Enquêter

Examen des plaintes des fournisseurs

Lorsque les fournisseurs nous soumettent leurs problèmes, notre objectif est de les régler le plus rapidement possible. Dans certains cas, nous le faisons en faisant appel à l'éducation et à la facilitation. Cependant, il arrive parfois qu'aucun de ces moyens ne soit suffisant ni adéquat pour résoudre le problème. Lorsque la facilitation s'avère un échec et que le fournisseur décide de poursuivre l'affaire, il doit déposer sa plainte conformément au Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement.

Toute plainte déposée conformément au Règlement est ensuite évaluée. Le but est de nous assurer qu'elle répond aux critères prescrits par le Règlement (voir le Diagramme 6). Le Règlement prévoit que toute plainte qui répond aux critères prescrits doit être examinée (c. à d. faire l'objet d'une enquête).

L'an dernier, 30 plaintes ont été déposées conformément au Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement. De ces plaintes, 27 ont été retirées (p. ex. problème réglé dans les dix jours au moyen de la facilitation) ou ne répondaient pas aux critères prescrits par le Règlement et ne pouvaient pas être examinées (p. ex. valeur du contrat supérieure aux seuils fixés par le BOA, plainte adressée à un organisme ou à une société d'État ne relevant pas de la compétence du BOA).

Dans les cas où les critères prescrits par le Règlement ne sont pas respectés, nous soumettons au moins le problème à l'attention de l'administrateur général du ministère ou de l'organisme. Comme mesure de précaution, nous avons également commencé à soumettre les plaintes écrites à une évaluation approfondie pour déterminer si elles comprenaient d'autres problèmes, outre ceux mentionnés par le fournisseur. Lorsqu'une plainte ne répond pas aux critères prescrits par le Règlement, le BOA peut toujours relever des problèmes qui justifient une intervention plus poussée.

Lorsqu'une plainte répond aux critères prescrits par le Règlement et qu'elle est examinée, l'ombudsman est tenu de présenter les conclusions de cet examen et de formuler des recommandations dans les 120 jours suivant le dépôt de la plainte.

L'an dernier, trois plaintes répondaient aux critères prescrits par le Règlement. À cet égard, une enquête est terminée et deux autres ont été lancées et seront reportées en 2013-2014. Voici un résumé de l'enquête effectuée en 2012-2013 :

Résumé de l'enquête

Rejet à tort de la soumission du fournisseur sur la base de critères d'évaluation non divulgués

Un fournisseur a déposé une plainte selon laquelle :

• les documents d'appel d'offres n'indiquaient pas la répartition des points exigée;
• les critères d'évaluation ne précisaient pas la note minimale nécessaire;
• le ministère a lancé une autre ronde d'appels d'offres sans tenir compte de la soumission du fournisseur;
• une demande de débreffage officiel présentée par le fournisseur à la suite de l'attribution du contrat a été rejetée.

Parmi les redressements réclamés par le fournisseur figurait une demande d'indemnité.
En vertu du paragraphe 13(1) du Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, l'ombudsman peut recommander l'octroi d'une indemnité si certaines conditions sont respectées. En formulant une telle recommandation, l'ombudsman de l'approvisionnement est tenu d'examiner plusieurs facteurs, notamment : si le plaignant a présenté une soumission ou n'a pas été autorisé à le faire; la probabilité que le plaignant ait obtenu le contrat n'eût été des agissements du ministère concerné; la mesure dans laquelle le plaignant a subi un préjudice.

L'examen a fourni des éléments de preuve pour étayer les quatre allégations : À son tour, le ministère a reconnu que le processus d'approvisionnement présentait des lacunes. Or, en se fondant sur le Règlement concernant l'ombudsman de l'approvisionnement, le BOA ne pouvait recommander l'octroi d'une indemnité. Il a été déterminé précisément que, si l'évaluation de la soumission du fournisseur avait été faite en regard des critères d'évaluation tels qu'ils sont présentés dans les documents d'appel d'offres, la soumission ne répondrait pas aux critères. Par ailleurs, on a conclu que tous les soumissionnaires avaient été traités de la même manière et que le plaignant avait eu les mêmes chances que les autres soumissionnaires.

Examen des pratiques gouvernementales en matière d'approvisionnement

Un autre élément faisant partie du pilier « Enquêter » est l'examen des pratiques ministérielles quant à l'acquisition de matériel et de services. Ces examens visent, d'une part, à analyser les problèmes systémiques que présente l'évaluation de l'équité, de l'ouverture et de la transparence des pratiques en matière d'approvisionnement et, d'autre part, à formuler des recommandations au ministère visé aux fins d'améliorations. Nous déterminons les sujets de nos examens de deux manières :

1. en établissant un plan d'examen triennal et
2. en examinant les problèmes soulevés par les intervenants.

1. Plan triennal

   Le Bureau a mis à jour sa méthode de sélection des sujets de ses examens des pratiques d'approvisionnement. Cette mise à jour consistait notamment à améliorer notre capacité de surveiller les problèmes éventuels en matière d'approvisionnement, de mettre à jour nos critères de sélection des sujets, d'élaborer l'ébauche d'un plan triennal et d'évaluer la possibilité de créer un comité consultatif externe dont le mandat serait de donner un avis indépendant sur notre plan triennal.

   Le Diagramme 7 présente les six phases clés de la méthode mise à jour, utilisée pour choisir les sujets de nos examens des pratiques d'approvisionnement.

   

   Le point de départ du processus de sélection des sujets des examens des pratiques était d'établir son contexte environnemental. Celui-ci représente tous les secteurs d'activités possibles pouvant profiter d'un examen. Le contexte environnemental de l'examen était fondé sur une évaluation des aspects de l'approvisionnement pouvant présenter des risques inhérents.

   Un exercice d'exploration a ensuite été mené pour recueillir et analyser les données disponibles sur les aspects de l'approvisionnement contenus dans le contexte environnemental des examens. Cet exercice consistait notamment à analyser les éléments suivants :

   Commentaires du comité consultatif

   • les plaintes déposées par les fournisseurs auprès du Bureau;
   • les problèmes soulevés par les fournisseurs, les représentants fédéraux, les organisations professionnelles et les parlementaires lors des activités de rayonnement et de sensibilisation menées par le BOA;
   • les renseignements glanés des publications sur les problèmes, les tendances et les faits en matière d'approvisionnement à l'échelle nationale et internationale.

   Une liste initiale des sujets possibles a été établie dans le cadre de ce processus d'exploration.

   Cette liste a été évaluée par une équipe multidisciplinaire de spécialistes en gestion de l'approvisionnement, des communications et de la qualité et des risques. Des critères d'évaluation fondés sur les risques ont été appliqués à chaque sujet. Entre temps, le BOA a également consulté d'autres organismes de surveillance pour réduire au minimum les chevauchements et l'incidence sur la charge de travail pour les ministères. Le Bureau a aussi contacté les plus importants ministères au niveau de l'approvisionnement afin d'obtenir leurs commentaires sur les risques potentiels sur le système d'approvisionnement.

   Ce processus a donné lieu à l'établissement d'un plan triennal des sujets d'examen des pratiques d'approvisionnement, qui sera analysé par un comité consultatif externe, puis mis en œuvre au cours des trois prochaines années.

2. Problèmes soulevés par les intervenants

   En vertu de l'article 4 de notre Règlement, l'ombudsman de l'approvisionnement peut examiner « les pratiques d'acquisition de matériel et de services…s'il existe des motifs raisonnables de le faire… ». Il existe en général deux façons pour l'ombudsman d'établir les « motifs raisonnables » pour lancer un examen :

   1. à la suite de problèmes éventuels soulevés par des personnes visées concernant un processus d'approvisionnement particulier ou une série de contrats précis. Nous analysons les renseignements qui nous sont soumis pour déterminer si ces problèmes sont fondés;
   2. nous soumettons chaque plainte déposée par écrit à une évaluation exhaustive pour déterminer s'il existe d'autres problèmes à examiner, outre ceux mentionnés par le fournisseur. Ces évaluations étendues servent à déterminer s'il existe des risques ou des problèmes susceptibles d'être de nature systémique au sein d'un ministère ou dans le cadre d'un processus d'approvisionnement.

   Cette évaluation étendue vise à explorer chaque option dont dispose le Bureau pour régler les éventuels problèmes. Elle a pour objectif de déterminer s'il existe des motifs raisonnables pour lancer un examen des pratiques d'approvisionnement. Or, elle peut également mener à d'autres mesures, notamment :

   • mener une étude ou une analyse;
   • informer le ministère au sujet de la nature des problèmes pour que des mesures
     adéquates soient prises.

   L'an dernier, deux cas ont été portés à l'attention de l'ombudsman par des intervenants. Des « motifs raisonnables » ont été établis et des examens ont été lancés.

Sommaires des examens des pratiques d'approvisionnement

Acquisition de services de formation par un ministère

Le Bureau a reçu des allégations ainsi que des renseignements à l'appui de cas de favoritisme dans l'attribution des contrats. Le plaignant a mentionné un certain nombre de contrats de formation spécialisée attribués de façon non concurrentielle (c. à d. à un fournisseur unique) au même fournisseur sur une période de deux ans.

Un examen a été réalisé pour déterminer si les processus d'approvisionnement étaient équitables, ouverts et transparents. Le Bureau a effectué une analyse des dossiers d'approvisionnement, en tenant compte du cadre législatif, réglementaire
et politique fédéral relatif aux douze contrats en question.

Lors de cet examen, on a déterminé si les problèmes soulevés par l'intervenant étaient fondés. Des problèmes de nature systémique ont été relevés dans les pratiques en matière de passation de contrats utilisées par le ministère pour l'acquisition de services de formation.

Le ministère concerné a été invité à commenter les conclusions du rapport. Dans sa réponse, il a déclaré qu'un plan d'action de la gestion avait été établi et que des mesures avaient été prises pour régler les problèmes mentionnés dans le rapport.

Acquisition de services d'aide temporaires par un ministère

Le BOA a reçu des allégations et des renseignements à l'appui selon lesquels un ministère avait fait preuve de favoritisme en attribuant de façon répétitive des contrats à des experts conseils précis. Un examen a été lancé pour évaluer si ce ministère avait agi selon les principes d'équité, d'ouverture et de transparence, et respecté les politiques en vigueur.

Selon les conclusions du BOA, ce ministère ne suivait pas toujours ses propres politiques et lignes directrices en matière de passation de contrats, ni celles du Conseil du Trésor.

Le BOA lui a recommandé de revoir, de mettre à jour s'il y a lieu et d'appliquer pleinement son cadre de politiques d'approvisionnement et la gouvernance qui y est associée, afin de respecter les politiques et les exigences en matière de passation de contrats du Conseil du Trésor.

Le ministère a informé le BOA qu'il a pris des mesures pour régler les problèmes soulevés dans cet examen.

Examen de suivi

Des examens de suivi sont effectués chaque année pour déterminer les mesures prises par les ministères et organismes fédéraux suite aux recommandations formulées dans nos examens antérieurs sur les pratiques d'approvisionnement. Ces examens de suivi offrent l'occasion de faire part des améliorations qui sont mises en œuvre à la suite des recommandations du BOA qui pourraient inspirer d'autres ministères et organismes. Par ailleurs, l'information sur ces améliorations donne au Bureau un indicateur sur l'utilité et la pertinence de son travail.

L'an dernier, nous avons évalué les recommandations contenues dans les rapports sur les examens des pratiques d'approvisionnement menés en 2009-2010, portant sur 15 ministères et organismes fédéraux. Ces derniers ont tous participé au processus de suivi et ont rendu compte de la mise en œuvre des modifications apportées pour améliorer les pratiques d'approvisionnement.

Au moment de l'examen, la mise en œuvre d'un bon nombre de plans d'action ministériels était sur le point d'être terminée. Le rapport souligne les mesures précises prises par les ministères et organismes pour améliorer l'équité, l'ouverture et la transparence de leurs pratiques d'approvisionnement.

Date de modification :

2018-11-01