Faciliter

Nos efforts pour désamorcer les différends et aider à résoudre les problèmes

Parfois, les renseignements de base et directs sur le fonctionnement de l’approvisionnement fédéral ne suffisent pas. Dans ce cas, on demande au Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement (BOA) d’intercéder lorsqu’un fournisseur soulève un problème de nature précise, qu’il hésite à traiter directement avec le ministère visé ou que ses tentatives à cette fin dans le passé ont échoué. Habituellement, il s’agit de cas où les fournisseurs ont le sentiment de ne pas obtenir de l’information factuelle et opportune des ministères concernant, par exemple, une demande de propositions ou l’évaluation de leur soumission. Dans de tels cas, nos interventions consistent essentiellement à nous assurer que le fournisseur et le ministère comprennent le point de vue l’un de l’autre et qu’ils échangent l’information nécessaire pour que chacun puisse aller de l’avant. Cela consiste simplement à servir d’intermédiaire pour l’échange d’information entre le fournisseur et le ministère ou à jouer un rôle de médiateur et à encourager les deux parties à participer à un dialogue direct et franc. Lorsque nous jouons ce rôle de facilitateur, deux choses restent apparentes :

• La rapidité avec laquelle les parties trouvent des solutions lorsque chacune a la possibilité de s’exprimer, de clarifier ses points de vue et d’exprimer ses préoccupations et ses opinions dans un environnement respectueux et neutre;
• Comment le fait d’entendre l’information de la bouche d’un tiers expérimenté et neutre, comme le BOA, n’ayant aucun intérêt dans le résultat, peut faire progresser les choses.

De ces 315 contacts, 281 (89 %) ont été traités de manière informelle, c’est-à-dire que nous avons résolu le problème en agissant comme véhicule d’information ou comme médiateur, ou ce problème ne pouvait pas être traité pour des raisons de réglementation (p. ex., non-respect des exigences réglementaires).

Les 34 autres cas étaient tous des plaintes écrites dont nous reparlerons dans la prochaine section, sous la rubrique « Enquêter ».

Voici quelques exemples de problèmes résolus de façon informelle par l’entremise du BOA :

Leçons apprises

Un fournisseur a déposé une plainte concernant la période de soumission d’un appel d’offres pour des services. Le fournisseur était inquiet du fait que les trois jours alloués étaient insuffisants, particulièrement en raison du fait qu’une modification avait été apportée à l’énoncé des travaux la veille de la date de clôture. À deux reprises, le fournisseur a demandé une prolongation de la période de soumission, mais le ministère a rejeté ces demandes. Le fournisseur s’interrogeait également sur la transparence de l’appel d’offres, particulièrement sur le fait que le ministère n’avait pas divulgué le nom des autres soumissionnaires ni de ceux qui avaient posé des questions et obtenu des réponses durant la période de soumission. Avec la permission du fournisseur, le BOA a communiqué avec le ministère en question dans le but de faciliter la communication entre les deux parties. À la fin de l’intervention, le fournisseur avait l’assurance que le ministère avait compris ses préoccupations et qu’il en tiendrait compte dans ses prochains appels d’offres. Considérant que ses préoccupations avaient été prises en considération, le fournisseur a retiré sa plainte.

Paiement

Un fournisseur a communiqué avec le BOA concernant un compte en souffrance soumis deux mois auparavant. Avec la permission du fournisseur, le BOA a communiqué avec le ministère; le fournisseur a reçu son paiement peu après.

Bonjour! Il y a quelqu’un?

Un fournisseur s’est adressé au BOA parce qu’il n’arrivait pas à communiquer avec un ministère duquel il avait obtenu un contrat. Le fournisseur avait récemment changé d’adresse de courriel et il soupçonnait que cela pouvait causer des problèmes techniques, mais il n’en était pas certain. Le BOA a communiqué avec le ministère et les difficultés techniques ont été ciblées et résolues. Le fournisseur a reçu la confirmation des délais d’exécution et le contrat a été exécuté conformément à l’échéancier initial.

« Vous êtes étonnant, merci beaucoup pour votre réponse détaillée et votre empressement à aider. »

– Fournisseur

Aider les parties prenantes d’un contrat à résoudre leurs différends

La prestation de services de règlement extrajudiciaire des différends (RED) est une autre facette du rôle de facilitation que joue le BOA. Il s’agit d’un service de médiation des différends qui survient lorsqu’un fournisseur et un ministère du gouvernement fédéral ne parviennent pas à s’entendre sur l’interprétation à donner aux modalités et conditions d’un contrat existant ou sur leur mise en application. Les différends concernant les subtilités des contrats ne sont pas inhabituels dans le secteur public comme dans le secteur privé. Ils découlent tous d’une rupture de la communication, ce qui cause des retards dans l’exécution et des dépassements du budget, et sont susceptibles d’entraîner des procédures légales longues et coûteuses. Lorsque le BOA est informé d’un différend entre deux parties concernant un contrat existant, il travaille avec les deux parties pour tenter de rétablir la communication et trouver une solution informelle au différend. Si cette avenue est impossible et que l’une ou l’autre des parties au contrat fait une demande officielle de services de RED, en vertu du Règlement, le BOA doit inviter l’autre partie au contrat à participer à la séance de RED.

Si les deux parties au contrat acceptent d’y participer, le BOA affecte un médiateur certifié et expérimenté qui les aide à organiser une séance de règlement et qui oriente cette discussion. La rencontre permet aux deux parties d’exprimer leurs points de vue et de proposer des solutions. Le processus est considéré « sans préjudice » et sans risque, car les participants exercent le plein contrôle sur le résultat, ce qui signifie qu’aucune décision ne leur est imposée et que l’une ou l’autre des parties peut décider de se retirer s’il semble impossible d’en venir à une solution mutuellement satisfaisante. Lorsque les deux parties en viennent à une solution, le BOA les aide à rédiger une entente ayant force de loi.

En 2014-2015, le BOA a reçu des demandes de services de RED de la part de quatre fournisseurs, dont :

• l’une ne relevait pas du mandat du Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement, car le différend ne portait pas sur l’interprétation à donner aux modalités et conditions d’un contrat ou leur mise en application;
• les trois autres ont été rejetées par le ministère.

Même si le nombre de demandes reçues au cours de l’exercice 2014-2015 correspond à ceux des quatre années précédentes, c’était la première fois que des ministères refusaient de participer aux séances de RED demandées par des fournisseurs.

Afin de pallier la faiblesse continue de la demande de services de RED, le BOA a mis sur pied différentes initiatives pour faire connaître les avantages de ces services tant aux fournisseurs qu’aux organismes fédéraux. Tout au long de l’exercice, le BOA a fait paraître des articles et des messages publicitaires dans différentes publications, il a donné de l’information sur ces services lors de réunions et d’événements réunissant des fournisseurs et des fonctionnaires fédéraux et il a tiré profit des médias sociaux afin de promouvoir ses services de RED et a produit une courte vidéo qui en explique les avantages.

Date de modification :

2018-11-01