Mécanismes de résolution des différends pour la gestion du rendement des fournisseurs

Mécanismes de résolution des différends pour la gestion du rendement des fournisseurs (PDF, 1.0Mo)

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1.0 Introduction

1.1 Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement

Le Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement (BOA) est une organisation neutre et indépendante du gouvernement du Canada qui collabore avec les organisations fédérales et les entreprises canadiennes pour promouvoir l’équité, l’ouverture et la transparence de l’approvisionnement fédéral. Le BOA remplit ce mandat en établissant des liens entre les intervenants, mettant en relation les intervenants, en résolvant les problèmes, en enquêtant à la suite de plaintes et en partageant les pratiques exemplaires.

Les employés du BOANote de bas de page 1 :

  • examinent les pratiques d’acquisition de biens et de services des ministères fédéraux pour en évaluer l’équité, l’ouverture et la transparence, et présentent des recommandations pour les améliorer;
  • examinent toute plainte relative à l’attribution d’un contrat d’acquisition de biens d’une valeur inférieure à 25 300 $ et de services d’une valeur inférieure à 101 100 $ dont les critères de l’Accord de libre-échange canadien s’appliqueraient autrement;
  • examinent toute plainte relative à la gestion d’un contrat pour l’acquisition de biens ou de services par un ministère, quelle que soit la valeur du contrat;
  • veillent à donner accès à un processus de règlement extrajudiciaire des différends, lorsque les parties concernées acceptent d’y participer.

En 2018, le BOA a lancé son initiative d’approfondissement et de partage des connaissances (APC) pour mieux comprendre les causes fondamentales des problèmes récurrents dans l’approvisionnement fédéral. Par la publication d’études, le BOA compte partager sa connaissance des pratiques de l’approvisionnement fédéral et fournir des directives utiles à ses intervenants.

1.2 Objectif

L’objectif de cette étude d’APC est d’examiner la nécessité d’intégrer des mécanismes officiels de résolution des différends dans les cadres de gestion du rendement des fournisseurs. Cette étude cherche également à déterminer les différentes méthodes de résolution des différends actuellement utilisées par les divers ordres de gouvernement au Canada. Les résultats de l’étude visent à appuyer ou à réfuter l’hypothèse selon laquelle les cadres de gestion du rendement des fournisseurs devraient comprendre des mécanismes de résolution des différends.

1.3 Portée des travaux

L’étude a permis d’examiner les cadres de gestion du rendement des fournisseurs utilisés par le gouvernement du Canada, les provinces et les territoires ainsi que les municipalités. Plus précisément, l’étude mettait l’accent sur les mécanismes au cœur même de ces cadres pour résoudre les différends entre les fournisseurs et les organisations gouvernementales concernant les notes ou les cotes de rendement des fournisseurs.

1.4 Destinataires

Cette étude peut intéresser les intervenants en approvisionnement à l’échelle fédérale, provinciale, territoriale et municipale qui souhaitent établir ou réviser leur approche en matière de résolution des différends dans le contexte d’un cadre de gestion du rendement des fournisseurs.

1.5 Méthode d’élaboration

Analyse documentaire

Un examen du cadre réglementaire et politique régissant la gestion du rendement des fournisseurs a été entrepris au moyen d’une recherche sur Internet afin de comprendre les lignes directrices élaborées par les organisations fédérales, provinciales, territoriales et municipales.

Questionnaire sur la gestion du rendement des fournisseurs

Les organisations provinciales et municipales ont été invitées à remplir un questionnaire (voir l’annexe) sur la conception et le fonctionnement des mécanismes de résolution des différends dans le cadre des régimes de gestion du rendement des fournisseurs.

1.6 Questions

Veuillez transmettre toute question au :

Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement
410, avenue Laurier O., bureau 400
Ottawa (Ontario)   K1R 1B7
Canada

Téléphone :
1-866-734-5169
Télécopieur :
613-947-6211
Sans frais (pour les personnes malentendantes) :
1-800-926-9105
Courriel :
ombudsman@boa-opo.gc.ca

1.7 Remerciements

Le BOA tient à remercier les organisations fédérales, provinciales et municipales participantes pour leur contribution à l’élaboration de cette étude.

2.0 Aperçu de la gestion du rendement des fournisseurs

2.1 Gestion du rendement des fournisseurs

Le rendement des fournisseurs s’entend de la mesure prise par un fournisseurNote de bas de page * pour satisfaire à ses obligations contractuelles de fourniture de biens ou de prestation de services. La gestion du rendement des fournisseurs s’entend de la surveillance, de l’évaluation et de l’établissement de rapports sur le rendement d’un fournisseur par rapport aux exigences d’un contrat donné. La gestion du rendement des fournisseurs peut servir à la fois à encourager un bon rendement de la part des fournisseurs et à les tenir responsables de leur faible rendement.

Un cadre de gestion du rendement des fournisseurs comprend habituellement un processus d’évaluation dans le cadre duquel un système de notation est utilisé pour évaluer un fournisseur par rapport à un ensemble d’indicateurs de rendement prédéfinis. Le système de notation peut être de nature quantitative ou qualitative. Les résultats des évaluations du rendement des fournisseurs peuvent être pris en compte dans le processus de sélection des contrats futurs. Les résultats peuvent également servir à appuyer la décision de suspendre un fournisseur ou de l’exclure de tout processus de soumission ultérieur en raison d’un mauvais rendement.

2.2 Mécanismes de résolution des différends

Dans le contexte de la gestion du rendement des fournisseurs, un mécanisme de résolution des différends fait référence à une méthode officielle de résolution des différends entre les fournisseurs et les organisations gouvernementales au sujet de la note ou de la cote attribuée à un fournisseur.

Les mécanismes de résolution des différends offrent aux fournisseurs la possibilité d’en appeler des résultats d’une évaluation du rendement et de la note ou de la cote qui en résulte. Ils peuvent servir de solution de rechange aux litiges, permettant ainsi aux fournisseurs et aux organisations gouvernementales de gagner du temps et de faire des économies. La mise en place d’un processus permettant d’éviter les litiges potentiels peut également contribuer à préserver les relations d’affaires entre les fournisseurs et les organisations gouvernementales. Les mécanismes de résolution des différends favorisent également l’équité dans le processus de gestion du rendement des fournisseurs, car ils leur donnent l’occasion d’exprimer leurs préoccupations et d’en appeler des décisions qu’ils estiment incorrectes.

2.3 Études antérieures du Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement

La gestion du rendement des fournisseurs est un sujet d’intérêt pour le BOA depuis son ouverture en 2008 et a fait l’objet de deux études antérieures.

En mai 2010, le BOA a entrepris une étude intitulée Étude sur l’approche de gestion à l’égard du rendement des fournisseursNote de bas de page 2, qui examinait comment les organisations gouvernementales abordaient le rendement des fournisseurs et cernait les pratiques exemplaires qui contribuaient à améliorer l’équité, l’ouverture et la transparence du processus d’approvisionnement. Les pratiques exemplaires décrites dans cette étude comprenaient l’utilisation de clauses relatives au rendement dans les contrats et l’utilisation d’outils et de systèmes automatisés pour surveiller, évaluer et communiquer les résultats liés au rendement.

En janvier 2014, le BOA a publié un deuxième rapport sur la gestion du rendement des fournisseurs intitulé Le rendement des fournisseurs : une responsabilité partagéeNote de bas de page 3. Dans cette étude, le BOA examinait les mesures du rendement des fournisseurs en place aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans la province de l’Ontario. Le rapport mettait en évidence les points de convergence entre les régimes de rendement des fournisseurs dans ces trois administrations, notamment :

  • la gestion du rendement des fournisseurs fait généralement partie d’un cadre d’atténuation des risques liés à l’administration des marchés publics;
  • l’historique de rendement dans le cadre de contrats ne constitue qu’un des aspects permettant de déterminer la fiabilité d’un fournisseur;
  • les mesures de gestion du rendement des fournisseurs comprennent : la création d’un registre de l’historique du rendement des fournisseurs, la possibilité de refuser des contrats à un fournisseur pour une période déterminée et l’importance d’une bonne gestion des relations avec les fournisseurs.

2.4 Préoccupation centrale du gouvernement fédéral

À l’heure actuelle, le gouvernement du Canada n’a pas de politique ou d’approche commune en matière de gestion du rendement des fournisseurs pour l’approvisionnement fédéral. Les hauts fonctionnaires et les responsables des politiques l’ont reconnu et ont déterminé que cela devait changer.

En octobre 2017, le premier ministre du Canada a adressé une lettre de mandat à l’intention de la ministre des Services publics et de l’Approvisionnement et de l’Accessibilité, alors appelée ministre des Services publics et de l’ApprovisionnementNote de bas de page 4. Parmi les priorités accordées à la ministre figurait la modernisation des pratiques d’approvisionnement, notamment : « concevoir de meilleurs outils de gestion des fournisseurs pour s’assurer que le gouvernement peut tenir les entrepreneurs responsables de mauvais résultats ou de comportements inacceptables ».

Également en octobre 2017, le Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires de la Chambre des communes a entrepris une étude sur les marchés publics fédéraux et les moyens d’en améliorer l’accès pour les petites et moyennes entreprises (PME) et les entreprises autochtones. Dans le rapport final, publié en juin 2018Note de bas de page 5, le Comité s’est joint à ceux qui demandent des changements dans la façon dont le gouvernement fédéral gère le rendement des fournisseurs. Le rapport recommandait « que le gouvernement du Canada mette en œuvre un système de notation du rendement des fournisseurs afin d’évaluer leur rendement et en faire le suivi, en incluant un volet propre aux nouveaux fournisseurs ».

À l’heure actuelle, Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), fournisseur de services communs en matière d’approvisionnement fédéral, travaille à l’élaboration d’une initiative de modernisation de l’approvisionnement. Dans la foulée de cette initiative, comme il est mentionné dans son plan ministériel 2019-2020, « SPAC élabore de meilleurs outils pour gérer le rendement des fournisseurs, ce qui permet au gouvernement de les tenir responsables de leur mauvaise performance et d’encourager le bon rendement. Ces outils permettront au Ministère d’aider ses clients à s’assurer qu’ils optimisent leurs ressources dans leurs achats »Note de bas de page 6.

3.0 Gestion du rendement des fournisseurs au Canada

3.1 Gouvernement fédéral

Bien que le gouvernement du Canada n’ait pas élaboré d’approche commune pour la gestion du rendement des fournisseurs, SPAC, auparavant connu sous le nom de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), dispose de politiques de rendement des fournisseurs en vigueur depuis plus de 20 ans. En 1996, SPAC a mis en œuvre une Politique sur le rendement des fournisseursNote de bas de page 7 pour aider le Ministère à s’acquitter de ses responsabilités à l’égard du rendement des fournisseurs lorsqu’il agissait à titre d’autorité contractante dans le cadre des marchés publics. Cette politique a par la suite été remplacée en 2011 lorsque SPAC a mis en œuvre sa Politique sur les mesures correctives du rendement des fournisseursNote de bas de page 8.

Aux termes de la Politique sur les mesures correctives du rendement des fournisseurs (2011) actuelle, SPAC pourrait prendre deux formes de mesures correctives : la radiation ou l’application de conditions. La radiation est le refus de faire affaire avec un fournisseur pour une durée précise. Lorsque le fournisseur est radié, il devient inadmissible à soumissionner des contrats, des offres à commandes et des arrangements en matière d’approvisionnement. Par ailleurs, des conditions, comme l’exigence d’une garantie financière supplémentaire, peuvent être imposées aux fournisseurs plutôt qu’une radiation, si SPAC le juge plus approprié. Lorsque le fournisseur est assujetti à certaines conditions et qu’il n’a pas respecté ces conditions, il peut alors être déclaré inadmissible à soumissionner ou à obtenir des contrats, des offres à commandes et des arrangements en matière d’approvisionnement.

Avant de prendre les mesures correctives officielles prescrites dans la politique, SPAC est tenu d’effectuer une évaluation pour déterminer s’il est évident que la poursuite d’un contrat avec un fournisseur peut engendrer un risque plus élevé que le risque acceptable pour le Canada. Un cadre supérieur de SPAC est chargé d’aviser le fournisseur des résultats de l’évaluation. Le fournisseur dispose alors de 15 jours pour répondre par écrit, et sa réponse pourrait comprendre une requête pour présenter oralement son point de vue au cadre supérieur. Le cadre supérieur peut réviser les résultats de l’évaluation après avoir examiné la réponse du fournisseur. Dans de tels cas, un avis écrit des résultats révisés de l’évaluation est fourni au fournisseur.

La décision finale d’imposer des mesures correctives est prise par un sous-ministre adjoint de SPAC. La politique ne prévoit aucun mécanisme pour permettre à un fournisseur d’en appeler de la décision finale du sous-ministre adjoint.

Bien que ces politiques sur le rendement des fournisseurs soient en place depuis de nombreuses années, elles n’ont pas répondu aux attentes. Une vérification interne effectuée par SPAC en 2014 intitulée Rendement des fournisseurs et mesures correctives a révélé que «  l’application réussie de la Politique exige la participation des agents de négociation des contrats et des clients [ministères]. Toutefois, les objectifs et les priorités peuvent varier d’un agent de négociation des contrats et d’un client [ministère] à l’autre. Comme [SPAC] n’a pas le pouvoir de demander aux clients [ministères] de fournir des renseignements sur le rendement des fournisseurs, la communication et l’échange de renseignements entre ces intervenants n’ont pas été établis facilement »Note de bas de page 9.

SPAC est en train de réviser sa politique de gestion du rendement des fournisseurs en vue d’adopter une politique et une approche communes à l’échelle du gouvernement fédéralNote de bas de page 10. Au moment de la rédaction du présent document, la Politique sur les mesures correctives du rendement des fournisseurs de 2011 de SPAC demeure en vigueur.

3.2 Administrations provinciales et territoriales

Au Canada, chaque province et territoire a l’autorité sur ses processus et systèmes d’approvisionnement. Par conséquent, les provinces et les territoires ne suivent pas tous la même approche pour gérer le rendement des fournisseurs. Le BOA a cherché à mieux comprendre l’état actuel des cadres de gestion du rendement des fournisseurs dans les provinces et les territoires, en mettant l’accent sur les mécanismes de résolution des différends dans ces administrations. Pour ce faire, le BOA a parcouru les sites Web des gouvernements provinciaux et territoriaux, en plus d’envoyer un questionnaire directement aux responsables de l’approvisionnement.

Le BOA a examiné les cadres de rendement des fournisseurs dans cinq provinces canadiennes : Terre-Neuve-et-Labrador, le Québec, l’Ontario, la Saskatchewan et la Colombie-Britannique. Comme dans le contexte du gouvernement fédéral, la plupart des provinces n’ont pas de cadre de gestion du rendement des fournisseurs commun et pangouvernemental. Terre-Neuve-et-Labrador est la seule province ayant une approche pangouvernementale unique de résolution des différends. D’autres provinces ayant déjà un cadre de gestion du rendement des fournisseurs sont généralement plus décentralisées. Ces provinces offrent pour la plupart des directives ou des orientations communes en matière de rendement des fournisseurs, chaque ministère ou portefeuille conservant le pouvoir décisionnel final.

3.2.1 Terre-Neuve-et-Labrador

La province de Terre-Neuve-et-Labrador a intégré la gestion du rendement des fournisseurs, qu’elle appelle « rendement des fournisseurs », dans sa législation provinciale : la Public Procurement Act et les Public Procurement RegulationsNote de bas de page 11. Les dispositions de la Public Procurement Act relatives au rendement des fournisseurs sont entrées en vigueur en septembre 2018Note de bas de page 12.

L’approche de Terre-Neuve-et-Labrador en matière de gestion du rendement des fournisseurs est décrite plus en détail dans la Public Procurement Policy de la provinceNote de bas de page 13. Comme il est indiqué dans la politique, les buts et objectifs du rendement des fournisseurs sont les suivants :

  • promouvoir des procédures efficaces de gestion du rendement des fournisseurs;
  • encourager des communications efficaces entre les organismes publics et les fournisseurs;
  • définir les critères d’évaluation du rendement des fournisseurs;
  • établir des procédures pour répondre aux préoccupations concernant le rendement des fournisseurs;
  • améliorer le rendement des fournisseurs;
  • établir le processus et les paramètres de suspension des fournisseurs.

La Public Procurement Policy ne précise pas de seuil monétaire minimal ni de type de contrat auquel s’appliquerait la surveillance du rendement des fournisseurs. La surveillance dépendrait plutôt du type de biens ou services acquis. De plus, lorsqu’il détermine l’étendue de la surveillance requise, un organisme public devrait tenir compte de la valeur de l’acquisition et du degré de risque pour l’organisme public associé à l’approvisionnementNote de bas de page 14. L’organisme public produit un rapport sur le rendement des fournisseurs à la fin du contrat. La politique stipule que le rapport en question évaluera le rendement d’un fournisseur en fonction d’un système de notation qui tient compte des principaux éléments relatifs au rendement du fournisseur. Les points attribués seront déterminés par le type de rendement : insatisfaisant, marginal, satisfaisant, très bon et excellentNote de bas de page 15. Le rapport sur le rendement des fournisseurs comprendra l’une des trois recommandations suivantes : continuer de permettre la présentation de soumissions lors des opportunités d’approvisionnement, émettre une lettre d’avertissement ou suspendre le fournisseur en cas de non-conformité ou de rendement insuffisant.

Comme il est décrit dans la Public Procurement Policy, si la décision consiste à suspendre un fournisseur, un avis écrit indiquant les raisons de la suspension et sa durée lui sera envoyé. En outre, la politique stipule ce qui suit :

Un fournisseur peut interjeter appel d’une suspension imposée par un organisme public auprès du chef de l’approvisionnementNote de bas de page ** dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de l’avis de suspension. Si un fournisseur interjette appel d’une suspension, le dirigeant principal de l’approvisionnement en avise le responsable de l’organisme public, et ce dernier lui fournit tous les renseignements et dossiers pertinents concernant la suspension dans le délai fixé par le dirigeant principal de l’approvisionnement. Le dirigeant principal de l’approvisionnement examine la suspension et se prononce à ce sujet dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de l’appel : il peut soit confirmer, modifier ou annuler la suspension. La suspension du privilège permettant de présenter des soumissions demeure en vigueur jusqu’à ce que le [dirigeant principal de l’approvisionnement] rende une décision finaleNote de bas de page 16 [traduction]

3.2.2 Québec

La province de Québec a inclus le rendement des fournisseurs au chapitre C-65.1, r. 2, Règlement sur certains contrats d’approvisionnement des organismes publics (le Règlement), qui stipule que « Un organisme public doit consigner dans un rapport l’évaluation d’un fournisseur dont le rendement est considéré insatisfaisant »Note de bas de page 17. Le Règlement prévoit également des délais pour qu’un organisme public puisse effectuer une évaluation du rendement et rendre sa décision quant aux appels interjetés par un fournisseur. En vertu du Règlement, un fournisseur a le droit de répondre par écrit à son rapport d’évaluation. Le dirigeant de l’organisme public prend la décision finale de maintenir ou d’annuler l’évaluation.

Au niveau ministériel, Transports Québec a mis en place une politique d’évaluation du rendement des fournisseurs « afin de mesurer la qualité des travaux des entrepreneurs et des services rendus par les prestataires »Note de bas de page 18. Des évaluations sont effectuées pour tous les contrats d’une valeur de plus de 25  000 $ en génie routier et ingénierie des ponts, et de plus de 100  000 $ pour des travaux de construction de structures complexes ou en technologie de l’information. De plus, des évaluations sont effectuées pour tous les contrats dont le rendement est jugé insatisfaisant.

Depuis 2013, Transports Québec utilise les rapports d’évaluation des fournisseurs antérieurs pour produire une cote de rendement des fournisseurs. Cette cote fait partie des critères utilisés pour évaluer les soumissions pour certains contrats. De plus, lorsqu’un fournisseur reçoit une évaluation de rendement insatisfaisant, Transports Québec se réserve le droit de refuser, pour une période de deux ans, toute soumission présentée par ce dernier pour un contrat de même nature.

Le rapport d’évaluation doit être reçu par le fournisseur dans un délai de 60 jours suivant l’acceptation du produit livrable final dans le cadre d’un contrat. Si Transports Québec ne respecte pas ce délai, le fournisseur peut demander le retrait du rapport. Suivant la réception du rapport d’évaluation, le fournisseur dispose de 30 jours pour transmettre ses commentaires, et Transports Québec dispose de 30 jours pour réviser ou maintenir le premier rapport d’évaluation.

3.2.3 Ontario

Comme l’a fait remarquer le BOA en 2014, « [l]e gouvernement de l’Ontario ne possède pas de programme pangouvernemental de gestion du rendement des fournisseurs. Les ministères chargés des acquisitions en Ontario semblent être individuellement responsables de gérer le rendement de leurs fournisseurs »Note de bas de page 19.

Infrastructure Ontario (IO) est une société de la Couronne qui offre un large éventail de services pour soutenir les initiatives du gouvernement ontarien afin de moderniser l’infrastructure et les biens immobiliers publics et d’en maximiser la valeurNote de bas de page 20. IO a un programme de rendement des fournisseurs qui comprend deux méthodes différentes d’identification, de mesure et d’intervention en cas de rendement insatisfaisant – une pour les projets de partenariat public-privé (PPP ou 3P) et une autre pour les projets de prestation traditionnels.

Un document du Vendor Performance Program d’IO indique que des fiches de notation du rendement des fournisseurs [sont] utilisées pour aider les gestionnaires de projet à tenir compte du rendement antérieur aux étapes d’approvisionnement des nouveaux contrats, ce qui donne aux fournisseurs à rendement élevé une position plus concurrentielle lorsqu’ils poursuivent leurs travaux futurs avec IO et/ou un fournisseur de servicesNote de bas de page 21.

Dans le cadredu Vendor Performance Program, un fournisseur en désaccord avec une fiche de notation peut demander un examen par le gestionnaire de projet dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de celle-ci. La demande doit être faite par écrit et inclure des faits corroborés et des pièces justificatives. Le gestionnaire de projet peut, à sa discrétion, rencontrer le fournisseur pour discuter de la question. Le gestionnaire de projet enverra une réponse écrite pour confirmer ou modifier la fiche de notation. La fiche de notation établie par le gestionnaire de projet en réponse à la demande d’examen d’un fournisseur sera définitive.

Le processus d’examen décrit ci-dessus ne s’applique pas aux désaccords concernant l’incidence d’un avis d’infraction officiel sur une fiche de notation. IO émettra un avis d’infraction à un fournisseur s’il commet une infraction répondant à des critères prédéfinis. Il n’existe aucun mécanisme pour contester l’incidence d’une infraction sur une fiche de notation. Le BOA a été avisé par IO que les clauses contractuelles fournissent l’assurance que les infractions seront bien étayées par des documents et qu’elles sont fondées sur des conditions acceptées par le fournisseur.

3.2.4 Saskatchewan

L’approche de la province de la Saskatchewan en matière de gestion du rendement des fournisseurs est décrite dans le Vendor Performance Manual. Le manuel décrit la gestion du rendement des fournisseurs comme un processus qui complète la gestion continue des contrats pour s’assurer :

  1. que les fournisseurs reçoivent une évaluation et une rétroaction officielles sur leur rendement;
  2. que le rendement antérieur des fournisseurs est pris en compte dans les décisions liées à l’approvisionnementNote de bas de page 22.

L’évaluation du rendement des fournisseurs est obligatoire pour tous les contrats d’une valeur de 1 000 000 $ ou plus et peut s’appliquer aux contrats de toute valeur.

Le manuel recommande que les organisations utilisent une échelle d’évaluation du rendement individuel à quatre points, allant de 1 – Inacceptable à 4 – Exceptionnel. Quel que soit le résultat, une rétroaction sur le rendement doit être fournie au fournisseur. Comme l’indique le manuel, une fois l’évaluation terminée, une rétroaction doit être fournie au fournisseur. Indépendamment de la façon dont le rendement a été évalué, le fournisseur doit en connaître les résultatsNote de bas de page 23. Après avoir reçu leurs commentaires sur le rendement, les fournisseurs ont 30 jours pour demander la tenue d’une réunion de consultation afin de discuter des résultats.

Le manuel décrit le processus de résolution des différends en matière d’évaluation du rendement, qui se déroule de la façon suivante :

Il incombe à chaque ministère et à la Couronne d’élaborer et de mettre en œuvre un processus permettant aux fournisseurs de discuter des problèmes qu’ils peuvent avoir avec leur note d’évaluation, leur note de contrat ou leur note de fournisseur. Le processus peut comprendre les éléments suivants :

  1. tentative de résolution à l’amiable avec la personne qui a attribué la note;
  2. soumission d’une plainte écrite à l’entité qui a attribué la note;
  3. possibilité d’examen par une tierce partie au sein de l’organisation;
  4. pour les évaluations futures, possibilité pour le fournisseur de passer à une note neutre s’il est possible de prouver que celui-ci a mis en œuvre des processus d’améliorationNote de bas de page 24. [traduction]

3.2.5 Colombie-Britannique

Le Core Policy and Procedures Manual de la province de la Colombie-Britannique stipule qu’une évaluation postérieure à l’achèvement est requise pour tous les contrats de plus de 50  000 $ afin de fournir un dossier du rendement de l’entrepreneur et d’aider à la passation de contrats futursNote de bas de page 25. Selon une description du processus d’approvisionnement sur le site Web de la province, les évaluations post-contractuelles servent à déterminer les avantages du contrat pour le Ministère, la réalisation des produits livrables, la mesure dans laquelle l’entrepreneur a bien exécuté le contrat et la mesure dans laquelle chaque membre de l’équipe de la province a bien joué son rôle. Ces évaluations sont documentées pour servir de référence sur le projet et pour faire ressortir les leçons apprisesNote de bas de page 26.

De plus, une description du processus d’évaluation post-contractuelle de la province indique que celui-ci devrait comprendre un mécanisme qui « (i) documente l’accord du [fournisseur] avec les résultats de l’évaluation et (ii) lui permet de s’opposer s’il n’est pas d’accord »Note de bas de page 27 [traduction]. Il semble que chaque ministère peut décider de la forme que prend un tel mécanisme.

3.3 Municipalités

Comme les provinces et les territoires, les municipalités ont leurs propres processus et systèmes d’approvisionnement, dont certains comprennent des processus officiels de gestion du rendement des fournisseurs. Voici les profils des processus de gestion du rendement des fournisseurs mentionnés par cinq grandes municipalités canadiennes qui ont des mécanismes officiels de résolution des différends : Ottawa, Edmonton, Toronto, Saskatoon et région de Peel.

3.3.1 Ottawa

En janvier 2015, la Ville d’Ottawa a lancé un programme de gestiondu rendement desfournisseurs pour la construction et les services professionnels liés à la construction. Il couvre les contrats de construction d’une valeur supérieure à 100 000 $ et les contrats de services professionnels liés à la construction d’une valeur supérieure à 15 000 $.

Les objectifs du programme de gestion du rendement des fournisseurs d’Ottawa, tels qu’ils sont décrits dans le Guide du processus opérationnel affiché sur le site Web de la Ville, sont les suivants :

  • améliorer le rendement global des fournisseurs (experts-conseils et entrepreneurs) lors de la réalisation d’un contrat municipal;
  • améliorer la communication entre les gestionnaires de projet et les fournisseurs;
  • améliorer le rendement global des fournisseurs au fil du temps;
  • créer un précédent de rendement qui permettra d’éclairer les décisions futures relativement à la sélection des fournisseurs, selon les données antérieures de rendementNote de bas de page 28.

Pour les contrats qui s’inscrivent dans le cadre du programme de gestion du rendement des fournisseurs, un gestionnaire de projet de la Ville d’Ottawa procède à une évaluation intermédiaire et finale du rendement d’un fournisseur. Les projets dont la durée est inférieure à six mois ne nécessitent qu’une évaluation finale. Les évaluations intermédiaires contiennent les mêmes catégories que l’évaluation finale, mais elles n’entrent pas en ligne de compte dans le résultat final du fournisseur et ne peuvent être contestées.

Le rendement du fournisseur fait l’objet d’une évaluation finale à l’étape de clôture du projet. L’évaluation finale doit être effectuée et approuvée dans les délais prévus, selon le type de projet. Une fois que l’évaluation finale est complétée le fournisseur et le gestionnaire de projet peuvent se réunir pour en discuter et éclaircir certains points, au besoin. Si le fournisseur demande un changement et que celui-ci est accepté par le gestionnaire de projet, l’évaluation originale doit être retirée et modifiée en conséquence pour refléter la note révisée.

Comme l’explique le Guide du processus opérationnel, une fois que le fournisseur a discuté de l’évaluation finale avec le gestionnaire de projet, il peut choisir de faire appel. Le fournisseur doit soumettre son appel par voie électronique dans les 20 jours suivant l’évaluation finale et doit joindre un document justificatif précisant la catégorie visée par l’appel. Le délai de réponse standard à un appel est de 15 jours ouvrables. Toutefois, ce délai peut être plus long si l’appel est complexe ou s’il doit être communiqué à un niveau de gestion plus élevé.

Un comité consultatif, ou comité d’appel, est composé de trois membres qui relèvent de la direction générale et qui examinent les appels et statuent sur ceux-ci. L’audience a comme objectif de donner aux membres du comité d’appel l’occasion de poser des questions au fournisseur et de permettre à ce dernier de clarifier certains renseignements. Ceci n’est pas le moment de faire une présentation ni de fournir de nouveaux renseignements. Tout nouveau renseignement doit être transmis par écrit, dans le cadre de la demande d’appel.

Un fonctionnaire de la Ville d’Ottawa a informé le BOA qu’au moment de la présente étude, le processus d’appel n’avait été utilisé que dans environ 1 % des contrats répondant aux critères du programme.

3.3.2 Edmonton

La Ville d’Edmonton a lancé son programme de rendement des fournisseurs en janvier 2016. Le programme s’applique aux contrats de conception et de construction de la Ville et aux ententes connexes d’une valeur de 75  000 $ ou plus.

Le programme a pour objectif :

  • de promouvoir un rendement positif des fournisseurs;
  • de fournir une approche normalisée pour mesurer de façon officielle le rendement des fournisseurs;
  • de veiller à ce qu’une bonne valeur soit tirée des biens, des services et des travaux de construction prévus dans le contrat;
  • d’établir le processus pour répondre aux préoccupationsNote de bas de page 29.

Pour les contrats qui s’inscrivent dans le cadre du programme de rendement des fournisseurs, un gestionnaire de projet effectue une évaluation intermédiaire et finale du rendement d’un fournisseur en fonction de catégories et de critères préétablis d’évaluation du rendement. Pour aider les gestionnaires de projet au moment de l’évaluation, des lignes directrices sur la notation ont été élaborées pour chacun des critères d’évaluation. Les notes finales de l’évaluation du rendement sont mises à la disposition des évaluateurs pour qu’ils puissent s’en servir lors des futures évaluations de préqualification, d’appels d’offres et de demandes de propositions.

Un fournisseur peut en appeler des résultats d’une évaluation intermédiaire ou finale auprès de la Direction des services d’approvisionnement de la Ville. Un appel doit être interjeté par écrit dans les sept jours civils suivant la réception des résultats de l’évaluation du fournisseur et nécessite le paiement de frais de dépôt non remboursables de 2  500 $. Si l’appel est jugé valide, une réunion d’appel sera fixée dans les 45 jours civils. La réunion d’appel est dirigée par un arbitre qui a le pouvoir de rejeter l’appel, de modifier les notes d’évaluation ou de modifier tout commentaire d’évaluation. La décision de l’arbitre est définitive et exécutoire. Selon la documentation du programme, il n’existe aucun autre droit d’appel au sein de la Ville ou des tribunaux.

Un représentant de la Ville d’Edmonton a informé le BOA qu’au moment de l’étude, aucun fournisseur n’avait demandé d’interjeter appel des résultats de l’évaluation du rendement.

3.3.3 Toronto

La Ville de Toronto a mis en place un outil normalisé d’évaluation du rendement des contrats, la Contract Performance Evaluation (CPE), pour évaluer le rendement d’un entrepreneur général relativement à un projet de construction donné qui lui a été attribuéNote de bas de page 30. La CPE fournit un dossier d’évaluation des résultats, positifs et négatifs, et sert à encourager les fournisseurs à améliorer leur rendement. Les évaluations sont effectuées par le personnel de gestion de projet de la Ville, sous la supervision de la haute direction de la division et de la gestion des achats et du matériel.

Si un fournisseur n’est pas d’accord avec la note de sa CPE, il a la possibilité de signifier son opposition par écrit, accompagnée de preuves, dans les cinq jours ouvrables. La présentation est envoyée à un gestionnaire de division pour des évaluations intermédiaires ou à un directeur de division pour la CPE finale. La Ville peut, à sa seule discrétion, décider si la note doit être révisée et émettre un nouveau formulaire de CPE. Si un rapport recommandant la suspension est présenté, le dirigeant principal des achats informera l’entrepreneur de son droit de faire une déclaration à un comité permanent traitant de la suspension et fournira des renseignements supplémentaires sur le processus. Finalement, le comité permanent formulera une recommandation au Conseil en ce qui a trait à la suspension.

3.3.4 Saskatoon

La Purchasing Policy de la Ville de SaskatoonNote de bas de page 31, en vigueur depuis 2018, définit le processus de gestion du rendement des fournisseurs, y compris les appels subséquents. La Purchasing Policy stipule que le rendement des fournisseurs doit être surveillé et suivi conformément au protocole d’évaluation du rendement des fournisseurs de la Ville et que les fournisseurs peuvent être suspendus conformément à son protocole de suspension des fournisseurs. Ces protocoles font partie du Policy and Protocols Manual de la Ville de Saskatoon.

Le but du protocole d’évaluation du rendement des fournisseurs est d’établir un processus d’évaluation du rendement afin d’évaluer le rendement des fournisseurs d’une manière transparente et uniformeNote de bas de page 32. Le processus d’évaluation du rendement comprend une évaluation intermédiaire et une évaluation finale. Si un fournisseur obtient une note « inférieure à la norme » pour son évaluation intermédiaire ou finale, l’administrateur du contrat rencontrera le fournisseur pour discuter des problèmes de rendement qui ont mené à cette note. L’évaluation finale du rendement comprendra une recommandation visant à permettre au fournisseur de continuer à participer aux futurs achats ou de suspendre le fournisseur. Une suspension peut être d’une durée maximale de cinq ans, selon les motifs.

Si une évaluation finale donne lieu à une recommandation de suspension, le protocole d’évaluation du rendement du fournisseur exige que la recommandation soit examinée par le directeur de l’administrateur du contrat. Le fournisseur doit être avisé de la note finale et de la recommandation et recevra une copie du rapport final. Le fournisseur dispose de 10 jours ouvrables pour fournir une déclaration écrite de différend.

Toute décision de suspendre un fournisseur doit être approuvée par le Comité d’examen des acquisitions de la Ville. Le Comité tiendra compte de la déclaration de différend du fournisseur, le cas échéant, pour rendre sa décision. Une décision prise en vertu du protocole de suspension des fournisseurs est définitive.

3.3.5 Région de Peel

La région de Peel dispose de procédures encadrant les évaluations du rendement des fournisseurs effectuées par la municipalité. Le site Web de la région de Peel indique que ses procédures d’évaluation du rendement des fournisseurs sont actuellement utilisées uniquement pour les projets de travaux publics et de gestion des biens immobiliers.

L’information recueillie dans les évaluations du rendement sert aux fins suivantes :

  • fournir de la rétroaction aux fournisseurs pour améliorer le rendement ou reconnaître le rendement satisfaisant;
  • déterminer l’admissibilité ou l’inadmissibilité des fournisseurs à soumissionner des contrats futurs;
  • justifier l’attribution ou la non-attribution des contratsNote de bas de page 33.

Si un fournisseur n’est pas satisfait de son évaluation, il peut interjeter appel par écrit auprès du directeur des achats dans les 21 jours civils suivant la réception de son évaluation finale. Un comité composé du directeur de l’approvisionnement, du directeur du projet ou de toute autre personne jugée nécessaire examinera l’appel. Le comité décidera de confirmer ou de modifier l’évaluation et la note finales, et cette décision sera définitive.

4.0 Formes de mécanismes de résolution des différends

Comme en témoigne la discussion précédente, il existe diverses approches potentielles pour résoudre les différends dans les cadres de gestion du rendement des fournisseurs. Il peut s’agir d’un processus simple « sans appel », d’un processus d’appel interne plus formel à une instance ou d’un mécanisme à deux instances comprenant un examen indépendant par un tiers pour l’appel de deuxième instance.

D’un côté du spectre se trouve un cadre de gestion du rendement des fournisseurs sans mécanisme de résolution des différends et sans recours pour un fournisseur insatisfait des résultats de son évaluation du rendement. Cette approche n’a été observée dans aucune des administrations examinées dans le présent rapport, qui offraient pour la plupart, à tout le moins, un processus permettant aux fournisseurs de faire appel directement auprès de la personne responsable de l’évaluation du rendement. Par exemple, un gestionnaire de projet pourrait examiner l’argumentation d’un fournisseur et décider de modifier ou non l’évaluation du rendement. Des discussions peuvent avoir lieu entre le gestionnaire de projet et le fournisseur pour parvenir à un accord, mais en fin de compte, il n’y a pas de renvoi aux échelons supérieurs ni d’appel auprès d’une autorité supérieure.

Les partisans de cette approche pourraient soutenir qu’un mécanisme officiel de résolution des différends n’est pas nécessaire, parce que des clauses contractuelles claires et de bonnes pratiques de gestion des contrats garantissent que les problèmes sont bien documentés et que les fournisseurs acceptent de réaliser les projets conformément à ces conditions. Toutefois, compte tenu des conséquences négatives que l’évaluation du rendement peut avoir pour le fournisseur, y compris sa suspension ou son exclusion, les fournisseurs devraient avoir la possibilité de faire appel des évaluations du rendement.

Parmi les provinces et les municipalités examinées dans le cadre de la présente étude, le mécanisme de résolution des différends à une instance est plus courant. Selon cette approche, il peut y avoir un haut fonctionnaire désigné ou un comité établi au sein de l’organisation contractante pour entendre les appels concernant les résultats de l’évaluation du rendement des fournisseurs ou les décisions de radiation/suspension. Par rapport au modèle « sans appel », le processus d’appel interne à une instance ajoute une certaine formalité. Les processus d’appel internes comportent également un délai à l’intérieur duquel un appel doit être interjeté, ainsi que les dates clés pour finaliser la décision d’appel. Cela peut inclure la négociation préalable à la prise de décision.

Les avantages de cette approche comprennent le maintien d’une grande partie de l’efficacité administrative du modèle simple, tout en faisant appel à un tiers interne qui n’était pas directement concerné par le différend. En outre, la nature « interne » du processus peut être un inconvénient, car la neutralité d’une autorité de recours interne peut être compromise, dans la perception ou dans la réalité, parce qu’elle représente également l’organisation contractante. Bien qu’il soit préférable au modèle « sans appel », ce processus n’a pas la neutralité et l’impartialité offertes par un tiers indépendant.

De l’autre côté du spectre se trouve un mécanisme de résolution des différends avec un processus d’appel à deux instances comprenant un tiers indépendant pour le deuxième et dernier niveau d’appel. Ce processus peut comporter des caractéristiques semblables au processus d’appel interne à une instance, auquel s’ajoute une deuxième instance d’appel à laquelle participe un tiers indépendant qui ne fait pas partie de l’organisation visée par le différend. Un inconvénient potentiel du processus d’appel à deux instances est le temps qu’il nécessite pour régler le différend. En effet, des procédures et des échéanciers clairs doivent être en place et respectés pour la demande et le traitement de l’appel.

5.0 Considérations pour la mise en œuvre

Les facteurs suivants devraient être pris en considération lors de l’élaboration de processus de résolution des différends dans les cadres de gestion du rendement des fournisseurs : 

5.1 Notes de rendement intermédiaires et finales

Les notes de rendement constituent un résultat tangible du processus de gestion du rendement des fournisseurs. Selon la conception du cadre, des évaluations peuvent être effectuées pendant l’exécution d’un contrat (p. ex. tous les six mois) et à la fin du contact, ce qui donne lieu à des évaluations de rendement intermédiaires et finales. Par ailleurs, les évaluations ne peuvent avoir lieu qu’à la fin de la période contractuelle, ce qui donne lieu à une note de rendement unique et finale.

Lors de la conception d’un cadre de gestion du rendement des fournisseurs comportant des notes de rendement intermédiaires et finales, il est important de savoir si les notes intermédiaires peuvent faire l’objet d’un appel. Dans les cas où l’on tient compte des notes intermédiaires pour déterminer la note finale, il faudrait envisager de les soumettre à un processus d’appel. Le même principe devrait s’appliquer lorsque des notes intermédiaires sont utilisées pour l’attribution de contrats futurs, par exemple dans le cadre d’un contrat pluriannuel où la note finale ne sera pas déterminée avant plusieurs années. Inversement, lorsqu’une note provisoire sert davantage de point de contrôle et n’est pas utilisée pour déterminer une note finale ou prise en compte dans l’attribution de contrats futurs, il n’est peut-être pas nécessaire qu’elle fasse l’objet d’un appel. Les approches hybrides sont également une possibilité pour les cadres de gestion du rendement des fournisseurs dotés de processus d’appel à deux instances. Dans le cadre d’un modèle hybride, les notes intermédiaires se limiteraient à un appel de première instance, tandis que la note finale pourrait faire l’objet d’un processus d’appel de première et deuxième instances.

5.2 Frais de traitement

Une autre considération importante est de savoir si des frais devraient être facturés aux fournisseurs, et ce qui constituerait des frais raisonnables pour en appeler d’une note de rendement. Alors que des frais élevés peuvent empêcher certains fournisseurs d’interjeter appel de leur évaluation, l’absence de frais pourrait ouvrir la porte à des appels potentiellement frivoles. Il serait judicieux de se demander si les frais de traitement devraient être remboursés sous certaines conditions. Dans les cas où l’appel du fournisseur est jugé fondé, les frais de traitement devraient-ils être remboursés au fournisseur? Du point de vue de l’équité, il semblerait approprié de rembourser les frais lorsqu’une note erronée est modifiée en faveur du fournisseur.

5.3 Retenue

La retenue se définit comme le fait de s’en remettre au jugement ou à l’opinion d’une autre personneNote de bas de page 34. Aux fins de la présente étude, il s’agit de la portée des pouvoirs conférés à l’appel de deuxième instance dans le processus de résolution des différends. Plus précisément, la retenue détermine dans quelles conditions l’appel de première et de deuxième instance modifie la décision prise par l’autorité d’appel initiale.

Dans le système judiciaire, les cours d’appel n’agissent généralement pas comme des « enquêteurs », puisque ce processus a déjà été appliqué en profondeur dans les tribunaux inférieurs. Les cours d’appel se concentrent plutôt sur la question de savoir si le tribunal initial a commis une erreur en appliquant la loi par rapport aux faits établis. La retenue se rencontre également dans le contexte de certains bureaux d’ombudsman, par exemple : l’ombudsman de l’approvisionnement du Canada ne peut substituer son jugement à celui des personnes ayant participé au processus d’acquisition, sauf si la preuve écrite établissant l’évaluation est insuffisante ou si l’évaluation est déraisonnable.

Pour déterminer le degré de retenue à accorder à l’autorité d’appel initiale dans le contexte du résolution des différends relatifs au rendement des fournisseurs, il faut déterminer si la deuxième instance d’appel se fera en personne ou au moyen d’une présentation écrite. Pour des raisons de temps et de coûts, il peut s’avérer peu pratique de réentendre les arguments en personne et dans leur intégralité à la deuxième instance d’appel, ce qui exige un certain degré de retenue à l’égard de la décision initiale.

5.4 Délai de traitement

L’un des principaux inconvénients du processus d’appel à deux instances est qu’il peut prolonger le temps nécessaire pour régler le différend. Tant les fournisseurs que les organismes gouvernementaux bénéficient d’un mécanisme efficace de résolution des différends qui assure le caractère définitif de la décision. Pour cette raison, l’arbitrage exécutoire devrait être considéré comme une option viable à la deuxième et dernière instance d’appel, car il offre la finalité souhaitée. Pour la même raison, les procédures et les délais pour chaque étape du processus, y compris la présentation des appels, le format de l’appel (p. ex. en personne ou par écrit) et le délai dans lequel une décision sera rendue, doivent être clairement établis et respectés.

6.0 Conclusions

Les facteurs suivants devraient être pris en considération lors de la mise en œuvre d’un processus de résolution des différends dans le contexte d’un cadre de gestion du rendement des fournisseurs :

  1. Des lignes directrices claires et complètes sont nécessaires pour toutes les parties concernées. Ces lignes directrices devraient comprendre des renseignements clés comme l’objet du cadre, les critères d’évaluation à utiliser pour déterminer les notes, le processus d’évaluation, le processus de résolution des différends et d’appel, les délais, les échéanciers et l’exigence de documenter les décisions par écrit.
  2. Au Canada, au moment de la rédaction du présent document, il n’existe pas d’approche commune et horizontale à l’échelle fédérale pour la gestion du rendement des fournisseurs et la résolution des différends qui s’y rapportent. Le présent rapport donne des exemples de régimes de gestion du rendement des fournisseurs à divers ordres de gouvernement, qui peuvent être pris en compte dans l’élaboration d’un cadre de gestion du rendement des fournisseurs.
  3. En raison des répercussions négatives potentielles sur un fournisseur qui pourraient résulter d’une mauvaise note, y compris la suspension ou la radiation, les fournisseurs devraient avoir la possibilité d’en appeler des évaluations et des notes de rendement.
  4. Un niveau d’appel est préférable à aucun appel, même si l’autorité d’appel fait partie de l’organisation qui a fourni l’évaluation et la notation du rendement. Toutefois, il faudrait envisager d’inclure une deuxième instance d’appel auprès d’un tiers indépendant et impartial.
  5. Lorsque les parties ne parviennent pas à s’entendre lors de l’appel de première instance, il faudrait envisager l’arbitrage à l’appel de deuxième et de dernière instance, car la nature exécutoire de l’arbitrage confère aux parties une solution définitive.
  6. Il faudrait envisager que les notes intermédiaires puissent faire l’objet d’un appel, en particulier dans les cas où : a) la note intermédiaire est utilisée pour établir la note finale; et b) la note intermédiaire est prise en compte dans l’attribution des contrats futurs.
  7. Il faudrait se demander ce qui constitue des frais de traitement d’appel raisonnables, le cas échéant, et si ces frais devraient être remboursés dans les cas où l’appel est jugé fondé et où la cote du fournisseur est ajustée à la hausse.
  8. Il faudrait tenir compte du degré de retenue accordé à l’autorité d’appel initiale, surtout dans les cas où il est peu pratique de réentendre tous les faits dans leur intégralité à la dernière instance d’appel.

Pour le gouvernement fédéral, la conception et la mise en œuvre d’un mécanisme clair et équitable de résolution des différends dans le contexte de la gestion du rendement des fournisseurs devraient être de la plus haute importance. Un tel mécanisme, s’il est correctement mis en œuvre, appuiera les objectifs de promotion d’un rendement positif des fournisseurs et d’obtention d’un bon rapport qualité-prix pour l’utilisation de l’argent des contribuables.

Annexe – Questionnaire sur la gestion du rendement des fournisseurs

Questions

  1. Disposez-vous d’un processus pour évaluer la gestion du rendement des fournisseurs?
  2. Pourriez-vous décrire votre processus de gestion du rendement des fournisseurs? Par exemple :
    1. Quand a-t-il été mis en place?
    2. Y a-t-il un seuil monétaire pour les contrats?
    3. S’applique-t-il à tous les types de contrats? (Par exemple : biens, services ou construction?)
    4. Les fournisseurs obtiennent-ils une note?
    5. Comment les notes sont-elles compilées?
    6. Comment utilise-t-on les résultats?
  3. Pourriez-vous fournir ce qui suit?
    1. Données volumétriques sur le nombre de fournisseurs et de contrats qui ont passé par votre processus de gestion du rendement des fournisseurs?
    2. Un aperçu des résultats – par exemple, le nombre ou le pourcentage de fournisseurs et de contrats pour lesquels des notes ont été attribuées à l’intérieur de diverses plages de rendement données?
  4. Est-ce que votre processus de gestion du rendement des fournisseurs comprend un mécanisme d’appel permettant aux fournisseurs de contester leurs résultats?

Si oui, passez à la question suivante.

Si non, sautez les trois prochaines questions.

  1. Si oui, pourriez-vous expliquer comment fonctionne votre mécanisme ou processus d’appel?
    1. Comment dépose-t-on un appel?
    2. Qui évalue l’appel?
    3. S’agit-il d’un appel sur papier? S’agit-il d’audiences?
    4. Y a-t-il une limite de temps pour déposer un appel?
    5. Qu’est-ce qui peut faire l’objet d’un appel?
    6. Combien de temps le processus dure-t-il (du début à la fin)?
    7. Y a-t-il des frais à payer?
  2. Combien de demandes d’appel avez-vous reçues de la part de fournisseurs concernant leur cote ou leur note de rendement?
    1. Parmi les demandes, combien se sont rendues jusqu’au processus d’appel officiel?
  3. À quelle fréquence (nombre ou pourcentage) les résultats de l’évaluation du rendement des fournisseurs ont-ils été modifiés en leur faveur?
  4. Quelles (autres) options sont disponibles pour les fournisseurs qui ne sont pas d’accord avec la cote ou la note qui leur a été attribuée à la suite de l’évaluation du rendement?
  5. Combien de fois y a-t-il eu des litiges en raison des résultats relatifs à la gestion du rendement des fournisseurs?
  6. Pourriez-vous indiquer les facteurs de réussite ou les points à améliorer de votre processus d’appel relatif à la gestion du rendement des fournisseurs?
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