Faciliter : Rapport annuel 2016-2017 Bureau de l'ombudsman de l'approvisionnement
« Je suis ravi que cette situation ait été résolue rapidement, et de manière très positive! Votre réactivité et vos conseils ont été grandement appréciés; je suis heureux d'avoir pu éviter de présenter une demande officielle par l'intermédiaire de votre bureau. » – Fournisseur
Ce schéma précise que durant l'exercice 2016-2017, des 283 communications liées à l'approvisionnement, 131 se trouve dans la catégorie « faciliter ». Ce nombre se caractérise par deux sous-catégories, des contacts réguliers (121) et les demandes de services de RED. (10) La colonne de gauche est composée de 121 contacts. Ce nombre se caractérise par deux catégories, des plaintes d'attribution des contrats, (94) et des plaintes d'administration des contrats. (27) La colonne de droit est composée de 10 demandes de services de RED. Ce nombre se caractérise par quatre catégories, les services de RED achevés, (1) règlement à l'aide du BOA, (5) refus de ministère, (3) et services de RED en cours. (1)
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Ce que le BOA a fait pour aider à résoudre les problèmes
On encourage les fournisseurs qui communiquent avec le BOA pour lui faire part d'un problème relatif à l'approvisionnement à fournir d'abord à l'organisation fédérale visée l'occasion de résoudre le problème avant de solliciter notre aide. Dans bon nombre de cas, le problème peut être résolu de la manière la plus efficace par une communication directe entre le fournisseur et l'organisation fédérale.
Lorsque les efforts déployés par un fournisseur s'avèrent vains ou que le fournisseur est insatisfait de ses interactions avec l'organisation, le Bureau peut aider en jouant le rôle d'intermédiaire. Ce rôle consiste à bien comprendre les problèmes du fournisseur et à communiquer avec l'organisation fédérale pour en discuter. Après avoir entendu le point de vue de l'organisation, le Bureau transmet l'information au fournisseur. Ce processus est répété au besoin et, dans de nombreux cas, le Bureau réussit à faciliter la résolution du problème. En outre, le BOA est souvent en mesure de rétablir la communication entre le fournisseur et l'organisation fédérale et de leur permettre ainsi de résoudre les problèmes d'eux-mêmes.
Des 283 communications liées à l'approvisionnement reçues par le BOA en 2016-2017, 121 étaient des situations pour lesquelles le Bureau a facilité la communication entre le fournisseur et l'organisation fédérale. Voici des exemples de notre capacité à faciliter la résolution des problèmes :
- Jouer le rôle d'intermédiaire
Un fournisseur a communiqué avec le BOA relativement à une demande de soumissions pour l'établissement d'une offre à commandes. Après la date de clôture de la demande de soumissions, les offres à commandes n'avaient pas été attribuées, et le fournisseur désirait obtenir une mise à jour sur la situation. Le fournisseur demandait l'aide du BOA parce que, malgré plusieurs tentatives, il n'avait pas obtenu de réponse de la part de l'organisation fédérale. Le BOA a donc communiqué avec l'organisation fédérale et obtenu l'information que le fournisseur recherchait. Le fournisseur a exprimé sa reconnaissance à l'égard de BOA pour son aide afin d'obtenir une réponse : « J'apprécie votre aide et celle du BOA relativement à cette situation ». - Rétablir la communication
Un fournisseur a communiqué avec le Bureau relativement à une lettre de regret envoyée par une organisation fédérale pour indiquer au fournisseur que sa proposition ne respectait pas une exigence obligatoire, et que le contrat ne lui avait donc pas été octroyé. Le fournisseur croyait pourtant que la proposition avait respecté toutes les exigences obligatoires de la demande de soumissions. Le BOA a encouragé le fournisseur à essayer de résoudre ce problème directement avec l'organisation en question, mais ils ont cessé de se parler. Le BOA a contacté l'organisation pour rétablir la communication. Le fournisseur a ainsi pu obtenir des renseignements supplémentaires de la part de l'organisation.
Il est devenu évident que, en jouant ce rôle d'intermédiaire, l'efficacité du BOA ne repose pas nécessairement sur la transmission des renseignements, mais plutôt sur le fait qu'ils sont communiqués par une source neutre qui n'a aucun intérêt particulier à l'égard des résultats (autre qu'aider les parties à résoudre le problème). Par conséquent, le Bureau joue un rôle important pour aider à résoudre les problèmes relatifs à l'approvisionnement avant qu'ils s'aggravent. Le BOA a pour objectif d'aider à résoudre les problèmes de la manière la plus rapide et informelle possible.
Lorsque certains problèmes ne peuvent être résolus de manière informelle, le Bureau peut offrir des services de règlement extrajudiciaire des différends en cas de litige dans le cadre d'un contrat entre un fournisseur et une organisation fédérale.
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Ce schéma, intitulé « Faciliter 'en un coup d'œil' », décrit les façons que BOA a facilité les contacts au bureau. Dans l'année 2016-2017, BOA a reçu 230 appels par téléphone, 127 courriels, 44 formulaires en ligne, 41 soumissions de « Partagez votre opinion » sur le portail web, 11 courrier conventionnel, 5 activités de sensibilisation, et 5 télécopies.
Règlement extrajudiciaire des différends
Des 283 communications liées à l'approvisionnement reçues par le BOA en 2016-2017, 10 étaient une demande écrite pour des services de règlement extrajudiciaire des différends (RED).
Le Bureau offre des services de RED lorsque les différends ont trait à l'interprétation ou à l'application des modalités d'un contrat fédéral. L'une des parties au contrat, c’est-à-dire, le fournisseur ou l'organisation fédérale, doit présenter une demande écrite pour le service. Puisque les services de RED du BOA sont offerts sur une base volontaire, les deux parties au contrat doivent accepter de participer. Les services gratuits de RED du BOA offrent aux parties l'occasion de se rencontrer dans un environnement neutre pour participer à un dialogue confidentiel, ouvert et constructif. Surtout, les médiateurs certifiés du BOA n'imposent pas de décisions (c’est-à-dire, d'arbitrage) relativement aux différends; ils accompagnent plutôt les participants durant un processus de médiation qui devrait permettre aux participants d'en arriver à un règlement mutuellement acceptable du différend.
Lorsque les deux parties acceptent de participer, les médiateurs certifiés du BOA mettent à profit leurs solides antécédents en médiation pour aider les parties à rétablir leur relation d'affaires.
Sur les 10 demandes de services de RED reçues en 2016-2017 :
- 1 demande a été soumise et reportée à 2017-2018.
- 3 demandes ont été abandonnées parce que les organisations fédérales refusaient de participer aux services de RED du BOA. Puisque les services de RED requièrent la participation volontaire des deux parties concernées par un contrat fédéral, le BOA n'a pas été en mesure de donner suite à ces demandes.
- 1 demande a donné lieu à un processus de RED réalisé avec succès et conclu par une entente de règlement :
Le BOA a reçu une demande de services de RED de la part d'un fournisseur ayant un différend avec une organisation fédérale relativement à la quantité de travail demandée dans le cadre d'une offre à commandes. En dépit du fait que l'organisation fédérale n'était liée par aucune obligation contractuelle puisqu'une offre à commandes n'est pas un contrat, le fournisseur a pris d'importantes décisions sur la base des volumes de travail attendus.
Les parties ont accepté de participer au processus de RED du BOA. Par une séance de médiation en personne et un long processus de négociation entre les parties facilité par une médiation aller-retour, le BOA a pu aider les parties à résoudre le différend.
La leçon tirée de ce cas est que toutes les parties doivent comprendre et communiquer clairement leur rôle, leurs responsabilités et leurs attentes en regard des offres à commandes. Les fournisseurs doivent comprendre que le volume de travail prévu dans une demande de soumissions pour une offre à commande ne constitue pas une garantie de contrats futurs. De plus, les organisations peuvent avoir l'option d'obtenir le bien ou le service en question par d'autres moyens ou d'autres véhicules d'approvisionnement. Par contre, les fonctionnaires fédéraux doivent se rendre compte que les fournisseurs prennent des décisions d'affaires pouvant donner lieu à des investissements importants en se fondant sur l'information fournie dans les documents de demande de soumission et sur l'hypothèse selon laquelle les organisations fédérales utiliseront les offres à commandes qu'elles ont établies. Par conséquent, du point de vue du fournisseur, il est important que les attentes soient clairement définies, que les volumes de travail soient prévus avec exactitude, et que les changements anticipés soient communiqués rapidement aux fournisseurs.
- 5 demandes ont été annulées par les fournisseurs après que le BOA eut aidé les parties à s'entendre avant le lancement d'un processus formel de RED :
- Un fournisseur a déclaré qu'une organisation fédérale ne l'avait pas payé pour le travail exécuté aux termes du contrat ainsi que pour les intérêts sur le paiement en souffrance. Le BOA a communiqué avec l'organisation, qui a indiqué qu'elle était en train de traiter le paiement pour le travail et qu'elle s'occuperait du paiement des intérêts par la suite. Peu après, le fournisseur a reçu les paiements pour le travail et les intérêts.
- Un fournisseur a déclaré qu'une organisation fédérale faisait preuve de mauvaise foi en tentant de débaucher ses ressources en leur offrant de conclure un contrat directement avec elles. Le BOA a discuté du problème avec les deux parties, qui ont par la suite accepté de se rencontrer pour une discussion bilatérale au sujet de la situation.
- Un fournisseur a déclaré qu'il n'était pas payé pour les marchandises fournies en vertu du contrat. Le BOA s'est adressé à l'organisation fédérale, et on lui a dit que le paiement ne pouvait être effectué avant qu'un accord de crédit définitif ne soit conclu en vertu du contrat, cet accord étant sous la responsabilité d'une autre organisation fédérale. Comme le processus piétinait, le BOA a trouvé les personnes-ressources en mesure de contribuer à l'achèvement du processus au sein des organisations fédérales, et le fournisseur a été payé.
- Un fournisseur a déclaré que l'organisation fédérale ne le payait pas pour les travaux effectués et que le contrat serait résilié en raison du défaut d'achever les travaux. Le BOA s'est adressé à l'organisation fédérale, qui lui a indiqué qu'elle se pencherait sur le problème et n'annulerait pas le contrat. Le fournisseur et l'organisation fédérale sont arrivés à une entente et le fournisseur a été payé.
- Un fournisseur et une organisation fédérale n'arrivaient pas à s'entendre relativement au remboursement des frais d'affranchissement en raison d'un manque de clarté dans le contrat. Le BOA a communiqué avec l'organisation, et cette dernière a ensuite procédé à un examen interne. L'organisation a proposé un règlement qui a été accepté par le fournisseur.
Ces cinq cas démontrent la capacité du Bureau à contribuer au règlement informel des différends entre les fournisseurs et les fonctionnaires fédéraux avant qu'un processus officiel de règlement des différends ne soit enclenché. Ils renforcent le principe selon lequel la communication joue un rôle essentiel pour la résolution des différends. En tant qu'organisation neutre, le BOA peut aider les fournisseurs et les fonctionnaires fédéraux à résoudre leurs problèmes. Les deux parties évitent ainsi de devoir consacrer temps et énergie lorsque le problème s'aggrave ou entreprendre des contentieux coûteux et dévoreurs de temps, et elles peuvent alors reprendre leurs activités.
Bien qu'il ait souvent facilité de manière efficace la résolution de problèmes entre les fournisseurs et les organisations fédérales, le BOA est parfois informé de cas particuliers ou de pratiques d'approvisionnement potentiellement systémiques qui remettent en question l'équité, l'ouverture ou la transparence de l'approvisionnement fédéral. Dans ces cas, le Bureau compte sur son troisième pilier : Enquêter.
« Merci d'avoir aidé à faire avancer les choses après tant de mois. Je vous suis très reconnaissant de votre intervention. Il ne fait aucun doute pour moi que, n'eût été votre aide, je me demanderais encore quand [l'organisation fédérale] finirait par bouger. » – Fournisseur
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