Constatations et conclusions de l'évaluation

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Ce chapitre résume les constatations et les conclusions de l'évaluation découlant de chacune des questions utilisées pour l'évaluation formative du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement.

A. Pertinence

Cette section présente les constatations et les conclusions de l'évaluation découlant des questions portant sur la pertinence du BOA.

Question d'évaluation n^o 1 : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire?

Comme l'indique la figure 3.1, les fournisseurs et les fonctionnaires fédéraux interrogés ont déclaré que le BOA répond à un besoin continu. Lorsqu'on leur a demandé d'indiquer dans quelle mesure le BOA continue de répondre à un besoin sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), 72 % des fournisseurs ont dit que le BOA satisfaisait dans une mesure assez importante ou dans une large mesure un besoin, tandis que 10 % ont dit qu'il satisfaisait dans une certaine mesure un besoin. La moyenne des réponses obtenues des fournisseurs interrogés a été de 4,1 sur 5. Lorsqu'on a posé la même question aux fonctionnaires fédéraux, la moyenne des réponses obtenues a été de 3,4. La moyenne des réponses obtenues des principaux répondants (fournisseurs et fonctionnaires) a donc été de 3,7.

Figure 3.1 : Mesure dans laquelle le BOA continue de répondre à un besoin

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)	Fournisseurs (N = 164)
1 - Pas du tout	2	15
2 - Un peu	10	4
3 - Dans une certaine mesure	24	17
4 - Dans une mesure assez importante	20	29
5 - Dans une large mesure	9	89
S.O.	3	10

La majorité des fournisseurs interrogés ont dit que les services fournis par le BOA étaient absolument nécessaires parce qu'ils permettaient d'assurer la crédibilité et l'équité du processus d'approvisionnement de l'administration fédérale. En plus de mener des enquêtes indépendantes, le BOA règle divers enjeux liés à l'attribution des marchés. Les fournisseurs n'ont donc pas besoin d'engager un avocat. Le BOA permet aussi aux fournisseurs de donner leur avis sur les pratiques des ministères fédéraux, ce qui contribue à améliorer le processus d'approvisionnement. Les deux raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs pour justifier l'existence du BOA sont la nécessité d'avoir un organisme indépendant pour garantir l'équité et prévenir les abus dans les marchés publics et pour aider les petites entreprises en agissant comme arbitre impartial et en traitant les questions relatives à l'attribution et à la gestion des marchés. Une autre raison souvent invoquée par les fournisseurs est que le BOA fournit une solution de rechange pour résoudre les enjeux, parce que les petites entreprises n'ont pas les moyens d'engager un avocat pour régler les enjeux découlant des activités liées aux marchés publics. Quelques participants ont mentionné qu'ils avaient besoin d'une solution de rechange au Tribunal canadien du commerce extérieur (TCCE), car y recourir est trop coûteux pour les petites et moyennes entreprises qui ont un différend avec l'administration fédérale.

3.1 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs pour justifier l'existence du BOA

Question : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fournisseurs (N = 134)
Remarque : Sont exclus 10 fournisseurs qui n'ont pas donné de note et 20 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Agit comme un organisme indépendant garantissant l'équité et prévient les abus dans les marchés publics (40)
Aide les petites entreprises en agissant comme un arbitre impartial et en traitant les questions relatives à l'attribution et à la gestion des marchés (22)
Fournit une solution de rechange pour résoudre les enjeux, parce que les petites entreprises n'ont pas les moyens d'engager un avocat (11)
Nécessité d'avoir une solution de rechange au TCCE, car y recourir est trop coûteux pour les petites et moyennes entreprises (2)

Ceux qui ont accordé une note faible

Le BOA n'a pas l'autorité nécessaire pour influencer réellement les pratiques de l'administration fédérale en matière d'approvisionnement (4)
Le BOA n'est pas utile parce qu'il ne peut étudier que les marchés de très faible valeur (3)
Le BOA n'est pas utile parce que sa compétence juridictionnelle est limitée (3)

Comme l'indique la figure 3.1, 12 % des fournisseurs interrogés ont déclaré que le BOA était « un peu » ou « pas du tout » nécessaire. Une des raisons les plus souvent invoquées par les participants pour expliquer pourquoi ils ne croient pas que le BOA soit nécessaire est qu'ils ont l'impression que ce dernier n'a pas l'autorité requise pour réellement influencer les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale (c.-à-d. qu'il n'a pas le pouvoir d'obliger les ministères à prendre des mesures correctives). De l'avis de plusieurs participants, le mandat du BOA est trop limité pour être utile aux petites et moyennes entreprises. Ce dernier ne peut examiner que les plaintes sur les marchés visant l'achat de biens dont la valeur est inférieure à 25 000 $ ou l'achat de services dont la valeur est inférieure à 100 000 $. Selon d'autres fournisseurs, c'est la compétence juridictionnelle du BOA qui est trop limitée. Elle devrait être élargie pour qu'il puisse s'attaquer à un plus grand nombre d'enjeux rencontrés par les fournisseurs (p. ex. avant l'attribution d'un marché ou d'une offre à commandes).

Comme l'indique la figure 3.1, 29 (43 %) des fonctionnaires de l'administration fédérale ont dit que le BOA satisfaisait dans une mesure assez importante ou dans une large mesure un besoin, tandis que 24 (35 %) ont dit qu'il satisfaisait dans une certaine mesure un besoin. Les deux raisons les plus souvent invoquées par ces fonctionnaires pour justifier l'existence du BOA sont qu'il est un organisme central et indépendant pouvant traiter les plaintes des fournisseurs à qui de petits marchés ont été attribués, et qu'il peut examiner les pratiques en vue d'améliorer le processus d'approvisionnement de l'administration fédérale. Certains fonctionnaires de l'administration fédérale ont déclaré que le BOA était nécessaire pour garantir l'équité, l'ouverture et la transparence du processus d'approvisionnement, tandis que d'autres ont dit que le BOA était un mécanisme utile pour évaluer et critiquer ce processus.

Comme l'indique la figure 3.1, 12 (18 %) des fonctionnaires interrogés ont déclaré que le BOA était « un peu » ou « pas du tout » nécessaire. Les raisons les plus souvent invoquées par ces participants pour expliquer pourquoi ils ne croient pas que le BOA soit nécessaire est qu'il existe déjà plusieurs mécanismes de surveillance de l'approvisionnement (p. ex. le BVG et les vérifications internes) et que les examens des pratiques d'approvisionnement menés par le BOA ne donnent pas lieu à de réelles recommandations. D'autres participants ont souligné qu'il existait déjà de nombreux mécanismes de traitement des plaintes des fournisseurs (p. ex. le TCCE, la Cour fédérale, TPSGC et les processus ministériels), et d'autres encore ont déclaré que le BOA ne satisfaisait pas un besoin réel parce que le processus d'approvisionnement de l'administration fédérale est déjà ouvert et transparent.

3.2 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale pour justifier l'existence du BOA

Question : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure) ?

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 61)

Remarque : Sont exclus trois fonctionnaires qui ont déclaré ne pas pouvoir accorder de note et quatre autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Est un organisme central et indépendant pouvant traiter les plaintes des fournisseurs à qui de petits marchés ont été attribués (23)
Satisfait le besoin d'examiner les pratiques en vue d'améliorer le processus d'approvisionnement (15)
Garantit l'équité, l'ouverture et la transparence du processus d'approvisionnement de l'administration fédérale (8)
Est un mécanisme utile pour évaluer et critiquer le processus d'approvisionnement de l'administration fédérale (3)

Ceux qui ont accordé une note faible

De nombreux mécanismes de surveillance de l'approvisionnement (p. ex. le BVG et les audits internes) existent déjà (6)
Les examens des pratiques d'approvisionnement ne donnent pas lieu à de réelles recommandations (3)
De nombreux mécanismes de traitement des plaintes des fournisseurs (p. ex. le TCCE, la Cour fédérale, TPSGC et les processus ministériels) existent déjà (2)
Le processus d'approvisionnement de l'administration fédérale est déjà ouvert et transparent (2)

La quasi-totalité des principaux répondants interrogés a déclaré que le BOA était pertinent. Parmi les raisons les plus souvent invoquées pour justifier l'existence du BOA, il y a le fait qu'il traite les plaintes des fournisseurs, en particulier celles qui concernent les petits marchés qui ne relèvent pas du mandat du TCCE, et qu'il permet de cerner les possibilités d'amélioration des pratiques des ministères en matière d'approvisionnement.

D'après les documents examinés, le BOA est nécessaire, car il satisfait un besoin en ce qui a trait au traitement des plaintes des fournisseurs dont la valeur se situe sous le seuil minimal du TCCE (25 000 $ pour les marchés de biens et 76 500 $ pour les marchés de services). Avant la création du BOA, les fournisseurs désirant régler une question relative à l'attribution de marchés de valeur inférieure au seuil minimal établi pour le recours au TCCE devaient engager un avocat, faire affaire directement avec le ministère ou accepter la décision d'attribution du marché.

Conclusion : Le BOA satisfait un besoin. Cet organisme indépendant traite les plaintes des fournisseurs et cherche des moyens d'améliorer les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale.

Question d'évaluation n^o 2 : Dans quelle mesure les objectifs et les activités du BOA sont-ils conformes aux priorités du gouvernement fédéral?

En 2003, un groupe de travail interministériel indépendant a été créé pour procéder à l'examen pangouvernemental des marchés. Ses recommandations visaient la mise en place d'un système d'approvisionnement favorisant la transparence, la reddition de comptes et la responsabilité financière. Voici ce en quoi consistait l'une des recommandations du groupe de travail : Le gouvernement devrait se pencher sur la nécessité de constituer éventuellement un conseil pour donner des avis et exercer une surveillance, afin d'accroître la transparence dans la gestion du processus d'achat du gouvernement, en plus d'analyser attentivement l'évolution de la collectivité des praticiens dans le domaine des achats. Ce sont le rapport du groupe ainsi que la Loi fédérale sur la responsabilité (2006) et la modification ultérieure de la Loi sur le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux qui ont permis d'établir les priorités du gouvernement fédéral en matière d'ouverture, de transparence et de responsabilité en ce qui a trait à l'approvisionnement. La Loi sur le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux énonce que le gouverneur en conseil peut nommer un ombudsman de l'approvisionnement pour un mandat maximal de cinq ans et que ce dernier doit exercer les attributions ci-après conformément aux règlements :

examiner les pratiques d'acquisition de matériel et de services des ministères pour en évaluer l'équité, l'ouverture et la transparence, et présenter, le cas échéant, au ministère concerné des recommandations pour les améliorer;
examiner toute plainte relative à la conformité aux règlements d'application de la Loi sur la gestion des finances publiques concernant l'attribution d'un marché de l'État en vue de l'acquisition de matériel ou de services par un ministère qui serait assujetti à l'Accord sur le commerce intérieur, au sens de l'article 2 de la Loi de mise en œuvre de l'Accord sur le commerce intérieur, si sa valeur n'est pas inférieure à la somme indiquée à l'article 502 de cet accord;
examiner toute plainte relative à la gestion de tout marché de l'État en vue de l'acquisition de matériel ou de services par un ministère;
veiller à donner accès à un mécanisme de règlement extrajudiciaire des différends lorsque les deux parties concernées conviennent de participer.

En 2007, le gouvernement a annoncé la création du BOA et a déclaré que son travail améliorerait les pratiques d'approvisionnement dans l'ensemble de l'administration en garantissant le respect des normes les plus élevées en matière d'éthique. Ainsi, la confiance des citoyens canadiens dans la responsabilité et la transparence des activités d'approvisionnement de l'administration fédérale serait accrue. Le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement est devenu pleinement fonctionnel après l'entrée en vigueur du Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, en mai 2008.

L'objectif du BOA est d'améliorer l'équité, l'ouverture et la transparence du processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral. Les activités du BOA comprennent la réalisation d'enquêtes sur les plaintes déposées par les fournisseurs, la prestation de services de règlement extrajudiciaire des différends (RED) et l'examen des pratiques d'approvisionnement des ministères et organismes gouvernementaux. Cet objectif et ces activités sont conformes aux priorités du gouvernement fédéral, soit d'accroître l'ouverture, la transparence et la responsabilité.

Nous avons demandé aux principaux répondants interrogés d'indiquer dans quelle mesure les objectifs et les activités du BOA étaient conformes aux priorités du gouvernement fédéral sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure). La moyenne des notes obtenues a été de 4 sur 5, ce qui indique qu'ils estiment que les objectifs et les activités du BOA sont conformes dans une mesure assez importante aux priorités du gouvernement fédéral. Plusieurs répondants ont déclaré que les enquêtes menées sur les plaintes des fournisseurs appuyaient les priorités du gouvernement fédéral en matière d'ouverture et de transparence, et que l'examen des pratiques appuyait la responsabilité à l'égard de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale.

Conclusion : Les objectifs et les activités du BOA sont conformes aux priorités du gouvernement fédéral.

Question d'évaluation n^o 3 : Dans quelle mesure les activités du BOA sont-elles conformes aux rôles et aux responsabilités du gouvernement fédéral?

La Loi fédérale sur la responsabilité etle plan d'action connexe prévoient des mesures pour aider à renforcer la responsabilité et à accroître la transparence et la surveillance des activités gouvernementales. Ces mesures permettent notamment d'améliorer le processus de passation des marchés publics en prévoyant dans la loi des engagements visant l'équité, la transparence et l'ouverture dans le processus d'approvisionnement, et en nommant un ombudsman de l'approvisionnement indépendant dont le rôle est d'assurer une surveillance supplémentaire du processus d'approvisionnement. En outre, le gouvernement du Canada s'est engagé à renforcer et à simplifier ses politiques de gestion et à consulter les parties intéressées sur les moyens de réduire les obstacles qui entravent l'accès aux marchés attribués par l'administration fédérale. Les actions comprennent la révision des politiques de passation des marchés et de gestion financière en vue de les simplifier et de remplacer les exigences et les règles d'ordre transactionnel par des principes de base en matière de responsabilité de gestion et de transparence. L'objectif du BOA d'améliorer l'équité, l'ouverture et la transparence des processus d'approvisionnement de l'administration fédérale ainsi que les activités qu'il mène (enquêtes sur les plaintes des fournisseurs, services de règlement extrajudiciaire des différends et examens des pratiques de passation de marchés publics) sont conformes aux rôles et aux responsabilités du gouvernement fédéral énoncés dans la Loi fédérale sur la responsabilité et le plan d'action connexe.

Conclusion : Les activités du BOA sont conformes aux rôles et aux responsabilités du gouvernement fédéral.

Question d'évaluation n^o 4 : Les activités du BOA complètent-elles celles des autres programmes, ou les recoupent-elles?

Selon l'examen des documents disponibles, le BOA complète les autres programmes gouvernementaux. Le mandat principal du BOA est d'enquêter sur les plaintes des fournisseurs, de fournir des services de règlement extrajudiciaire des différends et d'examiner les pratiques des ministères et des organismes gouvernementaux en matière d'approvisionnement. La Loi sur le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux énonce que le BOA doit examiner les plaintes liées aux marchés dont la valeur est inférieure aux seuils de l'Accord sur le commerce intérieur, soit de 25 000 $ pour les marchés de biens et de 100 000 $ pour les marchés de services. Le Tribunal canadien du commerce extérieur (TCCE) est une institution quasi judiciaire qui a le pouvoir d'enquêter sur les plaintes déposées par des fournisseurs potentiels concernant des marchés publics visés par l'Accord de libre-échange nord-américain (ALENA), l'Accord sur le commerce intérieur (ACI), l'Accord sur les marchés publics (AMP) de l'Organisation mondiale du commerce (OMC) et l'Accord de libre-échange entre le Canada et le Chili (ALECC), et tout autre accord commercial pertinent. La valeur minimale des marchés de services visés par le TCCE est de 25 000 $ dans le cas de biens (seuil minimal établi selon l'ACI) et de 76 500 $ dans le cas de services (seuil minimal établi selon l'ALENA), ce qui est, dans la plupart des cas, supérieur à la valeur maximale des marchés que peut traiter le BOA (soit 25 000 $ pour les marchés de biens et 100 000 $ pour les marchés de services). Par conséquent, il y a un léger chevauchement entre le mandat du BOA et celui du TCCE à l'égard des marchés de services dont la valeur se situe entre 76 500 $ et 100 000 $. Dans ce cas, le BOA vérifie d'abord auprès du TCCE s'il a aussi reçu la plainte et il ne la traitera pas si le TCCE se charge de la traiter.

Voici certaines caractéristiques qui distinguent le TCCE du BOA :

Le TCCE ne traite pas les plaintes concernant la gestion des marchés tandis que le BOA peut le faire, quelle qu'en soit la valeur.
Les fournisseurs peuvent déposer une plainte auprès du TCCE avant l'attribution d'un marché, mais ne peuvent le faire auprès du BOA qu'après son attribution.
Le TCCE peut recommander l'annulation d'un marché, mais le BOA ne peut le faire.
Le TCCE n'étudie pas les enjeux systémiques associés à l'attribution des marchés, tandis que le mandat du BOA prévoit l'examen des pratiques d'approvisionnement pour régler les enjeux systémiques connexes.
Le TCCE n'offre pas de service de règlement extrajudiciaire des différends, notamment la médiation et la facilitation, comme le fait le BOA.

Le mandat du Bureau des petites et moyennes entreprises (BPME) géré par TPSGC consiste à soutenir les petites et moyennes entreprises (PME) en réduisant les obstacles et en simplifiant les exigences auxquelles doivent se soumettre les PME qui veulent faire affaire avec l'administration fédérale. La mission du BPME est :

d'encourager et d'aider les petites et moyennes entreprises (PME à participer au processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral;
d'améliorer les liens entre l'offre et la demande et d'influencer les changements dans les approvisionnements gouvernementaux;
de faire des analyses économiques des approvisionnements du gouvernement du Canada et du secteur privé.

Le mandat du BPME ne comprend pas l'examen des plaintes des fournisseurs comme le fait le BOA.

Le rôle du Bureau du vérificateur général du Canada (BVG) est de garantir la gestion responsable des fonds publics par l'administration fédérale. Le BVG réalise des vérifications du rendement des ministères et des organismes fédéraux, des vérifications annuelles des états financiers de l'administration, des examens spéciaux des sociétés d'État et des vérifications annuelles de leurs états financiers. En outre, le BVG a un mandat précis en matière d'environnement et de développement durable, qui lui a été confié lors de la modification de la Loi sur le vérificateur général. Par conséquent, le BVG a un rôle beaucoup plus général que le BOA.

Lorsqu'on leur a demandé si les activités du BOA complétaient celles d'autres programmes ou les recoupaient (p. ex. TCCE, BPME, BVG), 35 % des principaux répondants interrogés ont déclaré qu'elles faisaient les deux, tandis que 35 % ont déclaré qu'elles complétaient celles des autres programmes (figure 3.2). La plupart des participants ont dit que le BOA complétait le TCCE parce que ce dernier s'occupe des marchés de valeur élevée (de plus de 76 500 $), tandis que le BOA s'occupe des marchés de faible valeur (soit 25 000 $ pour les marchés de biens et 100 000 $ pour les marchés de services). Quelques participants ont noté un léger chevauchement entre le mandat du TCCE et celui du BOA étant donné que ce dernier traite les plaintes relatives à des marchés de services de moins de 100 000 $ et que le TCCE s'occupe des marchés de biens et services de plus de 76 500 $. Certains participants ont déclaré que le BOA complétait le TCCE parce que ce dernier ne traite pas les plaintes concernant la gestion des marchés tandis que le BOA peut enquêter sur les plaintes relatives à la gestion des marchés, quelle qu'en soit la valeur, lorsque l'enjeu porte sur les obligations énoncées dans le marché (par exemple, l'échéancier à respecter, les documents à fournir et les modalités de paiement).

Figure 3.2 Relations entre les activités du BOA et celles d'autres programmes

	Principaux répondants (N = 31)
Complètent	11
Recoupent	2
Complètent et recoupent	11
Sans opinion	7

La plupart des répondants ont déclaré que le BOA complétait le BPME parce que ce dernier n'a pas de processus officiel pour traiter les plaintes des fournisseurs et que le rôle du BPME est de défendre les intérêts des PME. Ce rôle est assez différent de celui du BOA, qui est un organisme neutre et indépendant.

En ce qui concerne le chevauchement, la réponse la plus fréquente est que les activités du BOA recoupent celles du BVG. Certains participants ont déclaré que les deux organismes s'étaient penchés sur des questions semblables concernant les marchés publics. Toutefois, la plupart des répondants ont déclaré que le BVG avait une portée plus large étant donné qu'il effectue des vérifications de nature générale et qu'il ne s'occupe pas seulement des marchés publics. Quelques participants ont souligné que s'il n'y avait que le BVG, l'amélioration du processus d'approvisionnement ne recevrait pas suffisamment d'attention. Quelques participants ont dit qu'il existait un léger chevauchement entre la fonction de vérification interne des ministères et les activités du BOA. Toutefois, d'autres participants ont souligné que les aspects visés par les vérifications internes étaient beaucoup plus vastes que l'approvisionnement.

Conclusion : Les activités du BOA complètent celles des autres programmes de l'administration fédérale; elles ne les recoupent pas.

B. Rendement - Atteinte des résultats

Cette section présente les constatations et les conclusions de l'évaluation découlant des questions portant sur l'atteinte des résultats escomptés par le BOA.

Question d'évaluation n^o 5 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il pu régler les plaintes concernant l'attribution ou la gestion des marchés?

Durant la période de 2008-2009 à 2010-2011, le BOA a reçu 335 plaintes relatives à l'attribution ou à la gestion des marchés (figure 3.3). Celles concernant l'attribution représentaient 72 % du nombre total, tandis que les autres concernaient la gestion. Pendant cette période, le BOA a aussi reçu de nombreuses demandes de renseignements générales sur l'approvisionnement.

Figure 3.3 : Nombre et type de plaintes reçues par le BOA

	Plaintes concernant l'attribution d'un marché (N = 241)	Plaintes concernant la gestion d'un marché (N = 94)
2008-2009	71	39
2009-2010	89	32
2010-2011	81	23

Source : Rapport annuel de 2010-2011 du BOA

L'approche adoptée par le BOA pour le traitement des plaintes liées aux marchés est prescrite dans le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, qui décrit les paramètres s'appliquant aux activités du Bureau. Lorsque le BOA reçoit une plainte selon les critères établis dans le Règlement (p. ex. présentée par écrit), cette dernière est évaluée par une équipe de spécialistes de l'approvisionnement du BOA et un conseiller juridique principal pour s'assurer que tous les critères prescrits par le Règlement sont respectés.

La plupart des plaintes reçues par le BOA ne respectent pas tous les critères prescrits dans le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement. Les critères les plus souvent ignorés, et qui faisaient en sorte que la plainte ne relevait pas de la compétence du BOA, étaient les suivants :

le service n'était pas couvert par l'Accord sur le commerce intérieur (p. ex. les programmes réservés aux entreprises autochtones);
la plainte portait sur une offre à commandes ou un arrangement en matière d'approvisionnement;
la valeur du marché dépassait les seuils du BOA (25 000 $ pour les biens et 100 000 $ pour les services).

Même si ces plaintes ne relevaient pas de la compétence du BOA parce qu'elles ne respectaient pas les critères prescrits dans le Règlement, le BOA a tout de même aidé à les régler. À titre d'exemple, avec le consentement écrit du plaignant, le BOA apporte d'abord la plainte à l'attention de l'administrateur général de l'organisme fédéral visé. Ensuite, le personnel du BOA tente de régler la plainte avec l'organisme en question. L'équipe d'enquêteurs sur les approvisionnements peut proposer d'autres modes d'action, y compris encourager les ministères à participer activement à la résolution des enjeux soulevés par les fournisseurs en discutant avec eux et en leur fournissant les renseignements et le soutien nécessaires pour les aider à mieux comprendre le processus d'approvisionnement de l'administration fédérale.

Le BOA enquête sur toute plainte reçue selon le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement qui satisfait à tous les critères prescrits. Comme il est indiqué au tableau 3.3, le BOA a mené neuf enquêtes à la suite de plaintes, de 2008-2009 à 2010-2011. Il a conclu dans la plupart des cas que la plainte n'était pas fondée. Cela dit, dans ces cas, le BOA a quand même noté des faiblesses dans le processus d'approvisionnement et a fait des recommandations aux ministères visés concernant les mesures correctives à prendre.

Tableau 3.3 : Nombre d'enquêtes menées par le BOA à la suite de plaintes des fournisseurs, de 2008-2009 à 2010-2011

Exercice	Nombre	Résultat
2008-09	1	La plainte n'était pas fondée, mais des recommandations ont été faites sur l'adoption de mesures correctives
2009/10	5	La plainte n'était pas fondée, mais des recommandations ont été faites sur l'adoption de mesures correctives (4) La plainte a été retirée par le fournisseur (1)
2010/11	3	Le ministère a pris des mesures correctives (1) Des recommandations ont été faites sur l'adoption de mesures correctives (1) La plainte n'était pas fondée, mais des recommandations ont été faites sur l'adoption de mesures correctives (1)
Total	9

Afin de sonder les fournisseurs qui avaient eu affaire au BOA, nous avons mené une enquête auprès de tous les fournisseurs et de tous les représentants des fournisseurs qui avaient soumis une demande de renseignements ou déposé une plainte auprès du BOA entre l'exercice 2008-2009 et l'exercice 2010-2011. La source de données utilisée pour déterminer la population de fournisseurs et de représentants de fournisseurs est la liste des fournisseurs tenue par le BOA. Après avoir supprimé les fournisseurs qui figuraient sur la liste plus d'une fois et ceux qui n'avaient ni adresse électronique ni autres coordonnées, le nombre total de fournisseurs à qui un courriel contenant un lien vers le questionnaire en ligne a été envoyé était de 295. En tout, 164 fournisseurs ont rempli le questionnaire, ce qui correspond à un taux de participation de 56 %.

Chez les fournisseurs qui ont répondu à l'enquête menée dans le cadre de l'évaluation formative, la raison la plus souvent invoquée pour communiquer avec le BOA est le dépôt d'une plainte concernant l'attribution d'un marché. Ce motif a été invoqué par 62 des 164 (38 %) fournisseurs interrogés (figure 3.4). La deuxième raison la plus souvent invoquée pour communiquer avec le BOA est le dépôt d'une plainte concernant la gestion d'un marché (29 % des fournisseurs). La troisième raison la plus souvent invoquée pour communiquer avec le BOA est la soumission d'une demande de renseignements (17 % des fournisseurs). Les autres raisons invoquées concernaient divers sujets, y compris des questions ne relevant pas du mandat du BOA (p. ex. plaintes visant des marchés de valeur élevée, préoccupations au sujet d'offres à commandes, etc.).

Figure 3.4 : Raisons invoquées par les fournisseurs interrogés pour communiquer avec le BOA

	Fournisseurs (N = 164)
Sans opinion	3
Autre	24
Demande de renseignements	27
Plainte concernant la gestion d'un marché	47
Plainte concernant l'attribution d'un marché	63

Les fournisseurs interrogés avaient des opinions divergentes sur le règlement de leur plainte ou de leur demande de renseignements. Lorsqu'on leur a demandé d'indiquer dans quelle mesure le BOA avait réglé leur plainte ou leur demande de renseignements sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), la moyenne des notes accordées a été de 2,3 pour les fournisseurs ayant déposé une plainte concernant l'attribution d'un marché, de 2,7 pour les fournisseurs ayant déposé une plainte concernant la gestion d'un marché et de 3 pour les fournisseurs ayant soumis une demande de renseignements. Comme l'indique la figure 3.5, les réponses varient considérablement dans les trois sous-groupes de fournisseurs.

Figure 3.5 : Réponses des fournisseurs en ce qui concerne la mesure dans laquelle leurs plaintes et leurs demandes de renseignements ont été réglées par le BOA

	Plaintes des fournisseurs concernant l'attribution d'un marché (N = 63)	Plaintes des fournisseurs concernant la gestion d'un marché (N = 47)	Demande de renseignements des fournisseurs (N=27)
1 - Pas du tout	22	15	6
2 - Un peu	6	7	3
3 - Dans une certaine mesure	11	7	4
4 - Dans une mesure assez importante	2	3	6
5 - Dans une large mesure	8	10	5
S.O.	14	5	3

Comme l'indique la figure 3.5, 50 (45 %) des fournisseurs interrogés qui ont déposé une plainte auprès du BOA concernant l'attribution ou la gestion d'un marché ont affirmé que le BOA n'avait été en mesure de régler leur plainte qu'un peu ou pas du tout. La raison la plus souvent invoquée par les fournisseurs pour justifier la note relativement faible qu'ils ont accordée à ce chapitre est que leur enjeu respectif ne relevait pas de la compétence du BOA (p. ex. la valeur du marché était supérieure à la valeur maximale ou l'enjeu touchait des questions liées aux offres à commandes). La deuxième raison la plus souvent invoquée est que le BOA a jugé que la plainte du fournisseur n'était pas fondée. Certaines des raisons moins souvent invoquées par les fournisseurs pour justifier la note relativement faible sont le fait que le BOA n'a pas l'autorité nécessaire pour résoudre l'enjeu, qu'il a été lent à agir, qu'il ne les a pas informés des résultats de l'enquête et que la réponse reçue semblait favoriser le ministère visé.

3.4 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant le règlement par le BOA de leurs plaintes visant l'attribution et la gestion de marchés

Question : Dans quelle mesure le BOA a-t-il réglé votre plainte sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fournisseurs qui se sont plaints concernant l'attribution ou la gestion de marchés (N = 71)
Remarque : Sont exclus les 19 fournisseurs qui n'ont pas donné de note et les 20 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Le BOA a traité la plainte de manière ouverte et pragmatique et a résolu l'enjeu (16)
Le BOA a aidé à résoudre l'enjeu même s'il ne relevait pas de sa compétence (4)

Ceux qui ont accordé une note faible

La question ne relevait pas de la compétence du BOA (27)
Le BOA a mené une enquête et a jugé que la plainte du fournisseur n'était pas fondée ou n'a pas résolu l'enjeu(12)
Le BOA n'avait pas l'autorité nécessaire pour fournir une solution (4)
Le BOA a été lent à agir ou n'a pas informé les fournisseurs des résultats de l'enquête (4)
La réponse reçue semblait favoriser le ministère visé (3)

Comme il est indiqué à la figure 3.5, 23 (21 %) des fournisseurs qui avaient déposé une plainte auprès du BOA concernant l'attribution ou la gestion d'un marché ont déclaré que le BOA avait réussi à régler leur plainte dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, tandis que 18 (16 %) ont déclaré que le BOA avait réussi à régler leur plainte dans une certaine mesure. La raison la plus souvent invoquée par les fournisseurs pour justifier la note élevée qu'ils ont accordée à ce chapitre est le fait que le BOA a traité la plainte d'une manière ouverte et pragmatique. La deuxième raison la plus souvent invoquée est que le BOA a aidé à résoudre l'enjeu même si celui-ci ne relevait pas de sa compétence (p. ex. en faisant parvenir une lettre au sous-ministre du ministère visé).

Comme il est indiqué à la figure 3.5, 11 (41 %) des fournisseurs qui ont soumis une demande de renseignements ont déclaré que le BOA avait répondu à leur demande dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, tandis que 4 (15 %) ont déclaré que le BOA avait répondu dans une certaine mesure à leur demande. La raison la plus souvent invoquée par les fournisseurs pour justifier la note élevée est que le BOA a très bien répondu à leurs questions. Certains participants ont ajouté que le personnel du BOA était très réceptif et très serviable.

Comme l'indique la figure 3.5, 9 (33 %) des fournisseurs interrogés qui ont soumis une demande de renseignements ont déclaré que le BOA n'avait répondu à leur demande qu'un peu ou pas du tout. La raison la plus souvent invoquée par les fournisseurs pour justifier la note relativement faible qu'ils ont accordée à ce chapitre est que l'information reçue n'a pas aidé ou qu'on n'a pas donné suite à leur demande. Certains fournisseurs ont déclaré que la réponse reçue ne leur avait rien appris de nouveau. Quelques fournisseurs ont indiqué qu'ils avaient accordé une note faible parce que le BOA n'avait pas pu les aider dans la mesure où la question ne relevait pas de sa compétence.

3.5 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant le traitement de leur demande de renseignements par le BOA

Question : Dans quelle mesure le BOA a-t-il répondu à votre demande de renseignements sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fournisseurs qui ont soumis une demande de renseignements au BOA (N = 21)
Remarque : Sont exclus trois fournisseurs qui n'ont pas donné de note et trois autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

A très bien répondu à la question (10)
Le personnel a été très réceptif et très serviable (2)

Ceux qui ont accordé une note faible

L'information reçue n'a pas aidé ou aucune suite n'a été donnée à la demande de renseignements (4)
La réponse reçue n'apportait rien de nouveau (3)
La question ne relevait pas de la compétence du BOA (3)

Une analyse approfondie des données de l'enquête sur les plaintes déposées selon le Règlement (c.-à-d. présentées par écrit) a été réalisée. Un échantillon de 9 fournisseurs dont les plaintes respectaient tous les critères prescrits par le Règlement et un échantillon de 24 fournisseurs dont les plaintes ne respectaient pas ces critères ont été étudiés.

La moyenne des notes accordées par les fournisseurs concernant le règlement de leur plainte a été de 2,6 pour l'échantillon de 9 fournisseurs et de 3,2 pour l'échantillon de 24 fournisseurs. La moyenne globale pour l'ensemble des 33 plaintes étudiées a été de 3.

Chez les 9 fournisseurs dont les plaintes respectaient tous les critères prescrits par le Règlement, 5 (56 %) ont déclaré que leur plainte avait été réglée ou réglée dans une certaine mesure (note de 3 ou plus). Les raisons les plus souvent invoquées pour justifier les notes inférieures accordées par les fournisseurs sont qu'ils estiment que le BOA défend la position de l'administration fédérale et qu'il n'a pas l'autorité nécessaire pour faire adopter ses recommandations par les ministères.

Chez les 24 fournisseurs dont les plaintes ne respectaient pas tous les critères, 16 (67 %) ont déclaré que leur plainte avait été réglée ou réglée dans une certaine mesure (note de 3 ou plus). Les raisons les plus souvent invoquées pour justifier les notes inférieures accordées par les fournisseurs sont que l'enjeu ne relevait pas de la compétence du BOA, que le BOA a jugé que leur plainte n'était pas fondée, que le BOA est intervenu en vain et que le BOA n'a pas l'autorité nécessaire pour exiger d'un ministère qu'il règle l'enjeu.

Conclusion : Selon les fournisseurs interrogés, la majorité des plaintes et des demandes de renseignements soumises au BOA ont été réglées dans une certaine mesure. Cependant, une part considérable des plaintes et des demandes de renseignements reçues des fournisseurs ne relèvent pas du mandat du BOA.

Question d'évaluation n^o 6 : Dans quelle mesure l'offre de processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) a-t-elle facilité le règlement des différends contractuels?

En vertu de la Loi sur le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux et du ARCHIVÉE - Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, l'ombudsman de l'approvisionnement veille à l'accessibilité d'un mécanisme de règlement extrajudiciaire des différends portant sur l'interprétation ou l'application des modalités d'un contrat. Pour favoriser un règlement équitable et rapide des différends, le BOA a fait en sorte que des mécanismes de facilitation soient offerts à l'interne gratuitement ou à peu de frais. Les services de RED sont organisés selon un continuum. D'un côté, les options offertes permettent aux parties d'influencer le processus et les résultats (facilitation et médiation). De l'autre, les parties reçoivent une décision écrite (arbitrage non exécutoire) sur la probabilité de gagner une poursuite judiciaire éventuelle. Les deux parties doivent accepter de participer au processus de RED avant qu'il puisse être entrepris.

Au total, 10 demandes de processus de RED ont été reçues par le BOA pendant la période de 2008-2009 à 2010-2011. Le processus a été suivi, et un accord a été conclu, dans cinq cas. Quatre demandes ont été retirées et, dans un cas, l'affaire n'a pas été résolue. Par conséquent, un accord a été conclu ou la demande a été retirée dans 9 des 10 cas examinés par le BOA.

En outre, huit demandes de recours au processus de RED ont été déposées par un fournisseur, mais le ministère visé a refusé d'y participer. Par conséquent, le processus de RED n'a pas été suivi. Le nombre de cas où un ministère a refusé de participer au processus de RED (8) était presque égal au nombre total de processus de RED suivis par le BOA (10). Un ministère qui ne participe pas au processus de RED n'est pas pénalisé.

Lorsque les principaux répondants ont été invités à indiquer dans quelle mesure les processus de RED avaient favorisé le règlement des différends contractuels sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), une moyenne de 3,9 a été obtenue. Toutefois, la plupart des répondants ne connaissaient pas très bien les processus de RED, et seuls 9 participants ont accordé une note. Le faible taux de réponse pourrait être dû au fait que la plupart des répondants interrogés n'avaient jamais pris part directement à ce type de processus. Certains participants ont déclaré que les fournisseurs et les ministères qui avaient participé à un processus de RED étaient parvenus à une entente concernant la plainte. Certains ont répondu que, dans plusieurs cas, le ministère visé avait refusé de participer au processus de RED sous prétexte qu'il avait son propre processus interne de règlement des différends. Quelques participants ont indiqué que les ministères ne devraient pas pouvoir refuser de participer à un processus de RED du BOA.

Conclusion : La mise en place de processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) par le BOA a favorisé le règlement ou le retrait du différend contractuel dans la quasi-totalité des cas. Cependant, près de la moitié des demandes de RED déposées par les fournisseurs n'ont pas été réglées parce que les ministères concernés ont refusé de participer aux processus de RED du BOA, faisant valoir qu'ils avaient déjà leurs propres processus.

Question d'évaluation n^o 7 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il été indépendant, neutre et utile en ce qui concerne les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale?

Le BOA fait partie du portefeuille du ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux du Canada, mais il exerce ses activités de façon indépendante. L'ombudsman de l'approvisionnement soumet un rapport annuel au ministre de TPSGC, qui le dépose devant le Parlement. Pour veiller à ce que le BOA soit indépendant des ministères et des organismes gouvernementaux, les mesures suivantes ont été prises :

Un protocole d'entente a été signé par l'ombudsman et le sous-ministre de TPSGC afin de clarifier les responsabilités respectives du BOA et du Ministère. Ce protocole énonce clairement l'indépendance de l'ombudsman par rapport au Ministère;
Le budget du BOA est approuvé par le Conseil du Trésor, séparément du processus budgétaire de TPSGC;
TPSGC et le BOA ont négocié des ententes de niveau de service pour les services liés aux ressources humaines, aux finances et à l'infotechnologie. Ces services sont fournis selon le base de services facturables; et
Le BOA a son propre avocat-conseil et est responsable de ses vérifications internes, de sa gestion des risques et de ses services de communication.

Nous avons demandé aux principaux répondants interrogés d'indiquer dans quelle mesure le BOA était indépendant, neutre et utile à l'égard des marchés publics sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure). La moyenne des notes obtenues a été de 3,7 sur 5 (17 participants). Les répondants estiment donc que le BOA agit d'une façon indépendante, neutre et utile dans une mesure assez importante en ce qui concerne les marchés publics de l'administration fédérale. Plusieurs participants, notamment des fonctionnaires de l'administration fédérale, ont déclaré que le BOA était perçu comme un organisme indépendant et neutre et qu'il était utile parce que ses examens des pratiques d'approvisionnement et ses enquêtes avaient permis de cerner des aspects à améliorer dans les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale.

Conclusion : Le BOA a été indépendant, neutre et utile en ce qui concerne les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale.

Question d'évaluation n^o 8 : Dans quelle mesure les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes réalisés par le BOA ont-elles été acceptées?

En 2011, le BOA a communiqué avec 16 ministères et organismes fédéraux pour déterminer s'ils avaient étudié les recommandations découlant des cinq premiers examens des pratiques d'approvisionnement (publiées en août 2009), et élaboré des plans visant à améliorer leurs pratiques. Lors de l'analyse de suivi réalisée par le BOA, de nombreux ministères et organismes ont fourni des plans d'action exhaustifs et un compte rendu des changements importants déjà mis en œuvre pour améliorer leurs pratiques d'approvisionnement. Dans la majorité des cas, l'exécution des mesures planifiées était presque terminée. Le rapport de suivi a révélé une amélioration importante de la rigueur dans les nouveaux comités supérieurs d'examen de l'approvisionnement et ceux déjà établis, lesquels jouent un rôle important dans la gestion globale de l'approvisionnement. Plusieurs des changements apportés reflètent une concentration accrue sur la prise de décision axée sur le risque et sur les plans d'évaluation de l'efficacité des méthodes de gestion des risques reliés à l'approvisionnement.

Dans le cadre de l'évaluation formative, nous avons demandé aux fonctionnaires de l'administration fédérale d'indiquer dans quelle mesure les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes réalisés par le BOA avaient été acceptées par leur ministère ou organisme sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure). La moyenne des notes obtenues a été de 3,8. Les recommandations du BOA ont donc été acceptées dans une mesure assez importante par les ministères et organismes gouvernementaux interrogés. Comme l'indique la figure 3.6, 33 (49 %) des fonctionnaires interrogés ont indiqué que les recommandations du BOA avaient été acceptées dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, tandis que 13 autres (19 %) ont indiqué qu'elles l'avaient été dans une certaine mesure.

Figure 3.6 : Mesure dans laquelle les recommandations du BOA découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes ont été acceptées

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)
1 - Pas du tout	0
2 - Un peu	7
3 - Dans une certaine mesure	13
4 - Dans une mesure assez importante	17
5 - Dans une large mesure	16
S.O.	15

Lorsqu'on leur a demandé de justifier la note relativement élevée qu'ils avaient accordée à ce chapitre, la raison la plus souvent invoquée par les fonctionnaires de l'administration fédérale est qu'ils n'ont rien contre les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement qui les concernent. La deuxième raison la plus souvent invoquée est qu'en plus d'accepter les recommandations, ils ont déjà amélioré leurs processus opérationnels à la suite de ces recommandations. Quelques participants ont déclaré qu'ils étaient d'accord avec la plupart des recommandations du BOA, mais pas avec toutes.

Comme l'indique la figure 3.6, 7 (10 %) des fonctionnaires de l'administration fédérale interrogés ont indiqué que peu de recommandations du BOA avaient été acceptées, tandis que 13 autres (19 %) ont indiqué que les recommandations du BOA avaient été acceptées dans une certaine mesure. Lorsqu'on leur a demandé de justifier la note relativement faible qu'ils avaient accordée à ce chapitre, la raison la plus souvent invoquée est que certaines des recommandations ne sont pas valides ou utiles. Parmi les autres raisons souvent invoquées, ils ont déclaré notamment qu'ils n'étaient pas d'accord avec les recommandations, que les recommandations n'avaient pas entraîné d'amélioration notable de leurs processus et qu'ils avaient certaines réserves quant à la qualité des rapports du BOA (p. ex. les recommandations n'étaient pas étayées).

3.6 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la mesure dans laquelle les recommandations du BOA ont été acceptées

Question : Dans quelle mesure les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes réalisés par le BOA ont-elles été acceptées sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 50)
Remarque : Sont exclus 15 fonctionnaires qui n'ont pas donné de note et 3 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ils ont accepté les recommandations ou n'avaient rien contre les recommandations (22)
Ils ont apporté des changements à la suite des recommandations (15)
Ils étaient d'accord avec la plupart des recommandations (6)

Ceux qui ont accordé une note faible

Certaines des recommandations n'étaient pas valides ou utiles (5)
Ils n'étaient pas d'accord avec les recommandations (4)
Les recommandations n'ont pas entraîné d'amélioration notable de leurs processus (4)
Ils avaient certaines réserves quant à la qualité des rapports du BOA (3)

Conclusion : Les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes effectués par le BOA ont été acceptées dans une large mesure par les ministères.

Question d'évaluation n^o 9 : Dans quelle mesure l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques des ministères en matière d'approvisionnement ont-elles été améliorées grâce au BOA?

Comme l'indique le modèle logique présenté au chapitre précédent, un des résultats escomptés par le BOA est le suivant : Améliorer les pratiques des ministères en matière d'approvisionnement en ce qui concerne l'équité, l'ouverture et la transparence. Ce résultat est présenté comme un résultat à moyen terme, et non comme un résultat immédiat. Puisque la création du BOA est relativement récente, il est raisonnable de s'attendre à ce qu'il ait un certain succès dans la réalisation de ses résultats immédiats, mais non dans celle de ses résultats à moyen terme.

Lorsqu'on a demandé aux fonctionnaires de l'administration fédérale d'indiquer dans quelle mesure l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques d'approvisionnement de leur ministère ou organisme s'étaient améliorées grâce au BOA, la moyenne des notes obtenues a été de 2,4 sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure). Comme l'indique la figure 3.7, 32 (47 %) des fonctionnaires interrogés ont déclaré que l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques de leur ministère en matière d'approvisionnement ne s'étaient améliorées qu'un peu ou pas du tout.

Figure 3.7 : Mesure dans laquelle l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques des ministères en matière d'approvisionnement se sont améliorées grâce au BOA

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)
1 - Pas du tout	8
2 - Un peu	24
3 - Dans une certaine mesure	16
4 - Dans une mesure assez importante	5
5 - Dans une large mesure	1
S.O.	14

Une analyse plus détaillée des résultats de l'enquête a été réalisée. Les réponses ont été divisées comme suit : les réponses des hauts fonctionnaires par rapport à celles des membres des échelons inférieurs; et les réponses du personnel chargé de l'approvisionnement par rapport à celles des membres du personnel non-chargé de l'approvisionnement. Cependant, la moyenne des notes obtenues de chacun de ces sous-groupes n'était pas très différente de la moyenne globale de 2,4.

Lorsqu'on a demandé aux fonctionnaires de l'administration fédérale de justifier la note relativement faible qu'ils avaient accordée à la mesure dans laquelle l'équité, l'ouverture et la transparence de leurs pratiques d'approvisionnement s'étaient améliorées grâce au BOA, les raisons les plus souvent invoquées sont qu'il n'y a pas eu de changement notable dans leurs pratiques d'approvisionnement et que ces pratiques sont déjà équitables, ouvertes et transparentes. D'autres fonctionnaires ont déclaré que les recommandations du BOA n'avaient donné lieu qu'à une légère amélioration de l'équité, de l'ouverture et de la transparence de leurs pratiques d'approvisionnement.

3.7 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la mesure dans laquelle l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques du ministère en matière d'approvisionnement se sont améliorées grâce au BOA

Question : Dans quelle mesure l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques de votre ministère ou organisme en matière d'approvisionnement se sont-elles améliorées grâce au BOA sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 51)
Remarque : Sont exclus 14 fonctionnaires qui n'ont pas donné de note et 3 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Des améliorations ont été apportées aux processus grâce aux recommandations du BOA (8)
Une attention plus particulière a été accordée à l'approvisionnement grâce au BOA (3)

Ceux qui ont accordé une note faible

Aucun changement notable n'a été apporté aux pratiques d'approvisionnement en raison de l'existence du BOA (14)
Les pratiques d'approvisionnement sont déjà équitables, ouvertes et transparentes (13)
Les recommandations du BOA n'ont entraîné que de légères améliorations (8)

Comme l'indique la figure 3.7, 6 (9 %) des fonctionnaires de l'administration fédérale interrogés ont indiqué que l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques de leur ministère en matière d'approvisionnement s'étaient améliorées dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, tandis que 16 autres (24 %) ont indiqué que leurs pratiques d'approvisionnement s'étaient améliorées dans une certaine mesure grâce au BOA. Parmi les raisons invoquées par les participants pour justifier la note élevée qu'ils ont accordée à ce chapitre, il y a le fait que les processus ont été améliorés et que la haute direction accorde désormais plus d'attention à l'approvisionnement grâce aux recommandations du BOA.

Comme il est indiqué précédemment, certains fournisseurs ont déclaré que leur plainte n'avait pas été réglée parce que le BOA n'avait pas l'autorité nécessaire pour obliger les ministères à modifier leurs pratiques. En d'autres termes, ils ont déclaré que le BOA avait besoin de pouvoirs supplémentaires pour qu'il puisse s'assurer que les ministères mettent en œuvre les recommandations du BOA concernant les plaintes des fournisseurs.

Conclusion : Il est trop tôt pour tirer des conclusions concernant la mesure dans laquelle le BOA a contribué à améliorer les pratiques d'approvisionnement à l'égard de l'équité, de l'ouverture et de la transparence. Le BOA a réussi à sensibiliser les cadres supérieurs de certains ministères à l'importance d'avoir des processus d'approvisionnement équitables, ouverts et transparents. Toutefois, l'influence du BOA en ce qui a trait à l'amélioration des pratiques d'approvisionnement des ministères a été limitée par le fait que sa création est relativement récente et que ses pouvoirs et son autorité ne lui permettent que de faire des recommandations, lesquelles les ministères ne sont pas tenus de respecter.

Question d'évaluation n^o 10 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il contribué à accroître les connaissances des fournisseurs et de la communauté de l'approvisionnement de l'administration fédérale?

Les trois principales activités menées par le BOA sont l'examen des pratiques d'approvisionnement de l'administration, le traitement des plaintes des fournisseurs concernant l'attribution ou la gestion des marchés et l'offre de processus de règlement extrajudiciaire des différends. Bien que le BOA communique avec les fournisseurs et la communauté de l'approvisionnement afin d'accroître leur connaissance de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale, il ne s'agit pas d'une activité principale et peu de ressources du BOA y sont consacrées. En outre, de nombreux autres organismes ciblent davantage le développement des connaissances des fournisseurs et de la communauté de l'approvisionnement de l'administration fédérale.

Le BOA a eu une incidence plus importante sur l'accroissement des connaissances des fournisseurs en matière d'approvisionnement que sur celles des fonctionnaires de l'administration fédérale interrogés. Lorsqu'on a demandé à ces deux groupes de participants d'indiquer dans quelle mesure le BOA avait contribué à accroître leur connaissance de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), la moyenne des notes obtenues a été de 2,8 comparativement à 2,2 pour les fonctionnaires de l'administration fédérale. Comme l'indique la figure 3.8, 31 (39 %) des fournisseurs qui ont indiqué que leur plainte ou leur demande de renseignements relevait du mandat du BOA ont déclaré que celui-ci avait accru leur connaissance de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, tandis que 15 autres (19 %) ont indiqué que le BOA avait accru leur connaissance de l'approvisionnement dans une certaine mesure.

Figure 3.8 : Mesure dans laquelle le BOA a contribué à accroître les connaissances concernant l'approvisionnement

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)	Fournisseurs (N = 79)
1 - Pas du tout	15	22
2 - Un peu	20	11
3 - Dans une certaine mesure	17	15
4 - Dans une mesure assez importante	3	22
5 - Dans une large mesure	1	9
S.O.	12

Les raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs pour justifier le fait que le BOA les avait aidés à améliorer leur connaissance de l'approvisionnement sont que le BOA leur a expliqué clairement le processus d'approvisionnement, qu'ils ont reçu des conseils du BOA sur les étapes à suivre et que le BOA leur a donné des réponses utiles.

Comme l'indique la figure 3.8, 33 (42 %) des fournisseurs ont déclaré que le BOA n'avait accru leur connaissance de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale qu'un peu ou pas du tout. Les raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs pour justifier les notes relativement faibles qu'ils ont accordées sont qu'ils n'ont pas eu de réponse à leurs questions, que l'information obtenue n'a pas accru leurs connaissances et qu'ils n'ont reçu aucune information en raison d'un manque de suivi.

3.8 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant la mesure dans laquelle le BOA a contribué à accroître leur connaissance de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale

Question : Dans quelle mesure le BOA a-t-il contribué à accroître la connaissance de votre ministère ou organisme de l'approvisionnement sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fournisseurs (N = 43)
Remarque : Sont exclus 36 fournisseurs qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Une explication approfondie du processus d'approvisionnement a été fournie (16)
Des conseils ont été reçus sur les prochaines étapes à suivre (10)
Le BOA a donné des réponses utiles (3)

Ceux qui ont accordé une note faible

Le BOA n'a pas accru leurs connaissances (8)
Ils n'ont reçu aucune information en raison d'un manque de suivi ou ils n'ont reçu aucune aide (6)

Comme l'indique la figure 3.8, 35 (51 %) des fonctionnaires de l'administration fédérale ont déclaré que le BOA n'avait contribué à améliorer les connaissances de leur ministère ou organisme en matière d'approvisionnement qu'un peu ou pas du tout. Les deux raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires pour justifier ces faibles notes sont que les employés de leur ministère sont déjà très compétents en matière d'approvisionnement ou qu'ils n'ont appris rien de nouveau .

3.9 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la mesure dans laquelle le BOA a contribué à accroître la connaissance de leur ministère ou organisme de l'approvisionnement

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 45)
Remarque : Sont exclus 12 fonctionnaires qui n'ont pas donné de note et 11 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Le BOA a contribué à améliorer considérablement leur connaissance des processus d'approvisionnement (7)
Ils ont découvert des pratiques exemplaires (4)

Ceux qui ont accordé une note faible

Ils sont déjà très compétents en matière d'approvisionnement (9)
Ils n'ont rien appris de nouveau (8)

Comme l'indique la figure 3.8, 4 (6 %) des fonctionnaires de l'administration fédérale ont déclaré que le BOA avait accru les connaissances de leur ministère ou organisme en matière d'approvisionnement dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, tandis que 17 autres (25 %) ont déclaré que le BOA avait accru leurs connaissances dans une certaine mesure. Les raisons les plus souvent invoquées par les participants pour justifier les notes relativement élevées qu'ils ont données sont que le BOA a accru considérablement leur connaissance des processus d'approvisionnement ou qu'ils ont découvert des pratiques exemplaires grâce aux rapports du BOA.

Une analyse détaillée des résultats de l'enquête a été réalisée. Les réponses ont été divisées comme suit : les réponses des hauts fonctionnaires par rapport à celles des membres des échelons inférieurs; et les réponses du personnel de l'approvisionnement par rapport à celles des autres membres du personnel ne travaillant pas dans le domaine des approvisionnements. Comme le montre le tableau 3.10, les notes moyennes accordées par ces sous-groupes ne différaient que légèrement de la note moyenne globale de 2,2. Les notes moyennes les plus élevées ont été accordées par le personnel des échelons inférieurs et par le personnel qui ne travaille pas dans le domaine des approvisionnements.

Tableau 3.10 : Moyenne des notes accordées par les sous-groupes de fonctionnaires de l'administration fédérale

Analyses	Type de sous-groupe
Personnel de l'approvisionnement par rapport au personnel ne travaillant pas dans ce domaine	Personnel de l'approvisionnement	Personnel ne travaillant pas dans le domaine des approvisionnements
	2,1	2,3
Échelon du personnel	Échelon supérieur	Échelon inférieur
Échelon du personnel	2,0	2,4

Conclusion : Bien que cela ne fasse pas vraiment partie de son mandat, le BOA a contribué à améliorer la connaissance des fournisseurs et de la communauté de l'approvisionnement de l'administration fédérale.

Question d'évaluation n^o 11 : Quels sont, le cas échéant, les résultats inattendus qu'a obtenus le BOA?

Le nombre de principaux répondants qui ont mentionné des résultats inattendus obtenus par le BOA était très restreint. Quelques-uns ont déclaré qu'un des résultats positifs inattendus était l'échange de pratiques exemplaires en matière d'approvisionnement entre les ministères.

Conclusion : Le BOA n'a pas obtenu de résultat inattendu important.

C. Rendement - Efficience, efficacité et économie

Cette section présente les constatations et les conclusions de l'évaluation découlant des questions portant sur le rendement (c.-à-d. efficience, efficacité et économie).

Question d'évaluation n^o 12 : Dans quelle mesure le mandat et la structure du BOA sont-ils adéquats?

Il y a 50 ans, le terme « ombudsman » et cette institution étaient relativement peu connus. De nos jours, on trouve des « protecteurs du citoyen » ou « ombudsmans » dans une centaine de pays. La principale raison de cette croissance phénoménale est l'émergence de gouvernements de taille importante, et la nécessité de protéger le citoyen contre les décisions injustes prises par ces gouvernements. Le modèle opérationnel utilisé par les protecteurs du citoyen varie beaucoup selon l'activité et l'endroit. Cependant, il existe essentiellement deux modèles :

Ombudsman réactif : il attend que des plaintes soient déposées et prend ensuite les mesures nécessaires. En Grande-Bretagne, par exemple, les ombudsmans sont habituellement de nature réactive; ils ne peuvent agir qu'en réponse à des plaintes ou à des griefs (ils sont le dernier recours d'une procédure officielle).
Ombudsman proactif : il cherche des sujets de préoccupation, fait des inspections et lance des enquêtes. En Scandinavie, par exemple, l'ombudsman peut agir de son propre chef. Il joue le rôle d'inspecteur de façon continue. Ainsi, l'ombudsman du service public de la justice surveille l'administration publique et prend les mesures nécessaires pour garantir la qualité de son travail et le respect des normes.

La structure organisationnelle du BOA englobe les deux modèles ci-dessus. En effet, le BOA joue le rôle d'un ombudsman réactif en menant des enquêtes à la suite des plaintes, et celui d'un ombudsman proactif en examinant les pratiques d'approvisionnement. L'examen d'organismes semblables a été réalisé dans le cadre de l'évaluation formative. Le but était de comparer leur structure organisationnelle à celle du BOA.

Bien que le Canada n'ait pas d'ombudsman national, les neuf provinces et territoires suivants ont un médiateur parlementaire qui supervise l'administration publique et examine les plaintes des citoyens :

Ombudsman de l'Alberta (poste créé en 1967)
Bureau de l'ombudsman, Colombie-Britannique (1979)
Ombudsman du Manitoba (1970)
Bureau de l'ombudsman du Nouveau-Brunswick (1967)
Représentant des citoyens de Terre-Neuve (2002)
Bureau de l'ombudsman de la Nouvelle-Écosse (1970)
Ombudsman de l'Ontario (1975)
Ombudsman du Québec (1969)
Ombudsman de la Saskatchewan (1972)
Bureau de l'ombudsman du Yukon et du commissaire à l'information et à la protection de la vie privée (1996)

Les organisations ci-dessus sont responsables du traitement des plaintes déposées par les entreprises en ce qui concerne l'approvisionnement au sein des administrations provinciales et territoriales ainsi que de nombreuses autres questions. Par exemple, le Bureau de l'ombudsman de la Colombie-Britannique peut enquêter sur les plaintes visant les mesures et les décisions prises par les ministères provinciaux, les commissions et les conseils provinciaux, les sociétés d'État provinciales, les municipalités, les autorités sanitaires, les conseils scolaires, les collèges et les universités ainsi que d'autres autorités provinciales, comme les ordres professionnels autoréglementés et les conseils d'administration des caisses de retraite. Le mandat des ombudsmans des provinces et des territoires est beaucoup plus vaste que celui du BOA, car ils ne traitent pas que les plaintes liées à l'approvisionnement. En plus d'enquêter sur les plaintes, l'ombudsman de la Colombie-Britannique joue un rôle proactif en étudiant les enjeux systémiques. Ainsi, il a récemment terminé l'enquête la plus vaste et la plus complexe réalisée au cours de ses 30 ans d'existence. Elle consistait à examiner de façon détaillée les services de soins à domicile et de soins communautaires offerts aux personnes âgées et à produire un rapport exhaustif à ce sujet.

Même si, au Canada, il n'y a pas d'ombudsman représentant l'ensemble du pays, un certain nombre d'ombudsmans spécialisés et d'organismes jouant un rôle semblable à celui d'un ombudsman, comme le BOA, ont été mis en place par le gouvernement du Canada. En voici quelques-uns :

Bureau de l'ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes (ombudsman de la Défense)
Ombudsman fédéral des victimes d'actes criminels
Ombudsman fédéral des vétérans
Ombudsman des contribuables
Commissariat au lobbying du Canada
Commissariat à l'information du Canada
Bureau du commissaire à l'intégrité du secteur public du Canada

Le mandat de la plupart des organisations ci-dessus s'apparente à celui du BOA en ce qu'il est beaucoup plus ciblé que celui des ombudsmans provinciaux. Une des principales activités menées par la plupart de ces organisations est l'examen des plaintes. En outre, le mandat de plusieurs de ces organisations suppose une approche proactive puisqu'il comprend l'examen d'enjeux systémiques. Par exemple, le mandat de l'ombudsman fédéral des victimes d'actes criminels consiste notamment à cerner et à examiner les enjeux systémiques qui ont une incidence négative sur les victimes. De même, le mandat du Bureau de l'ombudsman des vétérans consiste notamment à traiter les plaintes et les enjeux systémiques concernant les programmes et les services offerts ou gérés par le ministère des Anciens Combattants, ainsi que les enjeux systémiques liés au Tribunal des anciens combattants (révision et appel). En plus d'enquêter sur les plaintes, le mandat de l'ombudsman des contribuables est de cerner et d'examiner les enjeux systémiques concernant les services au sein de l'Agence du revenu du Canada et qui ont une incidence négative sur les contribuables.

Selon nos recherches approfondies (documents et Internet), il ne semble pas exister d'organisation ayant un mandat semblable à celui du BOA à l'étranger. Les enquêtes sur les plaintes visant les marchés sont plutôt effectuées par un ombudsman dont le mandat est beaucoup plus vaste que celui du BOA. Par exemple, en Australie, les plaintes déposées par les entreprises concernant les marchés publics de l'administration fédérale sont traitées par l'ombudsman du Commonwealth, un poste parlementaire pourvu et financé par le gouvernement de l'Australie pour traiter les plaintes visant les mesures administratives prises par l'administration. Comme il est indiqué ci-dessous, l'ombudsman du Commonwealth joue à la fois un rôle réactif et proactif :

Enquêtes sur les plaintes : il examine les mesures administratives prises par les fonctionnaires et les organismes de l'administration australienne lorsqu'il reçoit des plaintes.
Enquêtes menées de sa propre initiative : il enquête de son propre chef sur les mesures administratives prises par les organismes de l'administration australienne, souvent après avoir pris connaissance de situations particulières lors du traitement des plaintes.

Le Parlaimentary and Health Service Ombudsman du Royaume-Uni est l'institution de médiation officielle qui enquête sur les plaintes dans le but de savoir si les ministères et organismes gouvernementaux ainsi que les autres organismes publics ont agi de manière juste, ou s'ils offrent un service adéquat. Le mandat de cet organisme suppose une approche essentiellement réactive. Les ombudsmans des municipalités sont aussi des organismes de médiation au Royaume-Uni à qui un mandat général a été confié et dont l'approche est essentiellement réactive. Ces ombudsmans ciblent un ensemble important d'organismes publics fournissant des services municipaux, y compris les autorités municipales, les prestataires de services sociaux aux adultes, les parcs nationaux, les autorités policières, les bureaux d'appel en matière d'éducation et certaines écoles. L'activité principale de ces ombudsmans est d'enquêter sur les plaintes déposées par la population.

Selon un article paru récemment dans le Journal of Public Sector Management intitulé "Ombudspersons as Producers of Governance", l'approche d'un ombudsman ne devrait pas seulement être réactive; elle devrait aussi être proactive si l'on veut en tirer un avantage réel. Cet article énonce que le rôle d'un ombudsman devrait être de s'attaquer aux enjeux soulevés par les plaintes qu'il examine afin d'exposer la cause des enjeux et de proposer de meilleurs modèles de gouvernance pour l'éradiquer. L'auteur de l'article ajoute que l'indépendance, l'accessibilité, la simplicité, la rapidité et le faible coût du processus de médiation par un ombudsman, conjugués à ses pouvoirs d'enquête et à certains modes de fonctionnement prévus dans la loi, font de ce processus un meilleur choix pour traiter les enjeux de gouvernance que les processus juridiques et politiques traditionnels. Comme il est mentionné dans les paragraphes précédents, de nombreuses organisations d'ombudsman au Canada et à l'étranger ont cette fonction, car leur mandat suppose à la fois une approche réactive dans le cas du traitement des plaintes et une approche proactive lorsque vient le temps de cerner et de résoudre les enjeux systémiques. Le mandat du BOA est aussi conforme à cette pratique exemplaire, car il couvre le traitement des plaintes qui concernent l'attribution et la gestion des marchés et l'examen des pratiques d'approvisionnement des ministères afin de cerner et de corriger les enjeux systémiques.

Le mandat du BOA – soit d'examiner les pratiques d'approvisionnement des ministères, de traiter les plaintes concernant l'attribution et la gestion des marchés et d'offrir des services de règlement extrajudiciaire des différends (RED) – a été bien accueilli par la plupart des fonctionnaires de l'administration fédérale. Plusieurs d'entre eux ont déclaré que le mandat du BOA est adéquat et que ses services complètent ceux des autres organismes de surveillance comme le TCCE et le BVG. Lorsqu'on a demandé aux fonctionnaires d'évaluer la pertinence du mandat et de la structure du BOA sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas adéquat, 3 plutôt adéquat et 5 très adéquat), la moyenne des notes obtenues a été de 3,6 (figure 3.9).

Figure 3.9 : Pertinence du mandat et de la structure du BOA

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)
1 - Pas du tout	1
2 - Un peu	5
3 - Dans une certaine mesure	15
4 - Adéquat	28
5 - Très adéquat	7
S.O.	12

Comme le montre le section 3.11, la raison la plus souvent invoquée par les fonctionnaires de l'administration fédérale pour justifier pourquoi ils sont d'accord avec le mandat et la structure du BOA est qu'ils estiment que ce mandat et que cette structure sont adéquats pour sa fonction et qu'ils lui permettent de satisfaire un besoin au sein de l'administration fédérale. Parmi les autres raisons souvent invoquées, il y avait le fait que le mandat répond aux besoins de l'ensemble des fournisseurs en leur donnant accès à un organisme indépendant chargé de traiter leurs plaintes, et qu'un des rôles du BOA est de valider les processus d'approvisionnement des ministères.

Comme il est indiqué au section 3.11, certains des fonctionnaires de l'administration fédérale qui ont accordé des notes faibles ont déclaré que le mandat du BOA avait besoin d'être précisé, afin, notamment, de réduire les chevauchements avec les activités des autres organismes de surveillance. D'autres fonctionnaires ont estimé que le BOA avait besoin d'un pouvoir plus grand et d'une orientation stratégique plus ciblée pour réaliser de réels changements. D'autres encore ont déclaré que le mandat du BOA était trop limité et qu'il devrait être élargi pour englober les marchés de valeur supérieure.

3.11 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la pertinence du mandat et de la structure du BOA

Question : Dans quelle mesure le mandat et la structure du BOA sont-ils adéquats sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas adéquat, 3 plutôt adéquat et 5 très adéquat)?

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 44)
Remarque : Sont exclus 12 fonctionnaires qui n'ont pas donné de note et 12 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Le mandat et la structure du BOA sont adéquats pour sa fonction et lui permettent de satisfaire un besoin au sein de l'administration fédérale (13)
Ils répondent aux besoins de l'ensemble des fournisseurs en leur donnant accès à un organisme indépendant chargé de traiter leurs plaintes (6)
Un des rôles du BOA est de valider les processus d'approvisionnement des ministères (3)

Ceux qui ont accordé une note faible

Le mandat du BOA a besoin d'être précisé afin de réduire les chevauchements avec les activités des autres organismes de surveillance (6)
Le BOA a besoin d'un pouvoir plus grand et d'une orientation stratégique plus ciblée pour réaliser de réels changements (5)
Le mandat du BOA est trop limité; il devrait couvrir des marchés de valeur supérieure (3)

Bien qu'on n'ait pas demandé aux fournisseurs leur avis sur le mandat et la structure du BOA, plusieurs d'entre eux l'ont donné en répondant à d'autres questions ou lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient d'autres commentaires. Comme il est indiqué au tableau 3.12, les réponses les plus souvent reçues des fournisseurs sont que le mandat du BOA est trop limité (p. ex., il devrait pouvoir traiter des marchés de valeur plus élevée et participer au processus avant l'attribution du marché) et que le BOA a besoin d'un pouvoir accru pour obliger les organismes gouvernementaux à agir (c.-à-d. être plus qu'une simple organisation consultative). Quelques fournisseurs ont mentionné que le BOA devrait être plus indépendant de TPSGC afin de renforcer sa crédibilité auprès des fournisseurs.

Tableau 3.12 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant le mandat et la structure du BOA

Réponses	Nombre de réponses
Le mandat et le pouvoir du BOA sont trop limités (p. ex., il devrait pouvoir traiter des marchés de valeur plus élevée et participer au processus avant l'attribution du marché)	36
Le BOA doit avoir un pouvoir accru pour être utile, pour prendre des décisions et obliger les organismes gouvernementaux à agir; il doit être plus qu'une simple organisation consultative	28
Le BOA devrait être plus indépendant de TPSGC	5

Conclusion : Le mandat et la structure du BOA sont adéquats, puisque le BOA satisfait un besoin en ce qui a trait au traitement des plaintes des fournisseurs visant des marchés dont la valeur se situe sous le seuil de traitement du TCCE. En plus de traiter les plaintes des fournisseurs, le BOA remplit une fonction proactive utile en étudiant les enjeux systémiques, ce qui est nécessaire pour améliorer l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques de l'administration fédérale en matière d'approvisionnement et pour réduire le nombre de plaintes par les fournisseurs.

Question d'évaluation n^o 13 : Dans quelle mesure la mise en œuvre du BOA a-t-elle été réalisée comme prévu?

Selon le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, publié le 1^er mai 2008, le BOA doit mener les activités suivantes : examiner les pratiques d'acquisition de matériel et de services des ministères et présenter, le cas échéant, des recommandations; examiner les plaintes concernant l'attribution ou la gestion des marchés et formuler des conclusions et des recommandations, incluant une indemnité lorsque cela est approprié; et donner l'accès à un mécanisme de règlement extrajudiciaire des différends. Comme indiqué dans les réponses aux questions d'évaluation précédentes, toutes les activités ci-dessus ont été menées par le BOA.

Conclusion : Le BOA a été mis en œuvre comme prévu.

Question d'évaluation n^o 14 : Dans quelle mesure les activités du BOA lui permettent-elles de rejoindre les parties intéressées?

Le BOA a mené diverses activités pour rejoindre les parties intéressées, y compris l'organisation de séances d'information, la participation à des conférences, à des évènements et à des ateliers ainsi que l'élaboration et l'entretien d'un site Internet. En outre, le BOA, en collaboration avec TPSGC, a veillé à ce que les ministères mentionnent l'existence du BOA dans leurs documents d'approvisionnement afin de le faire connaître aux fournisseurs au cas où surviendraient des enjeux associés à un marché. Le BOA a élaboré récemment une stratégie de communication comportant un vaste programme de rayonnement et de sensibilisation. Le BOA est en train de mettre en œuvre cette stratégie afin de se faire connaître et d'accroître l'accès à ses services.

Comme l'indique la figure 3.10, les fournisseurs interrogés ont surtout appris l'existence du BOA grâce à Internet (30 % des réponses), aux recommandations d'un fonctionnaire (22 %) et aux recommandations d'un collègue (13 %). Environ 9 % des fournisseurs interrogés ont déclaré avoir appris l'existence du BOA grâce à une de ses publications. Parmi les autres sources mentionnées moins souvent par les participants concernant la façon dont ils ont appris l'existence du BOA, citons les associations du secteur privé, les conseillers commerciaux, les journaux et les recherches menées par les participants eux-mêmes.

Figure 3.10 : Comment avez-vous appris l'existence du BOA?

	Fournisseurs (N = 164)
Sans opinion	11
Autre	25
Conseiller commercial	3
Association du secteur privé	10
Publication du BOA	16
Collègue	23
Fonctionnaire	40
Recherche sur Internet	56

Remarque : Certains participants ont cité plus d'une source leur ayant permis d'apprendre l'existence du BOA. Le nombre total de réponses est de 184.

En août 2009, la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) a mené une enquête auprès de 1450 PME susceptibles de conclure un marché avec l'administration fédérale. L'enquête visait, entre autres, les entreprises ayant indiqué, lors de l'enquête de 2008 de la FCEI, qu'elles avaient récemment vendu des biens ou des services à l'administration fédérale. L'échantillon a été conçu de manière à mieux cibler les secteurs les plus susceptibles de conclure un marché avec l'administration (p. ex. la construction, la fabrication, le commerce de gros, le commerce de détail, la gestion d'entreprise et la gestion administrative). Parmi les participants à l'enquête de la FCEI, 68,6 % ont déclaré qu'ils n'avaient jamais eu recours au BOA, 0,9 % ont déclaré qu'ils y avaient déjà eu recours, et les 30,5 % restants ont déclaré qu'ils ne connaissaient pas le BOA (figure 3.11). Le faible taux de fournisseurs ayant eu recours au BOA n'a rien d'étonnant, car seule une très faible proportion des fournisseurs dépose des plaintes auprès du BOA. Ce taux n'indique donc pas combien connaissent l'existence du BOA. Bien que la figure 3.11 montre que plus des deux tiers des participants semblent connaître l'existence du BOA, un représentant de la FCEI nous a mis en garde contre la tentation de tirer cette conclusion. Les résultats de l'enquête pourraient plutôt indiquer que plus des deux tiers des participants connaissent l'existence d'un ombudsman, sans qu'il s'agisse nécessairement du BOA.

Figure 3.11 : Avez-vous déjà eu recours aux services de l'ombudsman de l'approvisionnement?

Oui	0.9 %
Non	68.6 %
En ignore l'existence	30.5 %

Lorsque les principaux répondants interrogés ont été invités à indiquer dans quelle mesure les activités du BOA lui permettaient d'atteindre les parties intéressées sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), la moyenne a été de 2,8 (20 participants). Le BOA a donc réussi à atteindre le public visé dans une certaine mesure. Les répondants ont été nombreux à dire que le BOA était bien connu de la communauté de l'approvisionnement de l'administration fédérale, notamment à Ottawa, mais que les fournisseurs ne le connaissaient pas aussi bien. Parmi les facteurs qui expliquent cette situation, citons le fait que le BOA n'existe que depuis quelques années et qu'il faut un effort considérable en matière de communication pour le faire connaître étant donné le grand nombre de fournisseurs canadiens.

Conclusion : Le BOA a réussi dans une certaine mesure à rejoindre le public visé.

Question d'évaluation n^o 15 : Dans quelle mesure le personnel du BOA a-t-il les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités?

Nous avons demandé aux fonctionnaires de l'administration fédérale et aux fournisseurs d'indiquer la mesure dans laquelle le personnel du BOA a les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure). Les fonctionnaires et les fournisseurs ont accordé une note moyenne de 3,5 et de 3,3, respectivement. La répartition de ces résultats est illustrée à la figure 3.12.

Figure 3.12 : Mesure dans laquelle le personnel du BOA a les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)	Fournisseurs (N = 79)
1 - Pas du tout	0	11
2 - Un peu	8	7
3 - Dans une certaine mesure	13	13
4 - Dans une mesure assez importante	22	17
5 - Dans une large mesure	4	14
S.O.	21	17

Comme l'indique la figure 3.12, 31 (39 %) des fournisseurs qui ont déposé une plainte ou qui ont soumis une demande de renseignements qui relèvent du mandat du BOA ont déclaré que le personnel du BOA avait les compétences nécessaires, tandis que 13 autres (16 %) ont déclaré que le personnel du BOA possédait ces compétences dans une certaine mesure. Toutefois, nombre de ces participants n'ont pas justifié la note qu'ils ont accordée concernant le personnel du BOA. Les raisons les plus souvent invoquées pour justifier une note élevée sont que le personnel du BOA est très bien informé, compétent et serviable, et qu'il comprend l'approvisionnement et offre des conseils sur la marche à suivre. Au total, 18 (23 %) des fournisseurs ont donné une note de 1 ou de 2 à l'égard des compétences du personnel du BOA. Cependant, très peu d'entre eux ont justifié leur note. Quelques-uns de ces participants ont justifié la note faible en disant que le personnel n'avait pas répondu ou n'avait pas fourni l'aide attendue. D'autres fournisseurs n'ont pas abordé la question directement et ont justifié la note faible en disant que le personnel n'avait pas l'autorité nécessaire pour régler leur plainte.

3.13 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant les compétences du personnel du BOA

Question : Dans quelle mesure le personnel du BOA a-t-il les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fournisseurs (N = 42)
Remarque : Sont exclus 27 fournisseurs qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Le personnel est bien informé, compétent et serviable (16)
Le personnel connaît l'approvisionnement (9)
Le personnel a donné de bons conseils sur la marche à suivre (6)
Le personnel a une expertise en résolution des différends (3)

Ceux qui ont accordé une note faible

Le personnel n'a pas répondu ou n'a offert aucune aide (6)
Le personnel n'a pas les compétences nécessaires pour évaluer leur secteur (2)

Environ un tiers des fonctionnaires de l'administration fédérale interrogés ont déclaré qu'ils ne connaissaient pas suffisamment les compétences du personnel du BOA pour les évaluer. Comme l'indique la figure 3.12, 26 (38 %) des fonctionnaires interrogés ont indiqué que le personnel du BOA avait, dans une mesure assez importante ou dans une large mesure, les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités. Plusieurs participants ont déclaré que le personnel connaissait très bien les pratiques et le processus d'approvisionnement, qu'il était très compétent et professionnel et qu'il possédait des aptitudes à communiquer et à travailler en collaboration avec les ministères. Les raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale pour justifier la note relativement faible accordée aux compétences du personnel du BOA sont les suivantes : certains membres du personnel gagneraient à mieux connaître l'approvisionnement; le roulement du personnel semble poser un problème; certains membres du personnel ont les connaissances et l'expérience nécessaires, mais ne possèdent pas les capacités d'analyse et d'écriture nécessaires pour mener à bien leur travail.

3.14 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant les compétences du personnel du BOA

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 42)
Remarque : Sont exclus 15 fonctionnaires qui n'ont pas donné de note et 11 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Le personnel est très compétent, il connaît bien l'approvisionnement et possède des aptitudes à travailler en collaboration (23)

Ceux qui ont accordé une note faible

Certains membres du personnel gagneraient à mieux connaître l'approvisionnement (6)
Le roulement du personnel semble poser un problème (4)
Certains membres du personnel ont les connaissances et l'expérience nécessaires, mais ne possèdent pas les capacités d'analyse et d'écriture nécessaires pour mener à bien leur travail (3)

Lorsqu'on a demandé au personnel du BOA d'indiquer dans quelle mesure les rôles et les responsabilités du personnel du BOA avaient été clairement définis et adaptés aux exigences du mandat sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), la note moyenne obtenue a été de 3,8. Les membres du personnel estiment donc que leurs rôles sont conformes aux exigences du mandat. Plusieurs membres du personnel ont indiqué que le BOA était composé de personnes ayant acquis une expérience variée en approvisionnement et en vérification. Certains membres du personnel ont déclaré que les fonctions et les responsabilités des groupes spécialisés pourraient être précisées. Quelques participants ont dit qu'il pourrait être plus efficace de confier le traitement des processus de RED au groupe spécialisé chargé du traitement des plaintes des fournisseurs et des enquêtes plutôt qu'à un autre groupe spécialisé.

Conclusion : Le personnel du BOA a les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités.

Question d'évaluation n^o 16 : Dans quelle mesure les activités du BOA respectent-elles les normes de service?

Le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement établit diverses normes de service que le BOA doit respecter. Ces normes de service sont énumérées ci-dessous.

Normes de service du BOA

Examens des pratiques d'approvisionnement

Doit être effectué dans un délai d'un an
Les recommandations tiennent compte des politiques du gouvernement et des répercussions sur les ressources
Les ministères concernés ont la possibilité de faire des commentaires avant que le rapport du BOA soit terminé

Plaintes officielles relatives à l'attribution des marchés

Les fournisseurs ont 30 jours pour déposer une plainte; ce délai peut être porté à 90 jours ouvrables
Le BOA a 10 jours ouvrables pour déterminer s'il y a lieu d'examiner la plainte (le ministère concerné et le plaignant sont avisés sans délai)
Procédure d'examen simple
Le ministère concerné a 15 jours ouvrables pour faire des commentaires sur la plainte écrite
Le BOA a 95 jours ouvrables pour soumettre un rapport final
Procédure d'examen élaborée
Le ministère concerné a 25 jours ouvrables pour faire des commentaires sur la plainte écrite
Le plaignant a 10 jours ouvrables pour répondre
Le ministère concerné a 10 jours ouvrables pour faire ses derniers commentaires, s'il y a lieu
Le BOA a 65 jours ouvrables pour soumettre son rapport final

Plaintes officielles relatives à la gestion des marchés

Le fournisseur a 30 jours pour déposer une plainte; ce délai peut être porté à 80 jours ouvrables
Le BOA a 10 jours ouvrables pour déterminer s'il y a lieu d'examiner la plainte (le ministère concerné et le plaignant sont avisés sans délai)
Une copie de la plainte est acheminée au ministère concerné
Le BOA a 95 jours ouvrables pour soumettre son rapport final

Mécanismes de règlement extrajudiciaire des différends (RED)

À partir du moment où une partie concernée par un marché en fait la demande, le BOA a 10 jours ouvrables pour demander aux autres parties si elles acceptent de participer à ce processus et d'en assumer le coût
Les autres parties ont 10 jours ouvrables pour répondre au BOA
Si les parties acceptent d'y participer, le BOA a 10 jours ouvrables suivant la réception de la dernière réponse des autres parties pour faire parvenir à toutes les parties une proposition de processus de RED

Le BOA est en train d'élaborer des normes de service pour divers sous-aspects des normes réglementaires. Il va de soi qu'il est plus difficile d'établir des normes de service dans un milieu de service. D'autres facteurs comme la qualité des services et la satisfaction du client doivent être pris en considération dans ce cas.

Des informations détaillées permettant de déterminer la mesure dans laquelle les normes de services ont été respectées sont conservées dans les dossiers de projet pour chaque demande de renseignements, plainte et enquête ainsi que pour chaque examen des pratiques d'approvisionnement. Cependant, cette information ne fait pas l'objet de rapports; il est donc difficile de déterminer si les normes de service ont été respectées sans examiner chacun des dossiers.

Lorsqu'on a demandé au personnel du BOA d'indiquer dans quelle mesure les activités du BOA (traitement des demandes de renseignements et des plaintes, examen des pratiques et RED) respectaient les normes de service sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), la note moyenne a été de 4,2. Plusieurs membres du personnel ont déclaré que les normes de service visant le traitement des demandes de renseignements et des plaintes avaient été respectées dans une plus grande mesure que les normes de service visant l'examen des pratiques d'approvisionnement.

Conclusion : Des données sont conservées afin de déterminer si les normes du BOA en matière de services sont respectées, mais cette information ne fait pas l'objet de rapports réguliers.

Question d'évaluation n^o 17 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il des indicateurs de rendement lui permettant de produire un rapport sur les incidences et les effets de ses activités ?

Les indicateurs de rendement qui ont été établis pour le BOA au début et qui ont été inclus dans le Rapport sur les plans et les priorités de TPSGC sont :

Pourcentage de fournisseurs dont la confiance dans le processus d'approvisionnement de l'administration fédérale a augmenté
Pourcentage de spécialistes de l'approvisionnement qui reconnaissent que les efforts de l'ombudsman de l'approvisionnement ont entraîné une augmentation du professionnalisme de la communauté de l'approvisionnement (formation, outils, connaissance des pratiques exemplaires)
Pourcentage de membres de la haute direction et des parlementaires qui reconnaissent l'utilité du Rapport de l'ombudsman de l'approvisionnement au Parlement dans leur évaluation du rendement du processus d'approvisionnement de l'administration fédérale
Pourcentage de fournisseurs qui confirment la simplification du processus d'approvisionnement et la réduction des formalités administratives.

Les indicateurs de rendement originaux du BOA ont ensuite été remplacés par les suivants, comme il est indiqué dans le Rapport sur les plans et les priorités de TPSGC pour 2012-2013.

Pourcentage de plaintes officielles, de demandes visant des services de règlement extrajudiciaire des différends et d'examens de pratiques d'acquisition qui sont traités dans le respect des délais prescrits par le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement
Pourcentage des demandes de renseignements et des plaintes officielles traitées en fournissant de l'information, en acheminant les dossiers aux autorités compétentes et par l'entremise de la facilitation

Le BOA a également élaboré des indicateurs supplémentaires qui sont à l'état de projet.

Selon l'examen des indicateurs existants, certains progrès ont été réalisés quant à leur amélioration. Toutefois, il faut en créer d'autres, et les travaux ont déjà commencé à cet égard. Ainsi, des indicateurs de rendement sont nécessaires pour s'assurer que tous les principaux résultats immédiats du modèle logique du BOA sont pris en compte. En outre, il est important de déterminer la source de données la plus appropriée pour chacun des indicateurs.

Lorsqu'on a demandé au personnel du BOA d'indiquer dans quelle mesure le BOA avait des indicateurs de rendement lui permettant de produire un rapport sur les incidences et les effets de ses activités sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure), la note moyenne a été de 2. La plupart des membres du personnel ont déclaré qu'il était nécessaire d'élaborer des indicateurs de rendement plus appropriés.

Conclusion : Bien que certains progrès aient été réalisés quant à la création d'indicateurs de rendement, il serait utile d'en élaborer d'autres. Des indicateurs de rendement supplémentaires sont nécessaires pour s'assurer que tous les principaux résultats immédiats du modèle logique du BOA sont pris en compte.

Question d'évaluation n^o 18 : Dans quelle mesure le BOA utilise-t-il les moyens les plus efficients et les plus efficaces qui soient pour atteindre ses extrants et ses résultats?

Près de la moitié des fonctionnaires de l'administration fédérale interrogés ont déclaré qu'ils ne pouvaient pas dire si le BOA utilisait les moyens les plus efficients et les plus efficaces qui soient pour atteindre ses extrants et ses résultats. Les autres ont donné une note moyenne de 3,1 sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure) (figure 3.13).

Figure 3.13 : Mesure dans laquelle le BOA utilise les moyens les plus efficients et les plus efficaces qui soient pour atteindre ses extrants et ses résultats

	Fonctionnaires fédéraux (N = 68)
1 - Pas du tout	1
2 - Un peu	10
3 - Dans une certaine mesure	15
4 - Dans une mesure assez importante	10
5 - Dans une large mesure	2
S.O.	30

Les fonctionnaires fédéraux qui ont donné une note plus élevée croient que, compte tenu des ressources et des outils dont le BOA dispose, celui-ci a réussi à atteindre ses extrants et ses résultats de manière plutôt efficiente et efficace. Certains ont affirmé que le BOA avait beaucoup recours aux rencontres en personne et aux courriels pour le transfert des connaissances, tandis que d'autres ont dit que les rapports du BOA sur les pratiques exemplaires et les examens des pratiques étaient utiles. Quelques participants ont dit se souvenir que le BOA était présent aux forums auxquels les agents de négociation des contrats participent (ateliers ou réunions). Les fonctionnaires de l'administration fédérale qui ont donné une note faible croient qu'il est possible d'améliorer les moyens permettant au BOA d'atteindre ses extrants et ses résultats de manière efficiente et efficace. Certains participants ont déclaré que le BOA n'accordait pas suffisamment de temps aux ministères pour examiner ses rapports, tandis que d'autres ont dit que l'efficacité du BOA pourrait être améliorée s'il consacrait moins de temps à l'examen des pratiques d'approvisionnement pour mettre davantage l'accent sur l'examen des plaintes des fournisseurs. Quelques participants ont indiqué que le BOA devrait envisager une approche moins officielle dans le cas des enquêtes sur les plaintes des fournisseurs. D'autres participants estiment que l'examen des pratiques d'approvisionnement et les enquêtes du BOA exigent trop de ressources des ministères. Afin de réduire le fardeau du personnel des ministères, certains fonctionnaires ont suggéré que le BOA répartisse les examens des pratiques d'approvisionnement plus uniformément au cours de l'exercice.

3.15 : Efficience et efficacité du BOA

Question : Dans quelle mesure le BOA utilise-t-il les moyens les plus efficients et les plus efficaces qui soient pour atteindre ses extrants et ses résultats sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 30)
Remarque : Sont exclus 30 fonctionnaires qui n'ont pas donné de note et 8 autres qui n'ont pas justifié leur note.

Ceux qui ont accordé une note élevée

Le BOA semble fonctionner de façon efficace et efficiente compte tenu des ressources et des outils dont il dispose (11)
Le BOA était présent aux forums auxquels les agents de négociation des contrats participent (ateliers ou réunions) (2)
Le BOA a beaucoup recours aux rencontres en personne et aux courriels pour le transfert des connaissances (2)

Ceux qui ont accordé une note faible

Le BOA n'accorde pas suffisamment de temps aux ministères pour examiner ses rapports (5)
L'efficacité pourrait être améliorée en consacrant moins de temps à l'examen des pratiques d'approvisionnement pour mettre davantage l'accent sur l'examen des plaintes des fournisseurs (4)
Le BOA devrait envisager une approche moins officielle dans le cas des enquêtes sur les plaintes des fournisseurs (3)
Le BOA devrait répartir les examens des pratiques d'approvisionnement plus uniformément au cours de l'exercice pour réduire le fardeau du personnel des ministères (3)
Les examens des pratiques d'approvisionnement et les enquêtes du BOA exigent trop de ressources des ministères (3)

Le tableau 3.16 fournit une comparaison entre le nombre de ressources du BOA et celui d'organisations semblables. Compte tenu du fait que les activités des autres organisations sont assez différentes de celles du BOA, il est difficile de comparer ces organisations sur le plan de l'efficacité. Toutefois, le tableau montre que le nombre actuel de ressources dont dispose le BOA est comparable à celui d'organisations qui remplissent des fonctions relativement semblables. Les dépenses annuelles du BOA en 2010-2011 étaient d'environ 3,4 millions de dollars, ce qui se situe dans la fourchette de 2,8 à 6,9 millions des dépenses d'organisations qui remplissent des fonctions de médiation relativement semblables.

Tableau 3.16 : Comparaison des ressources et des activités d'organisations semblables en 2010-2011

Organisation	Dépenses annuelles (millions de dollars)
BOA	3,4 M $
TCCE	6,9 M $
Ombudsman fédéral des vétérans	3,6 M $
Ombudsman de la Défense	4,6 M $
Ombudsman des contribuables	2,8 M $
Commissariat au lobbying du Canada	4,7 M $
Bureau du commissaire à l'intégrité du secteur public du Canada	5,3 M $
Moyenne

Conclusion : Selon une analyse restreinte, le BOA semble utiliser des moyens efficients et efficaces pour atteindre ses extrants et ses résultats.

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Date de modification :: 2018-11-01

Constatations et conclusions de l'évaluation

A. Pertinence

Question d'évaluation no 1 : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire?

Figure 3.1 : Mesure dans laquelle le BOA continue de répondre à un besoin

3.1 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs pour justifier l'existence du BOA

Question : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure)?

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

3.2 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale pour justifier l'existence du BOA

Question : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire sur une échelle de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout, 3 dans une certaine mesure et 5 dans une large mesure) ?

Fonctionnaires de l'administration fédérale (N = 61)

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Question d'évaluation no 2 : Dans quelle mesure les objectifs et les activités du BOA sont-ils conformes aux priorités du gouvernement fédéral?

Question d'évaluation no 3 : Dans quelle mesure les activités du BOA sont-elles conformes aux rôles et aux responsabilités du gouvernement fédéral?

Question d'évaluation no 4 : Les activités du BOA complètent-elles celles des autres programmes, ou les recoupent-elles?

Figure 3.2 Relations entre les activités du BOA et celles d'autres programmes

B. Rendement - Atteinte des résultats

Question d'évaluation no 5 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il pu régler les plaintes concernant l'attribution ou la gestion des marchés?

Figure 3.3 : Nombre et type de plaintes reçues par le BOA

Tableau 3.3 : Nombre d'enquêtes menées par le BOA à la suite de plaintes des fournisseurs, de 2008-2009 à 2010-2011

Figure 3.4 : Raisons invoquées par les fournisseurs interrogés pour communiquer avec le BOA

Figure 3.5 : Réponses des fournisseurs en ce qui concerne la mesure dans laquelle leurs plaintes et leurs demandes de renseignements ont été réglées par le BOA

3.4 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant le règlement par le BOA de leurs plaintes visant l'attribution et la gestion de marchés

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

3.5 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant le traitement de leur demande de renseignements par le BOA

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Question d'évaluation no 6 : Dans quelle mesure l'offre de processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) a-t-elle facilité le règlement des différends contractuels?

Question d'évaluation no 7 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il été indépendant, neutre et utile en ce qui concerne les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale?

Question d'évaluation no 8 : Dans quelle mesure les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes réalisés par le BOA ont-elles été acceptées?

Figure 3.6 : Mesure dans laquelle les recommandations du BOA découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes ont été acceptées

3.6 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la mesure dans laquelle les recommandations du BOA ont été acceptées

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Question d'évaluation no 9 : Dans quelle mesure l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques des ministères en matière d'approvisionnement ont-elles été améliorées grâce au BOA?

Figure 3.7 : Mesure dans laquelle l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques des ministères en matière d'approvisionnement se sont améliorées grâce au BOA

3.7 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la mesure dans laquelle l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques du ministère en matière d'approvisionnement se sont améliorées grâce au BOA

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Question d'évaluation no 10 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il contribué à accroître les connaissances des fournisseurs et de la communauté de l'approvisionnement de l'administration fédérale?

Figure 3.8 : Mesure dans laquelle le BOA a contribué à accroître les connaissances concernant l'approvisionnement

3.8 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant la mesure dans laquelle le BOA a contribué à accroître leur connaissance de l'approvisionnement au sein de l'administration fédérale

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

3.9 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la mesure dans laquelle le BOA a contribué à accroître la connaissance de leur ministère ou organisme de l'approvisionnement

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Tableau 3.10 : Moyenne des notes accordées par les sous-groupes de fonctionnaires de l'administration fédérale

Question d'évaluation no 11 : Quels sont, le cas échéant, les résultats inattendus qu'a obtenus le BOA?

C. Rendement - Efficience, efficacité et économie

Question d'évaluation no 12 : Dans quelle mesure le mandat et la structure du BOA sont-ils adéquats?

Figure 3.9 : Pertinence du mandat et de la structure du BOA

3.11 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant la pertinence du mandat et de la structure du BOA

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Tableau 3.12 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant le mandat et la structure du BOA

Question d'évaluation no 13 : Dans quelle mesure la mise en œuvre du BOA a-t-elle été réalisée comme prévu?

Question d'évaluation no 14 : Dans quelle mesure les activités du BOA lui permettent-elles de rejoindre les parties intéressées?

Figure 3.10 : Comment avez-vous appris l'existence du BOA?

Figure 3.11 : Avez-vous déjà eu recours aux services de l'ombudsman de l'approvisionnement?

Question d'évaluation no 15 : Dans quelle mesure le personnel du BOA a-t-il les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités?

Figure 3.12 : Mesure dans laquelle le personnel du BOA a les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités

3.13 : Raisons les plus souvent invoquées par les fournisseurs concernant les compétences du personnel du BOA

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

3.14 : Raisons les plus souvent invoquées par les fonctionnaires de l'administration fédérale concernant les compétences du personnel du BOA

Ceux qui ont accordé une note élevée

Ceux qui ont accordé une note faible

Question d'évaluation no 16 : Dans quelle mesure les activités du BOA respectent-elles les normes de service?

Normes de service du BOA

Examens des pratiques d'approvisionnement

Plaintes officielles relatives à l'attribution des marchés

Procédure d'examen simple

Procédure d'examen élaborée

Plaintes officielles relatives à la gestion des marchés

Mécanismes de règlement extrajudiciaire des différends (RED)

Question d'évaluation no 17 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il des indicateurs de rendement lui permettant de produire un rapport sur les incidences et les effets de ses activités ?

Question d'évaluation no 18 : Dans quelle mesure le BOA utilise-t-il les moyens les plus efficients et les plus efficaces qui soient pour atteindre ses extrants et ses résultats?

Question d'évaluation n^o 1 : Dans quelle mesure le BOA est-il nécessaire?

Question d'évaluation n^o 2 : Dans quelle mesure les objectifs et les activités du BOA sont-ils conformes aux priorités du gouvernement fédéral?

Question d'évaluation n^o 3 : Dans quelle mesure les activités du BOA sont-elles conformes aux rôles et aux responsabilités du gouvernement fédéral?

Question d'évaluation n^o 4 : Les activités du BOA complètent-elles celles des autres programmes, ou les recoupent-elles?

Question d'évaluation n^o 5 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il pu régler les plaintes concernant l'attribution ou la gestion des marchés?

Question d'évaluation n^o 6 : Dans quelle mesure l'offre de processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) a-t-elle facilité le règlement des différends contractuels?

Question d'évaluation n^o 7 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il été indépendant, neutre et utile en ce qui concerne les pratiques d'approvisionnement de l'administration fédérale?

Question d'évaluation n^o 8 : Dans quelle mesure les recommandations découlant des examens des pratiques d'approvisionnement et des enquêtes sur les plaintes réalisés par le BOA ont-elles été acceptées?

Question d'évaluation n^o 9 : Dans quelle mesure l'équité, l'ouverture et la transparence des pratiques des ministères en matière d'approvisionnement ont-elles été améliorées grâce au BOA?

Question d'évaluation n^o 10 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il contribué à accroître les connaissances des fournisseurs et de la communauté de l'approvisionnement de l'administration fédérale?

Question d'évaluation n^o 11 : Quels sont, le cas échéant, les résultats inattendus qu'a obtenus le BOA?

Question d'évaluation n^o 12 : Dans quelle mesure le mandat et la structure du BOA sont-ils adéquats?

Question d'évaluation n^o 13 : Dans quelle mesure la mise en œuvre du BOA a-t-elle été réalisée comme prévu?

Question d'évaluation n^o 14 : Dans quelle mesure les activités du BOA lui permettent-elles de rejoindre les parties intéressées?

Question d'évaluation n^o 15 : Dans quelle mesure le personnel du BOA a-t-il les compétences nécessaires pour obtenir les résultats souhaités?

Question d'évaluation n^o 16 : Dans quelle mesure les activités du BOA respectent-elles les normes de service?

Question d'évaluation n^o 17 : Dans quelle mesure le BOA a-t-il des indicateurs de rendement lui permettant de produire un rapport sur les incidences et les effets de ses activités ?

Question d'évaluation n^o 18 : Dans quelle mesure le BOA utilise-t-il les moyens les plus efficients et les plus efficaces qui soient pour atteindre ses extrants et ses résultats?