Message de l'ombudsman

J'ai le plaisir de présenter le rapport annuel du Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement (BOA). Ce rapport présente un résumé des activités entreprises par le BOA au cours de l'exercice 2012-2013.

Comme pour toute nouvelle entité gouvernementale ayant pour mandat de fournir des services à une partie de la population canadienne, mon défi consiste toujours à informer le milieu des affaires de l'existence du BOA. En gardant ce défi en tête, le personnel du BOA a entrepris des activités de rayonnement généralisées au cours de la dernière année. Nous avons rencontré des représentants d'entreprises canadiennes provenant de partout au pays par l'intermédiaire des chambres de commerce et des associations de fournisseurs. Lors de ces réunions, nous avons été surpris d'apprendre que la majorité des représentants d'entreprise présents ne connaissaient pas le BOA ni les services qu'il offre. L'ironie est qu'une fois que mon mandat leur a été expliqué, plusieurs ont soulevé avoir des mécontentements relatifs aux approvisionnements. Dans la plupart des cas, l'explication du fonctionnement des approvisionnements fédéraux semble régler le problème. Dans d'autres cas, des problèmes sont soulevés, ce qui indique qu'il y a quelque chose qui cloche. Au cours des nombreuses conversations que j'ai eues avec des fournisseurs l'an dernier, trois problèmes de ce genre ont été soulevés à plusieurs reprises. Comme dans toutes les entreprises, les fournisseurs avec qui j'ai parlé ont connu des succès et des déceptions en ce qui concerne l'obtention de contrats visant la prestation de biens et de services au gouvernement fédéral. Lorsqu'un fournisseur n'obtient pas un contrat, il comprend que, dans le monde des affaires, il y a souvent un concurrent plus expérimenté et qualifié ou offrant un meilleur prix. Comme un propriétaire d'entreprise m'a dit : « On obtient parfois des contrats, parfois non. C'est comme ça que ça fonctionne… mais je ne veux pas être marginalisé ». Cette crainte d'être marginalisé a été soulevée par de nombreux fournisseurs qui ont décrit des situations où leurs soumissions avaient été rejetées par les ministères en raison de lacunes administratives qui, selon eux, étaient sans importance. Voici un exemple type : Un fournisseur potentiel a soumissionné un appel d'offres pour lequel il devait soumettre le curriculum vitæ et les diplômes de ses employés qui s'occuperaient des travaux. Parmi les critères obligatoires, le ministère demandait que les soumissions comprennent l'original et quatre copies de ces documents. Le fournisseur a fourni les curriculum vitæ et les diplômes originaux de ses employés auxquels le travail aurait été attribué, mais en raison d'une erreur administrative, il n'avait pas joint les quatre copies de ces documents. Le ministère a jugé que la soumission du fournisseur était non conforme et l'a rejetée. La majorité des gens d'affaires avec qui j'ai parlé semblent comprendre la complexité de l'évaluation des soumissions. D'un côté, une règle est une règle, et ils comprennent qu'il serait difficile pour les ministères d'évaluer le degré de non conformité, l'importance relative ou l'insignifiance des irrégularités relatives aux soumissions. D'un autre côté, ils soulèvent rapidement des préoccupations en ce qui concerne, la plupart du temps, le temps et les coûts importants associés à la préparation de soumissions détaillées de plusieurs pages et souvent très techniques qui seront ensuite rejetées pour des raisons n'ayant aucun lien avec la capacité, la compétence ou l'aptitude concurrentielle de l'entreprise à fournir le bien ou le service requis. Je constate le besoin grandissant d'offrir un meilleur soutien pour garantir une approche gouvernementale équilibrée et motivée afin que le résultat de l'évaluation des soumissions ne soit plus « tout ou rien ».

Des fournisseurs ont également communiqué avec moi ou mon bureau pour exprimer leur désarroi relatif à une soumission récemment rejetée. Comme je l'ai mentionné plus tôt, la grande majorité était réaliste et comprenait qu'on obtient parfois des contrats, parfois non. Le résultat du processus concurrentiel n'était pas la source de leur mécontentement. Les fournisseurs trouvaient difficile à accepter que certains ministères refusaient d'expliquer la raison pour laquelle leur soumission avait été rejetée. Certains ministères donnent souvent les renseignements minimaux requis par la politique aux fournisseurs non retenus, soit une lettre de refus les informant du nom de l'entreprise retenue et de la valeur du contrat. Lorsque les fournisseurs appellent un ministère pour demander à comprendre les lacunes de leur soumission afin de ne pas les répéter à l'avenir, on les informe que le ministère considère que la lettre de refus est le débreffage auquel ils ont droit. De nombreux fournisseurs (qui ont investi du temps et de l'argent dans la préparation de leur soumission) estiment que le fait de leur donner la possibilité de comprendre les lacunes de leur soumission est non seulement une pratique exemplaire, mais aussi la bonne chose à faire. Une femme d'affaires m'a signalé ce problème d'une façon qui m'a fait réfléchir. Elle a dit : « Accepteriez vous que votre enfant échoue dans son bulletin sans tenter de savoir auprès de son enseignant quels domaines il doit travailler? » Il est clair que trop peu de ministères font ce que les fournisseurs estiment être la bonne chose.

On entend souvent des représentants d'entreprise parler de leurs tentatives de présentation d'une soumission et des défis associés à l'obtention de leur premier contrat du gouvernement fédéral. Le processus d'obtention des attestations de sécurité constitue un défi particulièrement difficile pour un certain nombre d'entreprises. Plusieurs préoccupations relatives à ce processus ont été soulevées. Je commencerai par parler d'une préoccupation touchant à un problème qu'un fournisseur a qualifié de « labyrinthe circulaire ». Cette préoccupation a probablement été la mieux décrite par un propriétaire d'entreprise qui est venu me parler après un exposé que j'ai présenté à une chambre de commerce de l'Alberta. L'homme m'a dit qu'il désirait présenter une soumission au gouvernement fédéral depuis longtemps, mais qu'il avait été confronté à un obstacle exaspérant et inattendu. Il a pris le temps de m'expliquer qu'il était incapable de soumissionner parce que son entreprise ne possédait pas l'attestation de sécurité nécessaire et qu'aucun ministère ne voulait parrainer son entreprise en vue de l'obtention de ladite attestation. Il a ajouté que cette situation empêchait les nouvelles entreprises comme la sienne de fournir des biens et des services au gouvernement fédéral et que, par conséquent, le bassin d'entreprises se limitait à celles qui faisaient déjà affaire avec les ministères. D'autres fournisseurs ont souligné le fait qu'il était incompréhensible de pouvoir présenter une soumission auprès de certains ministères qui acceptaient l'attestation de sécurité de leur entreprise, mais de ne pas pouvoir le faire auprès d'autres ministères, parce que ces derniers ne reconnaissaient pas cette même attestation de sécurité.

Pour ce qui est du travail effectué pour améliorer le rendement du BOA, comme je l'ai indiqué au début de mon message, les sondages informels réalisés auprès des gens d'affaires qui ont participé aux réunions des chambres de commerce indiquent toujours que peu de gens connaissent le BOA et les services qu'il fournit. Notre stratégie de rayonnement a été évaluée afin de garantir qu'elle est efficace et qu'elle comprend toutes les possibilités pour faire connaître les services du BOA. Bien que l'évaluation confirme que nous faisons beaucoup de choses correctement, elle a également fourni des approches et des idées en vue d'accroître la sensibilisation dans le milieu des affaires. J'ai commencé à mettre en œuvre plusieurs de ces idées. Par exemple, l'évaluation a démontré que notre site Web était le principal moyen pour en apprendre davantage au sujet des services offerts et pour communiquer avec nous. Par conséquent, le site Web a été repensé pour nos clients afin qu'il soit plus convivial et qu'il mette l'accent sur les problèmes pour lesquels les gens d'affaires voudraient consulter le site. Je continuerai à utiliser plusieurs autres moyens de rayonnement pour veiller à ce que le plus d'entreprises possible puissent profiter des services du BOA.

Enfin, dans le rapport de l'année dernière, j'avais indiqué qu'une évaluation indépendante avait été commandée pour examiner l'efficacité globale du BOA. J'avais demandé que l'évaluation porte principalement sur l'opinion des fournisseurs qui avaient utilisé nos services, de ceux qui ne les avaient pas utilisés ainsi que des représentants des principaux ministères acheteurs. L'évaluation a permis de conclure qu'il y a un besoin continu bien réel pour les services que nous offrons. Elle a également ciblé deux problèmes particuliers soulevés par les fournisseurs que nous devrions examiner :

• Déterminer si les ministères devraient pouvoir refuser de participer au service de règlement extrajudiciaire des différends offert par le BOA une fois que le fournisseur en a fait la demande.
• Déterminer s'il y a des façons de régler les plaintes des fournisseurs qui ne sont pas visées par le mandat actuel du BOA.

Nous poursuivrons l'examen de ces problèmes dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer la capacité du BOA à aider les fournisseurs qui font appel à lui lorsqu'ils ont des difficultés en ce qui concerne les approvisionnements du gouvernement fédéral. Nous continuerons également à améliorer nos activités afin que le BOA soit bien positionné pour identifier les possibilités de promouvoir l'équité, l'ouverture et la transparence du processus d'approvisionnement au gouvernement fédéral.

Frank Brunetta
Ombudsman de l'approvisionnement

Date de modification :

2018-11-01