Renseignements et enquêtes relatives à l'approvisionnement

« Mon personnel et moi-même aimerions vous remercier des efforts incroyables que vous avez déployés pour régler un différend. (…) Si votre Bureau n'était pas intervenu, les conséquences auraient pu nuire à la survie commerciale de notre petite entreprise locale du Nord de l'Ontario »
– D. Johnston, NORTHERN BUSINESS SOLUTIONS

L'équipe de renseignements et d'enquêtes relatives à l'approvisionnement joue un rôle de premier plan au sein du BOA. Elle est son interface quotidienne avec le public. Cette année, l'équipe a répondu avec succès à plus de 500 demandes de renseignements et plaintes, une hausse marquée par rapport à l'an dernier. Reconnue et respectée autant par les fournisseurs que par le gouvernement, l'équipe est très expérimentée en approvisionnement et en résolution de conflits. En tentant de régler les différends qui opposent les fonctionnaires et les fournisseurs, elle permet de renforcer la confiance envers le processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral.

Conformément à notre modèle opérationnel, nous encourageons les fournisseurs à communiquer d'abord avec les ministères concernés pour tenter de résoudre directement leurs différends. Lorsqu'un fournisseur nous avise que sa demande de clarification ou de renseignements est restée sans réponse ou qu'on y a répondu en partie uniquement, nous l'invitons à nous faire part de ses problèmes et à nous permettre de l'aider à les régler le plus rapidement possible par les voies informelles. Ce n'est qu'en cas d'échec de cette approche que nous enclenchons une enquête formelle. Les deux parties profitent ainsi d'une démarche de collaboration sans que le processus d'approvisionnement ne soit interrompu ni que la qualité ne soit compromise, sans compter qu'elles préservent de bonnes relations professionnelles en vue de futurs contrats.

Les fournisseurs peuvent communiquer avec nous par lettre, par courriel ou par téléphone par l'entremise de notre numéro sans frais. À la réception d'une demande de renseignements, l'enquêteur communique avec le demandeur dans les 24 heures ouvrables suivantes et reste chargé de la demande jusqu'à ce qu'elle soit classée. L'engagement d'offrir un tel service personnalisé favorise la confiance et l'efficacité. Selon les commentaires que nous avons reçus jusqu'à maintenant, les gens sont ravis de cette continuité, car ils n'ont pas à réexpliquer sans cesse leur situation.

Dans le cadre de notre travail, nous devons tenir compte d'une foule de facteurs, mais nous tentons toujours de trouver un équilibre entre les intérêts des deux parties. Nous sommes à l'affût d'indices prouvant que les gens agissent comme il se doit, en toute bonne foi, au lieu de faire le strict minimum dicté par les règles. Nous nous attendons à ce que tous se respectent mutuellement et réfléchissent à la manière d'aborder l'approvisionnement. Par exemple, nous souhaitons que la prise de décisions s'accompagne de motifs documentés et se fonde sur l'examen du contexte global entourant une transaction particulière, y compris les préoccupations d'ordre éthique.

Selon nos constatations, la plupart des demandes de renseignements font suite à un malentendu entre les ministères et leurs fournisseurs. De l'avis des fournisseurs, les ministères envoient souvent des messages bureaucratiques qui transmettent un minimum de renseignements ou de commentaires. C'est effectivement ce qui se produit souvent, mais il arrive aussi parfois que ce soit le fournisseur qui comprend mal le processus d'approvisionnement. Dans ce cas, nos enquêteurs leur expliquent les diverses étapes du processus d'approvisionnement en question et leur fournissent suffisamment de précisions pour répondre à leurs préoccupations. À notre avis, il y a beaucoup à gagner d'une communication claire et ouverte menée en temps utile.

Description texte du Diagramme - Processus lié aux renseignements et aux enquêtes est disponible sur une page séparée.

En 2009-2010, le BOA a répondu à la plupart des demandes de renseignements sans qu'il ne soit nécessaire d'amorcer une enquête formelle ou de renvoyer le cas aux services de règlement extrajudiciaire des différends (RED). En travaillant de concert avec nos principales personnes-ressources, nous avons été en mesure de régler efficacement et rapidement les différends opposant le gouvernement et les fournisseurs. Une fois leurs problèmes réglés, les fournisseurs peuvent poursuivre leurs affaires et les fonctionnaires peuvent se concentrer sur leurs activités. Le fait que nous soyons parvenus à régler la plupart des demandes de renseignements par les voies informelles constitue une importante mesure de notre réussite à suivre un modèle opérationnel fondé sur la collégialité et la communication.

Cette année, nous avons constaté que les fournisseurs semblent plus nombreux à connaître notre existence et le rôle que nous jouons. Les demandeurs étaient mieux informés de notre mandat et savaient davantage à quoi s'attendre en faisant appel à notre aide.

Comme l'illustre le graphique suivant, Questions liées à l'approvisionnement par rapport aux questions non liées à l'approvisionnement, le BOA a répondu à 519 demandes de renseignements en 2009-2010. Seulement 33 p. cent de ces 519 questions n'avaient aucun lien avec l'approvisionnement (par exemple, des questions relatives aux pensions en retard, au versement d'allocation d'entretien et à l'habitation). Dans pareils cas, les enquêteurs expliquent que les problèmes soulevés ne sont pas du ressort du Bureau. Sans faire preuve d'indifférence envers les préoccupations des citoyens, ils tentent de les renseigner sur la façon d'obtenir de l'aide, en leur donnant le nom et le numéro de téléphone d'une personne-ressource lorsque cela est possible.

Description texte de ce Diagramme - Questions liées à l'approvisionnement par rapport aux questions non liées à l'approvisionnement est disponible sur une page séparée.

Nous avons commencé à utiliser notre Système de gestion des cas en 2009-2010. Cependant, il est difficile d'établir des comparaisons avec 2008-2009 parce que cette dernière était une année partielle d'activités pour le BOA.

Des 519 demandes de renseignements faites en 2009-2010, 347 étaient liées à l'approvisionnement (environ 67 %). Voici en quoi consistaient ces demandes :

• Plaintes : les préoccupations concernant l'attribution ou la gestion d'un contrat sont d'une importance clé pour nous. Travailler à répondre à ces préoccupations est l'un des rôles les plus importants du Bureau. Les plaintes représentent 34 % de toutes les questions liées à l'approvisionnement.
• Autres questions liées à l'approvisionnement : il s'agit des demandes de renseignements liées à l'approvisionnement qui ne relèvent pas du mandat du BOA prévu par la loi. Entre autres exemples, mentionnons les renvois aux autres ordres de gouvernement et les problèmes d'approvisionnement systémiques du gouvernement du Canada, qui ont été acheminés à notre équipe de l'examen des pratiques d'approvisionnement.
• Demandes d'aide et de renseignements : ce sont les demandes de renseignements généraux sur l'approvisionnement que font les fournisseurs, les autres ministères fédéraux et les citoyens canadiens.
• Communications : ce sont les demandes de renseignements d'allocutions, d'entrevues ou d'articles faites auprès de l'ombudsman de l'approvisionnement ou d'autres représentants du BOA.
• Demandes de renseignements sur notre mandat : il s'agit de demandes de renseignements portant sur le mandat du BOA, sur ce qu'il peut faire et ne pas faire.

Nous encourageons toutes les parties concernées à nous faire part des problèmes d'approvisionnement qu'elles peuvent éprouver. Cette information peut nous aider à cerner des problèmes systémiques et à mieux planifier les prochains examens des pratiques d'approvisionnement.

Description texte de ce Diagramme - Types de questions liées à l'approvisionnement est disponible sur une page séparée.

Plaintes

Comme l'illustre le graphique Plaintes en matière d'approvisionnement, les 121 plaintes liées à l'approvisionnement déposées en 2009-2010 se divisent en deux grandes catégories : les plaintes concernant l'attribution des contrats et celles concernant la gestion des contrats.

Description texte de ce Diagramme - Plaintes en matière d'approvisionnement est disponible sur une page séparée.

Plaintes relatives à l'attribution des contrats

Le BOA peut mener une enquête sur :

• l'attribution d'un contrat visant l'acquisition de biens de moins de 25 000 $ ou de services de moins de 100 000 $ lorsque les critères de l'Accord sur le commerce intérieur du Canada s'appliquent.

Le BOA ne peut donner suite à :

• une plainte qui relève du mandat du Tribunal canadien du commerce extérieur ou fait l'objet d'une procédure devant une cour;
• une plainte qui concerne un problème survenu avant l'entrée en vigueur du Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement (soit le 5 mai 2008);
• une plainte qui concerne des contrats attribués par le gouvernement dans le but d'atteindre un objectif social légitime, comme les marchés réservés aux entreprises autochtones;
• une plainte qui concerne l'approvisionnement de certaines entités publiques, notamment la Banque du Canada, le Conseil des arts du Canada et la Société d'assurance-dépôts du Canada.

Dans cette catégorie de plaintes, les questions portées à notre attention concernent des critères de sélection restrictifs et inutiles, des processus d'attribution prolongés ou annulés, ainsi que des processus d'évaluation biaisés et incohérents.

Pour commencer, nous avons recours à des moyens informels pour régler les plaintes. Les cas suivants démontrent comment le BOA utilise ces moyens informels pour faciliter la communication et parvenir à régler les différends avec efficacité et rapidité.

• Un fournisseur n'était pas en mesure de présenter une offre dans le cadre d'un processus concurrentiel public en raison des spécifications techniques contenues dans la demande de propositions (DP). Il a tenté d'avoir une rencontre avec un représentant de l'organisme afin de lui expliquer son cas et demander à ce que la DP soit modifiée. Les fonctionnaires ont refusé de le rencontrer. Le fournisseur a alors communiqué avec notre bureau. Après avoir bien saisi les préoccupations de ce fournisseur, nous avons pu le renseigner davantage et l'aider à démystifier le processus d'approvisionnement. Ainsi, le fournisseur a pu reformuler ses préoccupations et en faire part directement aux représentants de l'organisme. Ceux-ci ont finalement accepté de le rencontrer. Les spécifications ont été modifiées, ce qui a permis au fournisseur de présenter une offre et d'obtenir le contrat. Il pourra également prendre part aux futurs processus d'attribution lancés par l'organisme. Voici ce que le fournisseur a écrit au BOA : « En nous permettant de présenter une offre, votre bureau s'est assuré que le gouvernement du Canada profite d'une solution de grande qualité à un prix compétitif. La concurrence permet de veiller à ce que les contribuables canadiens retirent la meilleure valeur possible de leurs impôts. »
• Un organisme fédéral souhaitait installer des appareils de surveillance pour photographier les véhicules. Dans la demande de propositions (DP) d'une valeur de 500 000 $, l'organisme a indiqué dans ses exigences obligatoires qu'il fallait détenir les autorisations de sécurité nécessaires. Un fournisseur éventuel a communiqué avec le BOA pour se plaindre du fait que cette exigence restreint la concurrence. Nous l'avons informé qu'il nous était impossible d'amorcer une enquête formelle parce que la valeur élevée du contrat ne relevait pas de notre mandat. Toutefois, nous avons appelé l'organisme fédéral et, après une simple discussion, celui-ci a accepté de ne pas exiger d'autorisation de sécurité. L'organisme a donc avisé tous les fournisseurs éventuels de l'exclusion de cette exigence, ce qui a permis à un nombre encore plus grand de fournisseurs de tenter leur chance pour obtenir ce contrat.

Lorsque nous ne sommes pas en mesure de régler le problème d'un fournisseur au moyen de notre processus informel, nous avons recours à la procédure décrite dans le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement. Cette année, deux enquêtes formelles ont été menées, et trois enquêtes relatives à l'attribution des contrats étaient en cours à la fin de l'exercice. Voici deux de ces cas :

• Un fournisseur se plaignait d'une exigence technique obligatoire qui venait restreindre l'ouverture du processus d'invitation à soumissionner. Au cours de ce processus, puis après, le plaignant a remis en question la pertinence de cette exigence obligatoire en affirmant qu'elle était restrictive et discriminatoire. Malgré plusieurs demandes, il n'a pu obtenir les motifs justifiant une telle inclusion. En réponse aux demandes qu'il a présentées durant le processus d'attribution, le ministère à l'origine de l'appel d'offres a tout simplement refusé de modifier ses exigences obligatoires et n'a fourni aucune explication à ce sujet. Notre enquête nous a permis de conclure que cette exigence obligatoire faisait partie des besoins opérationnels légitimes de ce processus d'invitation à soumissionner en particulier. Cependant, nous étions d'accord avec le plaignant pour dire que les motifs de cette exigence auraient dû être communiqués en temps opportun à tous les fournisseurs éventuels.
• Un fournisseur prétendait qu'un appel d'offres annulé dans un outil de soumissions par voie électronique et réaffiché dans un autre outil, cette fois assorti d'exigences obligatoires encore plus sévères, était en fait une tentative de l'écarter du processus d'attribution. Après enquête, nous avons conclu que le ministère s'était assuré d'une juste concurrence et que la proposition du fournisseur avait été exclue selon les règles établies. Cependant, notre enquête nous a également permis de constater que les dossiers d'achat étaient mal documentés et que les motifs du choix des outils et des décisions prises n'étaient pas clairement précisés.

En portant de telles situations à notre attention, les fournisseurs contribuent à la formulation de recommandations qui visent à renforcer l'équité, l'ouverture et la transparence du système d'approvisionnement.

Plaintes relatives à la gestion des contrats

Le BOA peut examiner plus à fond la gestion des contrats, peu importe leur valeur.

Il ne peut cependant pas faire de recommandations qui :

• modifient les modalités d'un contrat;
• offrent un recours autre que ceux précisés dans le contrat.

Lorsque les autres critères du Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement sont respectés, le BOA peut examiner les plaintes concernant la gestion d'un contrat, ce qui comprend notamment les paiements en retard, le versement d'intérêts pour les paiements en retard et la prolongation des offres à commandes. Les plaintes portant principalement sur l'interprétation ou l'application des modalités du contrat sont acheminées aux services de RED.

Les deux exemples suivants sont tirés de l'exercice 2009-2010 et démontrent comment nous sommes parvenus à régler des plaintes relatives à la gestion des contrats sans avoir à mener d'enquête formelle.

• L'avis de renouvellement d'une offre à commandes a été envoyé à un fournisseur à 16 h le jour où l'offre prenait fin. Alors en voyage en Asie, le fournisseur n'était pas en mesure de faire parvenir son acceptation au ministère. À son retour au Canada trois jours plus tard, le fournisseur a demandé au ministère de tenir compte de sa situation et de lui permettre de répondre après le délai imparti, mais ce dernier a refusé. Le fournisseur a donc porté plainte au BOA. Nous avons téléphoné au ministère pour l'inviter à réexaminer sa décision. Au début, le ministère s'en est tenu à sa position, en affirmant qu'il avait agi selon les modalités de l'offre à commandes, sans se rendre compte que sa décision n'était ni éthique ni respectueuse. Il n'a pas tenu compte des conséquences, pour les fournisseurs, de faire parvenir l'avis de renouvellement le plus tard possible. Interrogé par le BOA sur les motifs d'une telle décision, le ministère a admis être en partie responsable de la situation et accepté de renouveler l'offre à commandes du fournisseur.
• Une entreprise s'est plainte du retard que prenait un ministère à régler ses factures. Nous avons appelé ce ministère, qui s'est excusé en expliquant qu'il était à mettre en œuvre un nouveau système financier. L'entreprise nous a rappelés pour dire qu'elle avait reçu le paiement, mais qu'aucun intérêt de retard ne lui avait été versé. Après un second appel au ministère, le BOA a appris que le module du nouveau système qui servait à calculer les intérêts n'avait pas été activé. Le ministère a corrigé le système et versé au fournisseur les intérêts qu'il lui devait.

En 2009-2010, aucune plainte concernant la gestion des contrats n'a fait l'objet d'une enquête formelle. Puisque de nombreux cas liés à la gestion des contrats concernent l'interprétation ou l'application des modalités contractuelles, ce type de plainte est plus susceptible d'être renvoyé aux services de RED, qui aideront les parties à régler leur mésentente avec rapidité et respect et ainsi préserver leur relation professionnelle en vue de produire des résultats de qualité.

Date de modification :

2018-11-01