laisser une certaine marge de manœuvre

Un fournisseur n'ayant pas été inclus dans une liste de fournisseurs invités à soumissionner dans le cadre d'une demande de soumissions s'est rendu compte qu'il pouvait répondre aux exigences de cette dernière; il a donc communiqué avec l’organisation fédérale pour obtenir une copie de la demande de soumissions afin de soumettre une proposition. L’organisation fédérale l'a informé qu'il ne pouvait pas être inclus dans le processus étant donné qu'il ne faisait pas partie de la liste initiale d'invités. Incertain de la validité de l'explication du ministère, le fournisseur a alors communiqué avec le BOA. Après avoir communiqué avec l’organisation fédérale, il est devenu évident qu'une liste de fournisseurs invités ne devrait pas être exclusive, et le fournisseur a été inclus au processus concurrentiel.

Où sont les demandes de soumissions?

Un fournisseur a communiqué avec le BOA, car il s'inquiétait du fait qu'il puisse exister un monopole dans une catégorie d'exigence pour laquelle aucune demande de propositions n'avait été publiée au cours des 20 dernières années. Le BOA a effectué des recherches sur le site Web Achatsetventes.gc.ca du gouvernement et a recensé plusieurs demandes de soumissions publiées pour l'exigence en question, ainsi que l'attribution récente d'un contrat. Ces renseignements ont été transmis au fournisseur, ce qui a permis de briser le mythe du monopole et d'expliquer au fournisseur comment trouver les demandes de soumissions du gouvernement.

Mais je pensais que vous vouliez dire que...

Après avoir été informé que sa proposition n'était pas retenue, un fournisseur a demandé des précisions au ministère concernée. Frustré par le refus du ministère de lui fournir des précisions, le fournisseur a communiqué avec le BOA. Après une discussion avec le BOA, l’organisation fédérale s'est rendu compte qu'il y avait eu une erreur dans l'évaluation du cas et que les préoccupations du fournisseur étaient fondées. L’organisation fédérale a aussi constaté que l'erreur touchait toutes les propositions évaluées. En effet, le critère litigieux était vague et laissait place à l'interprétation. Bien que ce constat n'ait changé en rien l'issue du processus, l’organisation fédérale s'est engagée à établir des critères clairs à l'avenir.

Pourquoi cet élément ne figure-t-il pas dans l'énoncé des travaux?

Un fournisseur a fourni des services conformément aux exigences énoncées dans le contrat. Le résultat n'était toutefois pas conforme aux attentes du ministère, qui a retenu le paiement. Préoccupé, le fournisseur a communiqué avec le BOA. Après une discussion avec le BOA, l’organisation fédérale s'est rendu compte que bien que le résultat du contrat n'était pas conforme à ses attentes, le fournisseur avait malgré tout exécuté les travaux conformément à l'énoncé des travaux. L’organisation fédérale a alors accepté de payer le fournisseur en entier.

Plusieurs dossiers qui nous parviennent sont traités avec un processus « d’aller dans l’intermédiaire ». Il existe d’autres dossiers où les parties d’un contrat sont en dispute et ne communique plus l’un l’autre, ou bien s’ils le font, ils communiquent mal. Dans ces cas, un conflit gît qui requiert une approche plus formelle afin de le résoudre.

Abandon d'exigences d'autorisation de sécurité trop restrictives

Une organisation fédérale avait inclus, à titre d'exigence obligatoire, des autorisations de sécurité dans une demande de propositions (DP). Un fournisseur éventuel a communiqué avec notre Bureau pour se plaindre du fait que cette exigence restreignait la concurrence. Le BOA a communiqué avec l’organisation fédérale concernée et, après discussion, il a été convenu que les autorisations de sécurité n'étaient pas nécessaires à l'étape de la DP. L’organisation fédérale a alors avisé tous les fournisseurs de l'abandon de cette exigence, ce qui a permis à un plus grand nombre de fournisseurs de soumissionner ce contrat.

Prolongation d'une échéance trop stricte

Un avis de renouvellement d'une offre à commandes a été envoyé par une organisation fédérale à un fournisseur à 16 h le jour où l'offre prenait fin. Alors en voyage à l'extérieur du pays, le fournisseur n'était pas en mesure de faire parvenir son acceptation au ministère avant trois jours. À son retour au Canada, le fournisseur a demandé au ministère de tenir compte de sa situation et de lui permettre de répondre après le délai imparti, mais l’organisation fédérale a refusé. Le fournisseur a alors porté plainte au BOA. Le BOA a téléphoné au ministère pour l'inviter à réexaminer sa décision. L’organisation fédérale a reconnu que les répercussions de sa décision sur le fournisseur n'avaient pas été prises en compte dans sa décision d'envoyer l'avis de renouvellement tard en après-midi le jour où l'offre prenait fin. L’organisation fédérale a donc convenu de renouveler l'offre avec le fournisseur.

Le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement aide un fournisseur à recouvrer des paiements en retard

Un fournisseur s'est plaint du retard que prenait une organisation fédérale à régler ses factures. Le BOA a joint par téléphone l’organisation fédérale concernée; ce dernier a présenté ses excuses et expliqué que les retards étaient causés par la mise en œuvre d'un nouveau système financier. Plus tard, le fournisseur a communiqué de nouveau avec le BOA pour indiquer que le paiement avait été reçu, mais qu'aucuns frais d'intérêt de retard ne lui avaient été versés. À la suite d'un deuxième appel du BOA, l’organisation fédérale nous a informés que le module permettant de verser des intérêts de retard n'avait pas été activé sur son nouveau système. L’organisation fédérale a corrigé le système et versé au fournisseur les intérêts qu'il lui devait.

Contestation d'un processus de préavis d'adjudication de contrat

Le représentant d'un fournisseur a communiqué avec le BOA pour contester un processus de préavis d'adjudication de contrat (PAC). Le contrat prévu, réservé aux fournisseurs autochtones seulement, visait des services professionnels totalisant moins de 25 000 $. Le représentant a allégué que le destinataire proposé du PAC n'était pas un fournisseur autochtone admissible et que, de plus, il avait participé à la conception et à l'administration originales des programmes liés au PAC. Avant de s'adresser au BOA, le fournisseur a tenté sans succès de faire part de ses préoccupations en ce qui a trait à l'équité et à l'ouverture de ce processus au ministère concernée. Le BOA a pris contact avec l’organisation fédérale concernée; celui-ci a reconnu que l'utilisation du PAC n'était pas conforme et s'est occupé des préoccupations du fournisseur à la satisfaction de ce dernier.

L'intervention du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement assure l'équité d'un processus d'attribution des contrats

Le BOA a reçu une plainte visant les droits de propriété intellectuelle (PI) liés à l'attribution d'un contrat par une organisation fédérale. La personne qui a déposé la plainte alléguait que le soumissionnaire retenu ne détenait pas les droits de PI et aurait dû être considéré comme non conforme aux conditions de la demande de propositions (DP). Le BOA n'a pas la juridiction nécessaire pour déterminer si l'on a porté atteinte aux droits de PI. Toutefois, ce dernier a communiqué avec l’organisation fédérale concernée et, par la suite, une décision d'ordre opérationnel a été prise pour résilier le contrat.

Acceptation de la demande de prolongation de la période de soumission

Après avoir communiqué avec une organisation fédérale pour demander des éclaircissements concernant une demande de propositions, un fournisseur a dû attendre une réponse pendant trois semaines. Une fois cette réponse reçue, le fournisseur a demandé un report de la date de clôture des soumissions. Sa demande ayant été rejetée, le fournisseur a communiqué avec le BOA, alléguant que l’organisation fédérale ne lui avait pas fourni suffisamment de temps pour préparer sa proposition. Le BOA est intervenu et a déterminé que les questions et réponses n'avaient pas été publiées correctement sur MERX^MC. En conséquence, l’organisation fédérale concernée a accepté de reporter la date de clôture de la soumission.

Les conclusions du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement entraînent l'annulation d'un processus d'attribution

Le BOA a reçu une plainte concernant l'attribution d'un contrat résultant d'une demande de propositions (DP). Le plaignant souhaitait obtenir des précisions sur la restriction perçue dans l'un des critères de la DP. Bien qu'il ait prolongé la période de soumission, l’organisation fédérale concernée a refusé d'en modifier les critères. Le plaignant a avisé l’organisation fédérale qu'il ne présenterait pas de soumission, mais qu'il porterait plutôt l'affaire à l'attention du BOA. Après l'intervention du BOA, l’organisation fédérale a déclaré qu'il n'établirait pas de contrat relativement à la DP contestée.

La fin de l'exercice financier suscite de la confusion pour un fournisseur et des fonctionnaires

Un contrat avait été attribué à un fournisseur dans le cours d'un exercice financier et s'était terminé au cours de l'exercice suivant. L’organisation fédérale concernée a demandé au fournisseur de fournir une facture pour les travaux réalisés jusqu'à la fin du premier exercice financier. L’organisation fédérale a ensuite informé le fournisseur qu'en raison de modifications apportées aux politiques, le reste des travaux (qui avaient déjà fait l'objet d'un processus concurrentiel) seraient à nouveau soumis au processus concurrentiel. Avec l'aide du BOA, l’organisation fédérale en est venu à la décision que les contrats en question étaient toujours valides et qu'un deuxième processus concurrentiel pour le reste des travaux serait injuste et inutile.

Un manque de clarté est une source de frustration pour l’organisation fédérale et le fournisseur

Si une offre à commandes (OC) est établie sur un fondement de « droit de premier refus », l’organisation fédérale fédéral doit en premier lieu communiquer avec le fournisseur offrant le prix le plus bas. Si ce fournisseur peut répondre aux besoins du ministère, un contrat est établi. Si le fournisseur offrant le prix le plus bas ne peut répondre aux besoins du ministère, le contrat est conclu avec le fournissant suivant sur la liste.

Dans ce cas, après avoir attendu quelques semaines qu'un fournisseur lui soumette un prix dans le cadre d'une OC, l’organisation fédérale a décidé de communiquer avec le fournisseur suivant sur la liste. Le premier fournisseur a alors fait appel au BOA et a expliqué que, n'ayant pas précisé de délai pour la présentation du prix, l’organisation fédérale aurait dû attendre sa réponse. Grâce à l'assistance du BOA, le fournisseur et l’organisation fédérale ont appris qu'il était essentiel qu'un délai soit précisé dans les demandes de soumissions de manière à dissiper toute confusion.

Le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement stimule les discussions entre un fournisseur et un ministère

Une société de construction a communiqué avec le BOA pour demander un règlement extrajudiciaire des différends (RED). Selon le fournisseur, l’organisation fédérale concernée a apporté des modifications à la portée des travaux prévus au contrat et, en conséquence, le fournisseur a dû acheter du matériel supplémentaire. Le fournisseur a fait valoir que l’organisation fédérale n'avait pas remboursé le coût du matériel supplémentaire et que ses tentatives pour aborder la situation avec l’organisation fédérale avaient échoué. Grâce à l'aide du BOA, l’organisation fédérale a accepté de participer à un processus interne de RED.

Le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement incite un ministère à réévaluer une soumission

Le BOA a reçu une plainte visant une demande d'offre à commande (DOC) et l'évaluation des soumissions pour le compte d'une organisation fédérale. La personne qui a déposé la plainte avait des questions concernant l'évaluation des soumissions, la piètre qualité de la version française de la DOC et la tenue de la séance d'information. Étant donné que les questions n'étaient pas liées à l'attribution d'un contrat donné, l'enquête à cet égard ne relevait pas du mandat du BOA. Toutefois, avec la permission de la personne qui a déposé la plainte, le BOA a communiqué avec l’organisation fédérale concernée. L’organisation fédérale a accepté de coopérer et a fourni au BOA la documentation portant sur l'évaluation des soumissions. Le BOA a déterminé que la pondération des critères n'était pas claire et a suggéré au ministère de revoir la soumission. Après avoir revu la soumission, l’organisation fédérale a conclu que la soumission était en fait conforme, et la personne qui a déposé la plainte s'est vu attribuer une convention d'offre à commandes.

Le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement aide un fournisseur à comprendre les approvisionnements du gouvernement fédéral

Un fournisseur voulait obtenir de l'information sur la manière de faire affaire avec le gouvernement fédéral. Il a donc communiqué avec le BOA. Il désirait mieux comprendre le processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral. Le BOA a transmis au fournisseur l'information qu'il désirait et l'a orienté ensuite vers de nombreuses ressources utiles.

Réclamation de trop-payé injustifiée

Un fournisseur demande l'aide du BOA après avoir reçu d'une organisation fédérale (organisation fédérale 1) une facture faisant état d'un trop-payé allégué pour des services rendus trois ans auparavant. L’organisation fédérale 1 avait établi un arrangement en matière d'approvisionnement qui devait être utilisé par d'autres organisations fédérales. On demandait alors aux fournisseurs de fournir un prix maximum (« prix plafond ») pour tous les travaux effectués sous contrat dans le cadre de cet arrangement. L’organisation fédérale 2, à titre d'utilisateur de cet arrangement en matière d'approvisionnement, était responsable de l'attribution et de la gestion de tout contrat en résultant. L’organisation fédérale 1 alléguait que le fournisseur avait soumis un tarif quotidien supérieur au prix plafond convenu dans l'arrangement. Toutefois, le fournisseur a déclaré que l'agent de négociation des contrats de l’organisation fédérale 2 avait fourni par écrit la permission de soumettre un tarif quotidien supérieur au prix plafond convenu dans l'arrangement. Le BOA a fourni à l’organisation fédérale 1 la documentation appuyant la position du fournisseur et, selon cette information, l’organisation fédérale 1 a retiré la demande de remboursement.

Rejet non fondé d'une soumission présentée par voie électronique

Un ministère avait publié une demande de propositions (DP) à quelques fournisseurs potentiels et demandé que leurs propositions soient soumises par courrier électronique. L’organisation fédérale a rejeté la proposition d'un fournisseur parce qu'elle n'avait pas été reçue avant l'heure de clôture de la soumission. Le fournisseur a fait valoir que sa proposition avait été envoyée avant l'heure de clôture et a fourni au BOA le courriel envoyé au ministère à titre de document à l'appui. Le BOA a rappelé au ministère la politique du gouvernement fédéral sur les marchés, qui prévoit ce qui suit : « […] les ministères doivent pouvoir prouver que tous les documents de soumission ont été reçus à temps et en la forme prescrite dans les documents d'appel d'offres. Dans le cas des soumissions présentées par la voie électronique, les ministères doivent également veiller à ce que les documents ne soient pas modifiés, contrefaits, ou altérés, sciemment ou par erreur » (Conseil du Trésor – Politique sur les marchés, 4.2.15). Au moment où la plainte a été déposée, le marché n'avait pas encore été attribué; par conséquent, l’organisation fédérale a décidé de reprendre le processus d'appels d'offres.

Le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement aide à faire accorder l’attention nécessaire à un fournisseur

Un fournisseur a déposé une plainte concernant la période de soumission d’un appel d’offres pour des services. Le fournisseur était inquiet du fait que les trois jours alloués étaient insuffisants, particulièrement en raison du fait qu’une modification avait été apportée à l’énoncé des travaux la veille de la date de clôture. À deux reprises, le fournisseur a demandé une prolongation de la période de soumission, mais l’organisation fédérale a rejeté ces demandes. Le fournisseur s’interrogeait également sur la transparence de l’appel d’offres, particulièrement sur le fait que l’organisation fédérale n’avait pas divulgué le nom des autres soumissionnaires ni de ceux qui avaient posé des questions et obtenu des réponses durant la période de soumission. Avec la permission du fournisseur, le BOA a communiqué avec l’organisation fédérale en question dans le but de faciliter la communication entre les deux parties. À la fin de l’intervention, le fournisseur avait l’assurance que l’organisation fédérale avait compris ses préoccupations et qu’il en tiendrait compte dans ses prochains appels d’offres. Considérant que ses préoccupations avaient été prises en considération, le fournisseur a retiré sa plainte.

Paiement finalement reçu

Un fournisseur a communiqué avec le BOA concernant un compte en souffrance soumis deux mois auparavant. Avec la permission du fournisseur, le BOA a communiqué avec l’organisation fédérale. Le fournisseur a reçu son paiement peu après.

Un debreffage, c’est toujours utile!

Un fournisseur a communiqué avec le BOA concernant le rejet de sa soumission. Les efforts du fournisseur pour obtenir des réponses qui auraient clarifié la situation se sont avérés vains. L'agent des achats n'était pas capable de répondre aux questions et avait refusé que le fournisseur discute avec le gestionnaire du programme. Le BOA a communiqué avec l’organisation fédérale et a aidé le fournisseur à obtenir les réponses à ses questions.

Grace à l’intervention du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement, l’organisation fédérale paie finalement sa facture!

Un fournisseur ne réussissait pas à obtenir le paiement d'une facture en souffrance. Après avoir relancé l'organisation fédérale à de nombreuses reprises, la réponse des fonctionnaires du ministère était toujours la même – « le paiement est en cours de traitement ». Le fournisseur, dont la facture était en souffrance depuis des mois, a demandé au BOA de communiquer avec l'organisation. Grâce à l'intervention du BOA, l'organisation a reconnu que la facture était en souffrance, en indiquant qu'il était difficile de déterminer si cette facture en particulier avait été oubliée et non payée. Le fournisseur a été payé peu après.