Éduquer, faciliter et enquêter

Que le Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement (BOA) réalise un élément de son mandat aux termes de la loi ou qu’il aborde un problème de façon informelle, notre approche est toujours centrée sur la promotion de l’équité, de l’ouverture et de la transparence dans l’approvisionnement fédéral. Pour ce faire, nous nous concentrons notamment sur les trois objectifs stratégiques (ou piliers) suivants :

• Éduquer
  Accroître la sensibilisation aux problèmes liés à l’approvisionnement et échanger de l’information.
• Faciliter
  Désamorcer les différends et aider à résoudre les problèmes.
• Enquêter
  Examiner les problèmes liés à l'approvisionnement.

Les sections suivantes du présent rapport décrivent les mesures prises par le personnel du BOA selon ces trois piliers : éduquer, faciliter et enquêter. Le présent rapport est d’ailleurs articulé autour de ces piliers et explique les activités du BOA, y compris la façon dont nous avons traité les 414 communications liées à l’approvisionnement reçues l’année dernière.

Éduquer

Ce que nous avons fait pour accroître la sensibilisation aux problèmes liés à l’approvisionnement et échanger de l’information

Le nombre de communications liées à l’approvisionnement a continué d’augmenter au Bureau. Ces communications proviennent de personnes présentant des demandes liées à l’approvisionnement ou au BOA, ou qui veulent nous faire part de questions ou de préoccupations au sujet de l’approvisionnement. Par exemple, il n’est pas rare que des fournisseurs communiquent avec le BOA parce qu’ils n’ont pas obtenu de réponse d’un ministère au sujet de ce qu’ils estiment être des questions de base sur une demande de soumissions ou un processus d’approvisionnement en particulier. De même, il n’est pas rare que des fournisseurs soient exaspérés parce qu’ils ont l’impression que leur demande à un ministère ne donne rien et qu’ils ne savent plus vers où se tourner. Notre objectif en ce qui concerne la gestion de telles communications est assez simple : écouter, puis trouver une façon de régler la question le plus rapidement et le plus efficacement possible. Dans la plupart des cas, il suffit de répondre aux questions des fournisseurs en donnant de simples renseignements de base sur le fonctionnement de l’approvisionnement fédéral.

Cette année, le BOA a reçu 414 communications liées à l’approvisionnement de la part de fournisseurs et de représentants du gouvernement. De ces 414 communications, 99 (24 %) étaient des demandes pour lesquelles le BOA a fourni des renseignements sur des sujets comme notre mandat ou des questions générales à propos des ressources à joindre pour comprendre la façon de faire affaire avec le gouvernement fédéral.

Les 315 autres communications provenaient généralement de fournisseurs canadiens et portaient sur des questions un peu plus complexes. Nous avons été en mesure de traiter certaines de ces communications, en expliquant des éléments comme la raison pour laquelle un ministère fédéral ne peut tout simplement pas renouveler un contrat comme on le fait couramment dans le secteur privé ou encore les règles visant un mécanisme d’approvisionnement comme un arrangement en matière d’approvisionnement ou une offre à commandes.

De ces 315 communications, 175 (56 %) portaient sur des problèmes liés à l’attribution d’un contrat fédéral, et 37 (12 %) consistaient à discuter avec nous de problèmes liés à l’administration d’un contrat. Les 103 (33 %) autres communications ont permis d’obtenir de la rétroaction sur d’autres aspects des approvisionnements fédéraux. Il pouvait s’agir, par exemple, de fournisseurs signalant ce qu’ils croyaient être des problèmes d’approvisionnement systémiques et suggérant à l’ombudsman d’étudier la question.

« Votre site Web est très clair et on a rapidement répondu à ma demande. J’ai eu une conversation agréable et productive avec [représentant du BOA] le lendemain et j’ai eu l’impression qu’on avait répondu à mes questions et que j’étais mieux informé au sujet du processus de passation des contrats. »

– Fournisseur

Comme il est illustré au schéma 3, ces 315 communications représentent une hausse de 121 (62 %) par rapport à l’année dernière et de 204 (184 %) depuis 2011-2012.

Il n’est pas rare que les personnes qui communiquent avec le BOA soulèvent plus d’un problème. L’encadré 4 présente la liste des problèmes d’approvisionnement les plus courants soulevés par ces personnes. Le BOA a constaté très peu de variation dans les types de problèmes soulevés au cours des quatre dernières années. Les problèmes énumérés dans l’encadré 4 comme étant les trois principaux problèmes d’approvisionnement soulevés en 2014-2015 figurent parmi les cinq principaux problèmes signalés au BOA depuis 2011-2012.

Schéma 3

Encadré 4

Le principal volet de notre pilier Éduquer est enchâssé dans nos efforts concertés et continus en vue de sensibiliser environ 1,1 million d’entreprises canadiennes aux services fournis par le BOA. Les avantages de cet effort de communication soutenu se présentent sous deux volets; d’une part, cela nous a permis de joindre de nombreuses entreprises qui ignoraient notre existence et, d’autre part, il a procuré aux fournisseurs un autre moyen de nous parler de leurs expériences relativement à l’approvisionnement du gouvernement fédéral. Nos efforts de sensibilisation visaient essentiellement à établir des contacts avec :

• les fournisseurs qui ont participé à une trentaine de séances de discussion ouverte, a des conférences et à huit séances de discussion en ligne;
• les spécialistes fédéraux de l’approvisionnement, au moyen de présentations axées sur le mandat du BOA et ses services de règlement des différends, ainsi que des réunions d’échange d’information;
• les fournisseurs, les ministères fédéraux, les parlementaires, les associations et autres intervenants au moyen de Twitter, Wikipédia, des mises à jour du site Web, ainsi que de bulletins et d’avis aux membres figurant sur la liste de distribution du BOA.

Préoccupations des fournisseurs

Exemples d’enjeux que certains fournisseurs du gouvernement fédéral ont portés à notre attention lors d’activités de sensibilisation :

• Le décalage entre le nombre élevé du volume d’affaire estimé que les offres à commandes et les arrangements en matière d’approvisionnement laissent entrevoir et le volume réel nettement plus bas;
• Les obstacles à la communication et l’accès à l’information se rapportant à l’approvisionnement;
• L’incidence du regroupement (c.-à-d. l’inclusion de multiples biens et services sur une même demande de soumissions) et les exigences en matière de capacité de livraison à l’échelle du pays;
• La surutilisation potentielle du programme CORCAN comme mécanisme d’approvisionnement, plutôt que de recourir aux offres à commandes et aux arrangements en matière d’approvisionnement préexistants et son incidence sur l’industrie locale;
• La souscription obligatoire d’une assurance de responsabilité civile coûteuse comme condition de soumission sur un contrat.

Préoccupations des fonctionnaires fédéraux

De même, des fonctionnaires fédéraux participant à des activités de rayonnement ont également fait état de problèmes, notamment :

• Les répercussions d’un certain nombre de pressions simultanées sur le personnel de l’approvisionnement au sein du gouvernement fédéral, entre autres la démographie (vieillissement), les contraintes budgétaires et une hausse du nombre d’achats de faible valeur gérés par les ministères;
• Les défis liés au nombre croissant d’accords commerciaux (p. ex., directives très limitées sur la manière de se conformer, différences entre les approches ministérielles);
• Les défis associés aux dispositions relatives à l’intégrité (p. ex., répercussions sur les coûts, les échéanciers et la banque de fournisseurs);
• Les problèmes de communication entre le personnel responsable de l’approvisionnement et les gestionnaires de programmes.

« Votre exposé sur le mandat du Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement et de ses services de règlement extrajudiciaire des différends a été très informatif et est bien reçu par les divers ministères fédéraux participants. Il est à espérer que les problèmes qui ont été soulevés durant la séance de rétroaction et la discussion qui a suivi vous seront utiles, à vous et à votre organisme. »

– Section régionale de l’Ontario de l’Institut canadien d’approvisionnement et de gestion du matériel

Préoccupations communes aux fournisseurs et aux fonctionnaires fédéraux

Enfin, nous avons été sensibilisés à des problèmes communs aux deux groupes :

• L’impact des retards dans le processus d’attestation de sécurité, notamment :
  • Le temps requis pour obtenir l’attestation de sécurité;
  • La difficulté à trouver des parrains;
  • La clarté de l’information disponible;
  • Les ministères qui diminuent les exigences en matière de sécurité pour éviter l’évaluation de la sécurité;
  • Les risques qu’encourent les ministères qui évitent d’appliquer les exigences appropriées en matière de sécurité pour éviter un long processus;
• La nécessité d’uniformiser davantage les documents et les processus d’approvisionnement;
• Les difficultés liées à la surveillance du rendement des fournisseurs (ministères) et les frustrations attribuables au fait que des marchés sont passés avec des fournisseurs dont le rendement antérieur n’a pas été à la hauteur (fournisseurs).

En ce qui concerne les 315 communications liées à l’approvisionnement, les problèmes ont bien souvent pu être résolus grâce à l’approche adoptée par le Bureau pour fournir des renseignements de base sur le fonctionnement des approvisionnements fédéraux. Même si le pilier Éduquer reste le point de départ lorsque nous donnons suite à une communication, il arrive que l’on fasse appel au BOA pour faciliter le règlement de problèmes liés à l’approvisionnement. La prochaine section du rapport décrit nos activités sous le pilier Faciliter.

Approvisionnement électronique – Sommes-nous laissés pour compte?

Dans de nombreux pays, l’approvisionnement électronique est pratique courante. Il existe plusieurs exemples d’organisations dans les secteurs public et privé qui transforment leur processus d’approvisionnement complet, en adoptant des moyens électroniques pour traiter et gérer les achats.

Il a été établi que l’approvisionnement électronique procure des avantages importants :

• Baisses des coûts associés à la réduction des coûts de transaction, des prix et de l’utilisation du papier.
• Diminution du délai de traitement et base de données centralisée – toute l’information requise pour planifier des appels d’offres, les diffuser, et attribuer et administrer les contrats se trouve sur une seule et unique plateforme.
• Amélioration du contrôle et de la gestion du processus de passation des contrats – grâce à l’utilisation de fonctions telles que le suivi des budgets, la production des factures et la validation du déroulement du travail.
• Meilleur suivi et meilleure visibilité des dossiers – les dossiers ne peuvent pas se perdre dans le courrier ou rester indûment sur le bureau d’une personne.
• Point d’accès unique pour tous les utilisateurs – pour mettre à jour leurs titres de compétence, les fournisseurs se servent du même système que celui que les agents d’approvisionnement utilisent pour gérer les achats.
• Amélioration de l’efficacité et de la précision sur l’ensemble du processus d’approvisionnement – comme toute l’information se trouve sur un même système, la production de rapports devient une fonction automatisée.

Les pays qui ont adopté l’approvisionnement électronique ont enregistré une amélioration de leur efficacité et une diminution de leurs coûts de transaction. Les procédures automatisées permettent une surveillance accrue des marchés publics (et donc moins de risque de fraude et de corruption) et, du même coup, plus de transparence.

En cette ère de croissance exponentielle de la technologie, d’autres pays recherchent les avantages que procure l’approvisionnement électronique. Au Canada, l’ensemble du processus du gouvernement a progressé au point que désormais les appels d’offres se font électroniquement et les modifications au contrat peuvent être acheminées par courriel.

Date de modification :

2018-11-01