Message de l'ombudsman de l'approvisionnement
Lorenzo Ieraci
Ombudsman de l'approvisionnement par intérim
« Qu'est-ce qu'un ombudsman de l'approvisionnement? »
Voilà la question qu'on me pose presque toujours lorsque je dis à quelqu'un que je travaille au Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement (BOA). Lorsque je suis entré au service du BOA il y a plus de quatre ans, je donnais une réponse détaillée et je me donnais beaucoup de mal pour définir l'« approvisionnement » et expliquer le concept d'un « ombudsman ». Habituellement, les gens me regardaient d'un air perplexe.
Au fil des années, j'ai simplifié ma réponse en expliquant qu'un ombudsman contribue à combler le fossé qui se crée parfois entre les citoyens et les institutions. Dans le cas de notre bureau, nous tentons de combler le fossé qui se crée parfois entre les fournisseurs canadiens et les organisations fédérales.
L'ombudsman de l'approvisionnement précédent est parti à la retraite en décembre 2015, et le BOA s'est retrouvé sans ombudsman pour le reste de l'exercice. Bien que cette situation ait imposé des limites dans le cadre de nos activités de mandat, nous sommes demeurés concentrer sur l'aide à offrir et nous avons continué notre progression. Je suis honoré d'avoir été nommé ombudsman par intérim le 9 mai 2016 pour diriger cette organisation reconnue et digne de confiance.
Principales étapes
En 2015-2016, nous avons enregistré le plus grand nombre de demandes de services de règlement extrajudiciaire des différends (RED). L'une de ces demandes provenait d'une organisation fédérale; il s'agissait de la première fois où nos services de RED étaient réclamés par une entité autre qu'un fournisseur. Au cours du dernier exercice, nous avons contribué au règlement de tous les différends dans le cadre desquels les deux parties ont accepté de participer à notre processus de RED, et dans un certain nombre de cas, nous avons été en mesure de faciliter un règlement avant même le lancement de notre processus officiel de RED.
Nous avons aussi enregistré le plus grand nombre de plaintes écrites relatives à l'approvisionnement au cours d'un même exercice. De ce nombre, huit plaintes écrites satisfaisaient aux exigences du Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement (le Règlement), et des examens ont été effectués. Sept rapports d'examen de plainte ont été publiés en 2015-2016. Le nombre d'examens lancés et de rapports publiés représente un sommet pour notre bureau. En outre, un des examens effectués en 2015-2016 concernait une plainte d'un fournisseur relativement à l'administration d'un contrat, et le rapport connexe est le premier à être établi par notre bureau dans le cadre d'une plainte de cette nature.
Nous sommes là pour vous aider
Dans la plupart des cas, nous avons été en mesure d'aider à trouver des solutions aux problèmes soulevés par les fournisseurs en travaillant en collaboration avec ces derniers et les organisations fédérales. La capacité de notre bureau à résoudre des problèmes dépend d'un certain nombre de facteurs, notamment la volonté des fournisseurs et des organisations fédérales de faire partie de la solution. Ce qui est devenu évident pour moi en aidant les fournisseurs et les organisations fédérales à résoudre des problèmes est que les renseignements que nous fournissons ne font pas nécessairement partie de ces facteurs, étant donné qu'ils ont généralement déjà été fournis par les fournisseurs aux organisations fédérales ou inversement. Ce qui importe est d'avoir un groupe indépendant (notre bureau) qui peut servir d'intermédiaire entre les fournisseurs et les organisations fédérales. J'ai constaté que, bien souvent, ce qui fait la différence n'est pas ce qui leur est dit, mais plutôt la personne qui le leur dit et notre bureau est bien placé pour faire une différence positive lorsque des problèmes surviennent entre des fournisseurs et des organisations fédérales.
De plus, pour toutes les plaintes écrites relatives à l'approvisionnement, notre bureau a veillé à ce que les préoccupations des fournisseurs soient portées à l'attention des plus hauts décideurs au sein des organisations fédérales en question. En outre, ces plaintes ont été évaluées afin de déterminer les risques éventuels pour l'équité, l'ouverture et la transparence du processus d'approvisionnement. Lorsque ces risques potentiels étaient identifiés, en plus de les consigner aux fins d'utilisation possible dans le cadre d'examens des pratiques d'approvisionnement futurs, nous les portions à l'attention du chef de direction de l'organisation fédérale en question.
Ce que j'ai entendu
En 2015-2016, sauf pendant la période des élections fédérales, notre bureau a continué ses activités de sensibilisation afin de parler avec des fournisseurs canadiens et des fonctionnaires fédéraux de partout au pays pour obtenir leurs commentaires sur le processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral. Le présent rapport expose les commentaires les plus fréquemment formulés, et bien que les sujets de préoccupation soient demeurés généralement les mêmes depuis l'ouverture de notre bureau en 2008, j'ai entendu parler à l'occasion d'activités de sensibilisation de deux problèmes qui ont été soulevés plus souvent en 2015-2016 que pendant les exercices précédents : la frustration des nouvelles entreprises qui essaient de vendre leurs services à des organisations fédérales et les préoccupations des sous-traitants concernant les activités d'approvisionnement des entrepreneurs principaux.
De nombreux fournisseurs m'ont fait part de leur frustration à titre de nouvelles entreprises essayant d'obtenir des contrats auprès d'organisations fédérales. Ces fournisseurs se sont plaints qu'en raison du « système de passation de contrats du gouvernement fédéral », qui exige souvent que l'entreprise (pas nécessairement les personnes qui travaillent pour l'entreprise) possède une expérience antérieure et parfois même une expérience précise dans la prestation de biens ou de services à des organisations fédérales, il leur était particulièrement difficile d'obtenir des contrats. Ils ont exprimé de la frustration à l'égard du fait que ces exigences désavantagent les nouveaux venus sur le marché. De plus, compte tenu des préoccupations concernant l'obtention d'attestations de sécurité, de la difficulté à figurer sur une liste de candidats jugés qualifiés et d'autres difficultés perçues, ces fournisseurs estimaient qu'il leur était difficile de vendre leurs services à des organisations fédérales à titre de nouvelles entreprises. Il est intéressant de noter que des fournisseurs qui travaillent pour des entreprises mieux établies essayant d'obtenir leur premier contrat du gouvernement fédéral m'ont également fait part de ces préoccupations.
J'ai aussi été frappé par l'augmentation de la fréquence à laquelle des fournisseurs canadiens soulèvent des préoccupations concernant les pratiques d'approvisionnement des entrepreneurs principaux. Dans le cadre d'activités de sensibilisation, des fournisseurs ont souligné que les entrepreneurs principaux (c.-à-d. qui obtiennent le contrat principal auprès d'une organisation fédérale) étaient tous de grandes entreprises à qui des organisations fédérales avaient attribué des contrats d'une valeur de plusieurs millions de dollars. Pour réaliser les travaux exigés en vertu de ces contrats de grande valeur, les entrepreneurs principaux confient en sous-traitance une partie des travaux, souvent à de petites entreprises. Des fournisseurs m'ont informé de leurs préoccupations concernant des retards dans l'obtention de paiements de l'entrepreneur principal pour des travaux réalisés, parfois en raison de retards dans les paiements effectués à l'entrepreneur principal par l'organisation fédérale, ou des pratiques d'attribution de contrats de sous-traitance qui seraient considérées comme inacceptables si elles étaient utilisées par des organisations fédérales. Un fournisseur m'a dit ce qui suit à Ottawa : « Ces entreprises dépensent l'argent des contribuables; elles devraient être tenues de suivre les mêmes règles [que les organisations fédérales] pour éviter qu'elles confient seulement des contrats [de sous-traitance] à leurs amis. » [Traduction] Ce même fournisseur était déçu d'apprendre les contraintes que notre bureau doit respecter en essayant de traiter ce genre de problème. En vertu du Règlement, nos services de RED peuvent seulement être fournis si une des parties prenantes d'un contrat est une organisation fédérale. En outre, le Règlement exige que nous examinions l'attribution ou l'administration de contrats par des organisations fédérales. Si j'en crois mon expérience de cette année en ce qui concerne le niveau de préoccupation global dans l'ensemble de la collectivité des fournisseurs, je m'attends à ce que les préoccupations des sous-traitants continuent d'être soulevées à notre bureau et nous continuerons donc de surveiller ces préoccupations.
Importance de la communication
Mon expérience au sein du BOA a renforcé ma position selon laquelle le manque de communication est souvent la cause des problèmes entre les fournisseurs et les organisations fédérales ou un facteur contributif important. J'ai remarqué que lorsque des problèmes surviennent, ils sont souvent attribuables à un malentendu entre les parties (fréquemment en raison des différentes règles qui s'appliquent aux vendeurs dans le secteur privé et aux acheteurs dans le secteur public) et généralement aggravés par le manque de communication (habituellement de la part des organisations fédérales). Dans la plupart des cas, une partie neutre, à savoir notre bureau, peut aider à rétablir la communication et à dissiper les malentendus.
Le manque de communication est parfois attribuable à des problèmes de capacité qui semblent exister au sein de certaines organisations fédérales. Pendant nos activités de sensibilisation, des fonctionnaires fédéraux me disent souvent qu'ils n'ont tout simplement pas le temps ou ne disposent pas de suffisamment de personnel pour répondre à tous les courriels et les appels qu'ils reçoivent des fournisseurs au sujet de l'approvisionnement. Il s'agit habituellement du début de la rupture des communications et de l'aggravation des problèmes entre les fournisseurs et les organisations fédérales. Certains fournisseurs ont exprimé le même point de vue que les fonctionnaires fédéraux, me faisant part de leurs préoccupations à l'égard du fait que certaines organisations fédérales ne disposent tout simplement pas de suffisamment de personnel ou que les employés ne possèdent pas l'expérience, l'expertise ou les connaissances nécessaires dans une industrie en particulier pour réaliser avec succès tous les approvisionnements.
Une solution possible à certaines des préoccupations liées à l'approvisionnement qui ont été portées à mon attention et à celle du BOA est que les organisations fédérales veillent à disposer de suffisamment de personnel pour réaliser les programmes et les approvisionnements, et donnent à leur personnel les outils, la formation, les conseils et l'encadrement dont il a besoin pour assurer la gestion réussie des problèmes inhérents au processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral.
Prochaines étapes
La phrase « nous sommes là pour vous aider » est devenue plus qu'une devise pour notre bureau. Le concept est devenu profondément ancré dans notre culture et nos activités quotidiennes. Par conséquent, la devise est mise en évidence dans tout ce que nous faisons, qu'il s'agisse du respect que nous accordons à toutes les personnes qui communiquent avec notre bureau (peu importe si leur appel concerne l'approvisionnement ou non), de l'intérêt véritable que nous portons au règlement des différends contractuels entre les fournisseurs et les organisations fédérales, et de la discipline et de la rigueur dont nous faisons preuve dans le cadre de nos examens.
En vue de l'exercice 2016-2017, nous continuerons d'être inspirés par notre devise « nous sommes là pour vous aider » et notre mission simple, mais importante : promouvoir l'équité, l'ouverture et la transparence du processus d'approvisionnement du gouvernement fédéral.
Lorenzo Ieraci
Ombudsman de l'approvisionnement par intérim
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