Faciliter

Ce que nous avons fait pour désamorcer les différends et aider à résoudre les problèmes

Les fournisseurs qui communiquent avec le BOA au sujet d'un problème sont encouragés à donner l'occasion au ministère avec lequel ils font des affaires de régler le problème avant de demander notre participation. Dans le cas où le fournisseur n'a pas obtenu de réponse adéquate, qu'il n'est pas satisfait de ses interactions avec le ministère, ou qu'il est réticent à communiquer avec le ministère, le BOA essaie d'apporter son aide en jouant le rôle d'intermédiaire. Avant de communiquer avec le ministère concerné et de discuter avec lui du problème soulevé par le fournisseur, le BOA doit avoir une bonne connaissance du problème en question. Après avoir entendu le ministère, nous communiquons avec le fournisseur pour faire le point. Dans la majorité des cas, ce simple processus d'intermédiaire permet d'atténuer le problème.

Nous avons constaté en jouant ce rôle d'intermédiaire que bien souvent, ce n'est pas nécessairement l'information transmise qui atténue le problème, mais le fait que les parties l'entendent d'une source indépendante, qui n'a pas d'intérêt direct dans la situation. Dans d'autres cas, peut-être en raison de la complexité du problème, cette solution ne suffit pas. Dans ces cas, nous essayons de stimuler le dialogue entre le fournisseur et le ministère en les encourageant à se parler ou en travaillant avec eux pour trouver une solution non officielle acceptable pour régler le problème.

Sur les 194 communications, 146 (75 %) ont été réglées de façon non officielle (c'est à dire par suite de notre intervention à titre d'intermédiaire) ou n'ont pas pu être réglées pour des motifs liés à la réglementation. Les 48 communications restantes (25 %), toutes des plaintes formulées par écrit, sont décrites dans la prochaine section du présent rapport intitulé « Enquêter ».

Voici des exemples de problèmes que nous avons contribué à résoudre grâce à notre rôle de facilitateur :

La demande de soumissions aura bientôt lieu. Mais quand exactement?

Un fournisseur dont le contrat avait pris fin plusieurs mois plus tôt attendait le renouvellement du contrat après qu'on lui eut dit que la demande de soumissions aurait bientôt lieu. Après des mois d'attente, le fournisseur a communiqué avec le BOA, frustré par ce qu'il percevait comme un manque de responsabilité et d'égard de la part du ministère. Avec le consentement du fournisseur, le BOA a communiqué avec le ministère, qui a affirmé que le renouvellement en question aurait bel et bien lieu malgré des retards imprévus, et que le fournisseur serait avisé de la date à laquelle la demande de soumissions serait affichée sur le service électronique d'appels d'offres du gouvernement du Canada Achatsetventes.gc.ca.

Même un appel d'offres limité doit laisser une certaine marge de manœuvre

Un fournisseur n'ayant pas été inclus dans une liste de fournisseurs invités à soumissionner dans le cadre d'une demande de soumissions s'est rendu compte qu'il pouvait répondre aux exigences de cette dernière; il a donc communiqué avec le ministère pour obtenir une copie de la demande de soumissions afin de soumettre une proposition. Le ministère l'a informé qu'il ne pouvait pas être inclus dans le processus étant donné qu'il ne faisait pas partie de la liste initiale d'invités. Incertain de la validité de l'explication du ministère, le fournisseur a alors communiqué avec le BOA. Après avoir communiqué avec le ministère, il est devenu évident qu'une liste de fournisseurs invités ne devrait pas être exclusive, et le fournisseur a été inclus au processus concurrentiel.

Où sont les demandes de soumissions?

Un fournisseur a communiqué avec le BOA, car il s'inquiétait du fait qu'il puisse exister un monopole dans une catégorie d'exigence pour laquelle aucune demande de propositions n'avait été publiée au cours des 20 dernières années. Le BOA a effectué des recherches sur le site Web Achatsetventes.gc.ca du gouvernement et a recensé plusieurs demandes de soumissions publiées pour l'exigence en question, ainsi que l'attribution récente d'un contrat. Ces renseignements ont été transmis au fournisseur, ce qui a permis de briser le mythe du monopole et d'expliquer au fournisseur comment trouver les demandes de soumissions du gouvernement.

Mais je pensais que vous vouliez dire que…

Après avoir été informé que sa proposition n'était pas retenue, un fournisseur a demandé des précisions au ministère concerné. Frustré par le refus du ministère de lui fournir des précisions, le fournisseur a communiqué avec le BOA. Après une discussion avec le BOA, le ministère s'est rendu compte qu'il y avait eu une erreur dans l'évaluation du cas et que les préoccupations du fournisseur étaient fondées. Le ministère a aussi constaté que l'erreur touchait toutes les propositions évaluées. En effet, le critère litigieux était vague et laissait place à l'interprétation. Bien que ce constat n'ait changé en rien l'issue du processus, le ministère s'est engagé à établir des critères clairs à l'avenir.

Pourquoi cet élément ne figure-t-il pas dans l'énoncé des travaux?

Un fournisseur a fourni des services conformément aux exigences énoncées dans le contrat. Le résultat n'était toutefois pas conforme aux attentes du ministère, qui a retenu le paiement. Préoccupé, le fournisseur a communiqué avec le BOA. Après une discussion avec le BOA, le ministère s'est rendu compte que bien que le résultat du contrat n'était pas conforme à ses attentes, le fournisseur avait malgré tout exécuté les travaux conformément à l'énoncé des travaux. Le ministère a alors accepté de payer le fournisseur en entier.

« […] nous hésitions un peu à passer par le mécanisme de règlement des différends (RD) du BOA alors que nous avions peu à offrir. Au bout du compte, la séance de médiation s'est avérée utile. Elle s'est traduite par une charge de travail moins élevée pour nous et une meilleure compréhension entre les parties. La pertinence d'un tel service ne fait aucun doute et, dans les cas où le BOA nous permet d'éviter de coûteuses procédures juridiques, nous é onomisons de l'argent (et du temps).
Merci de votre aide. » [Traduction]
— Avocat d'un ministère

Aider les parties à un contrat à résoudre leurs différends

Nous traitons bon nombre des cas portés à notre attention selon ce principe d'intermédiaire. Néanmoins, il reste des cas où les parties d'un contrat sont en désaccord et ne communiquent plus ensemble, ou communiquent de façon hargneuse. Alors il faut faire intervenir un mécanisme officiel de résolution des différends.

Les conflits qui surviennent pendant l'exécution d'un contrat peuvent avoir des conséquences négatives immédiates qui détournent l'attention des fournisseurs et des représentants du gouvernement de ce qui devrait être leur principal intérêt, soit l'exécution du contrat dans le respect des délais et du budget. Dans les cas où il y a un différend propre à l'interprétation des modalités d'un contrat existant, l'une des parties du contrat peut demander l'aide du service de Règlement de différends (RD) du BOA. Il s'agit d'un service volontaire, confidentiel et sans frais qui constitue une solution de rechange viable à des procédures juridiques longues et coûteuses. Le service de médiation du BOA donne l'occasion aux deux parties de convenir mutuellement d'un règlement les obligeant à régler rapidement et efficacement le différend.

Comme ce fut le cas au cours des années passées, le BOA continue de contribuer avec succès au règlement de différends entre les parties qui font appel à lui. Malgré tout, le service demeure largement sous-utilisé et le volume de demandes reste peu élevé.

Au cours du dernier exercice, nous avons reçu trois demandes de RD :

• un ministère a décliné la demande d'un fournisseur;
• la demande d'un fournisseur a été annulée après que ce dernier et le ministère eurent résolu leur différend;
• un processus de RD a été exécuté avec succès.

Ce dernier cas concernait une demande d'un fournisseur qui était préoccupé par le fait qu'un ministère avait résilié son contrat « pour des raisons pratiques » [Traduction]. Le fournisseur ne comprenait pas la raison de la résiliation et voulait des explications du ministère. Il voulait également la garantie qu'il pourrait de nouveau faire des affaires avec le ministère à l'avenir malgré cette résiliation. Bien que le ministère avait l'impression d'avoir « peu à offrir » comme explications et comme garantie, il a, dans un souci de transparence, accepté de participer à une séance de médiation. La séance s'est avérée fructueuse, en cela qu'elle a permis aux deux parties d'exprimer leur point de vue. Au final, les deux parties en sont venues à une entente.

Date de modification :

2018-11-01