Faciliter
Les fournisseurs qui appellent le Bureau le font souvent parce qu'ils éprouvent des difficultés à traiter avec un ministère. Il n'est pas rare pour un demandeur d'être frustré. Dans ces cas, une des principales fonctions du Bureau est de comprendre les préoccupations du fournisseur et de trouver des façons de désamorcer le problème. Voici le fondement de l'objectif stratégique de facilitation du Bureau : aider les fournisseurs et les ministères à résoudre les différends potentiels grâce à un dialogue constructif.
Lorsque des problèmes relatifs à l'approvisionnement sont portés à l'attention du BOA, le Bureau déploie tous les efforts pour stimuler le dialogue et désamorcer les différends potentiels en tirant parti de son statut de tiers neutre et indépendant. Lorsque les fournisseurs portent des problèmes à son attention, le Bureau :
- fournit de l'aide pour accroître leur compréhension globale de l'approvisionnement fédéral;
- les informe des options qui s'offrent à eux;
- contacte le ministère en question, avec le consentement écrit du fournisseur, pour faciliter le dialogue.
Le modèle opérationnel du BOA encourage les parties à discuter de manière ouverte et directe. Notre rôle est de guider les fournisseurs et les ministères à travers les problèmes en nous fondant sur la compréhension de leurs exigences et préoccupations respectives. Le but de cette approche est de faciliter les solutions efficaces de manière efficiente et en temps opportun.
Parmi les 111 problèmes portés à l'attention du Bureau l'année dernière, 87 (78 %) concernaient l'attribution d'un contrat et 20 (18 %) l'administration d'un contrat. Les quatre autres (4 %) étaient des demandes de services de règlement extrajudiciaire des différends (RED) ou d'examens des pratiques d'approvisionnement.L'approche du BOA à l'égard du traitement des problèmes relatifs à l'approvisionnement est prescrite par le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, qui fournit les paramètres des activités du Bureau. Afin que le Bureau traite les plaintes, celles-ci doivent être déposées conformément aux critères établis dans le Règlement (plus précisément, sous-article 7(1) pour l'attribution des contrats ou sous-article 16(1) pour l'administration des contrats).
Parmi les 111 problèmes portés à l'attention du Bureau par les fournisseurs, 36 (32 %) des plaintes déposées ont permis au Bureau d'intervenir officiellement.
Lorsque les fournisseurs décident de ne pas déposer de plainte ou que l'évaluation de la plainte détermine qu'elle ne relève pas de la compétence du BOA, le Bureau tente de faciliter une résolution ou de fournir des options aux fournisseurs pour examen. Par exemple, si le problème déborde les paramètres réglementaires du Bureau, nous mettrons le fournisseur en relation avec une organisation plus apte à l'aider.
Règlement extrajudiciaire des différends
Les différends contractuels peuvent mettre en péril l'achèvement des contrats en temps opportun, entraîner des coûts accrus et donner lieu à des paiements en retard. Réciproquement, faciliter la résolution des différends peut récupérer l'intention originale du contrat et préserver les relations opérationnelles, ce qui est l'objectif du service de règlement extrajudiciaire des différends (RED) du BOA.
Lorsque les contrats sont déjà en place et qu'un différend se présente, le Règlement stipule que l'ombudsman doit faire en sorte qu'un processus de règlement extrajudiciaire des différends soit fourni lorsqu'une des parties au contrat le demande et que l'autre partie y consent. Cela s'applique aux différends concernant l'interprétation ou l'application des modalités et conditions d'un contrat émis. Par exemple, un fournisseur a communiqué avec le Bureau concernant une entente verbale visant à modifier le contrat qui avait été signé entre le fournisseur et le ministère. L'entente verbale traitait d'un changement de l'endroit de livraison, économisant ainsi des frais au ministère. Une fois le travail fait, on ne s'entendait pas sur l'importance de l'économie. Le fournisseur a informé le BOA que le ministère refusait de payer un solde dû découlant de l'entente verbale. Le Bureau a communiqué avec le ministère en question et obtenu son accord de participer à un processus de RED. Le processus a permis aux parties de conclure une entente mutuellement acceptable, évitant ainsi un processus judiciaire long et coûteux. À titre de fournisseur indépendant de services de RED, le BOA aide à faciliter la résolution de ce types différends et l'élaboration d'ententes ayant force obligatoires.
En 2011-2012, le Bureau a reçu cinq demandes de services de RED. Un cas est toujours en cours. Dans deux cas, les fournisseurs ont décidé de ne pas poursuivre, et les dossiers ont été subséquemment fermés. Dans les deux cas restants, le différend a été résolu à la satisfaction du fournisseur et du ministère.
| Exercice | Demandes de services de RED | Dépasse la portée du Règlement | Le ministère a refusé de participer | Processus de RED lancé | Résultat : entente conclue ou demande retirée |
|---|---|---|---|---|---|
| 2011-12 | 5 | 2 | 0 | 3 | 2 (1 cas en cours) |
Bien qu'il ait souvent facilité de manière efficace la résolution de problèmes entre les fournisseurs et les ministères fédéraux, le Bureau a parfois été informé de cas particuliers ou de pratiques systémiques d'approvisionnement qui remettent en question l'équité, l'ouverture ou la transparence de l'approvisionnement fédéral. Dans ces cas, le Bureau compte sur son troisième objectif stratégique : Enquêter.
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